Buzz
Tiếp nối phần trước của “Hướng dẫn viết thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh“, tác giả sẽ cung cấp cho người đọc bố cục hoàn chỉnh của một bức thư xin lỗi (Apology Letter). Từ đó, người đọc có thể ứng dụng vào thực tế cũng như bài thi tiếng Anh (chẳng hạn TOEIC Writing question 7-8).
The specific structure of an Apology Letter in English
Title (Letter Title)
Ở mục này, người viết cần viết ngắn gọn, súc tích tiêu đề của bức thư và nội dung cần xin lỗi. Ngoài ra, Title là phần thu hút sự tập trung của người đọc thư, do đó đây là mục cần được in đậm và viết ở phần chính giữa bức thư.
Ví dụ: Apology letter to customer for delay shipment
Tạm dịch: Thư xin lỗi khách hàng vì giao hàng chậm trễ
Hoặc
Apology letter to customer for bad service
Tạm dịch: Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ kém
Body (Main Body)
Đây được coi là phần quan trọng nhất vì nó là phần để người viết trình bày nội dung chính của thư và thể hiện lời xin lỗi chân thành của mình tới khách hàng. Theo một bài nghiên cứu của Đại học Ohio State của Mỹ, phần thân bài của một bức thư xin lỗi hiệu quả bao gồm sáu yếu tố sau:
Biểu lộ được sự hối hận (Expression of regret)
Giải thích (Explanation)
Thừa nhận trách nhiệm (Acknowledgement of responsibility)
Đưa ra tuyên bố về sự tái phạm (Declaration of repetence)
Giải pháp khắc phục (Offer of repair)
Xin tha thứ từ khách hàng (Request for forgiveness)
Do đó Body của một bức thư xin lỗi cần bao gồm các nội dung sau đây.
Expression of regret
Người viết đưa ra một lời tuyên bố nhằm bày tỏ sự nuối tiếc về sai sót mà mình/ công ty đã gây ra.
Một số mẫu câu thông dụng:
On behalf of our company, (Thay mặt công ty,)
I apologize for… (Tôi xin lỗi vì…)
Please accept my sincere apology for… (Xin vui lòng chấp nhận lời xin lỗi chân thành của tôi vì…)
I am deeply sorry for… (Tôi chân thành xin lỗi vì…)
Ví dụ:
On behalf of our company, I am deeply sorry for your bad experience with our sales associate, Linda.
(Thay mặt công ty, Tôi vô cùng xin lỗi quý khách về trải nghiệm không tốt của quý khách với cộng tác viên bán hàng của chúng tôi, Linda)
Explanation
Người viết giải thích nguyên nhân cho sai sót của mình/ công ty.
Một số mẫu câu thông dụng:
Due to.. (Bởi vì..)
Upon thorough review of the situation, we narrowed the cause to.. (Sau khi xem xét kĩ lưỡng tình hình, chúng tôi cho rằng nguyên nhân là..)
The reason for [ sai sót/ trải nghiệm không tốt của khách hàng] is that.. (Nguyên nhân của [sai sót/ trải nghiệm không tốt của khách hàng] là…
Ví dụ:
The reason for your bad experience is that Linda is our new employee that we have been training.
(Nguyên nhân của sự trải nghiệm không tốt của quý khách là do Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo)
Acknowledgment of responsibility
Người viết thừa nhận trách nhiệm của mình/ công ty đối với sai sót.
Một số mẫu câu thông dụng:
I was wrong in what I did, and I accepted responsibility for my actions. (Hành động của tôi là sai trái và tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về hành động của mình)
I take full responsibility for the situation. (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về tình huống đã xảy ra)
I take full responsibility for [ sai sót] (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về [Sai sót])
Ví dụ:
I take full responsibility for her unprofessional behavior. (Tôi xin hoàn toàn nhận trách nhiệm về thái độ thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.)
Declaration of remorse
Người viết đưa ra lời hứa/ cam kết sẽ không tái phạm sai sót.
Một số mẫu câu thông dụng:
Please be assured that this type of situation will never happen again. (Xin quý khách yên tâm, tình huống tương tự sẽ không bao giờ xảy ra nữa.)
As a testament to our strive for perfection, we have taken steps to ensure that this will never happen again. (Như một minh chứng cho nỗ lực của chúng tôi vì sự hoàn hảo, chúng tôi đã thực hiện một số giải pháp để đảm bảo rằng điều này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.)
Offer of remedy
Người viết đưa ra những đề xuất để sửa hoặc giảm bớt các tác động tiêu cực của sai phạm.
Một số mẫu câu thông dụng:
To make up for your experience at [tên công ty], I would like to… (Để bù đắp cho trải nghiệm khong tốt của khách hàng tại [ Tên công ty], tôi xin được…)
On behalf of our company, I would like to…. (Thay mặt công ty của chúng tôi, tôi xin được..)
Because of this serious oversight, we are going to provide you with… (Vì sự trải nghiệm không tốt này, chúng tôi xin được tặng quý khách…)
Ví dụ:
On behalf of our company, I would like to give you a voucher for 30 percent off for your next purchase in our company.
(Thay mặt công ty của chúng tôi, tôi xin được tặng quý khách một voucher giảm giá 30% các sản phẩm mà quý khách sẽ mua ở công ty chúng tôi vào lần tới.)
Seeking forgiveness from the customer
Người viết xin sự tha thứ từ khách hàng.
Một số mẫu câu thông dụng:
I sincerely ask for your forgiveness. (Tôi chân thành cầu xin sự tha thứ của quý khách.)
I hope you will accept this gesture of apology. (Sử dụng ngay sau khi đưa ra giải pháp.)
(Tôi mong rằng quý khách chấp nhận cử chỉ này như môt lời xin lỗi của chúng tôi.)
Dưới đây là một ví dụ hoàn chỉnh của một bức thư xin lỗi tới khách hàng.
Nguyen Van AHR ManagerABC Trading Company Limited27, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam
To:
John Smith85, Settlement street, Bundoora, Melbourne, Australia
Apology letter to customer for bad service
Dear, Mr. SmithOn behalf of our company, I am deeply sorry for your bad experience with our sales associate, Linda.
The reason for your bad experience is that Linda is our new employee that we have been training. I take full responsibility for her unprofessional behavior.Please be assured that this type of situation will never happen again.On behalf of our company, I would like to give you a voucher for 30 percent off for your next purchase in our company. I hope you will accept this gesture of apology
Yours in service,Nguyen Van A
HR ManagerABC Trading Company Limited27, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam
Tạm dịch:
Nguyễn Văn ATrưởng phòng nhân sưCông ty TNHH Thương Mại ABCSố 27, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam
Tới:
John SmithSố 85, Đường Settlement, phố Bundoora, thành phố Melbourne, Châu Úc.
Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ kém
Kính gửi Ngài Smith,
Thay mặt cho công ty của chúng tôi, tôi vô cùng xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài với Linda, cộng tác viên bán hàng của chúng tôi.
Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.
Xin Ngài hãy yên tâm rằng loại tình huống này sẽ không bao giờ xảy ra nữa.Thay mặt công ty chúng tôi, tôi xin được tặng Ngài một phiếu giảm giá 30% cho lần mua hàng tiếp theo của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi mong rằng Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như môt lời xin lỗi của chúng tôi.
Luôn hân hạnh được phục vụ Ngài,Nguyễn Văn A
Trưởng phòng nhân sưCông ty TNHH Thương Mại ABCSố 27, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam.
Some considerations when writing customer apology letters in English
Language
Bức thư xin lỗi tới khách hàng được sử dụng trong môi trường làm việc trang trọng, thể hiện sự chuyên nghiệp của người viết nên ngôn ngữ được sử dụng khi viết thư cần phải lịch sự và thể hiện sự tôn trọng đối với người đọc. Do đó, khi viết thư, người viết cần tránh sử dụng các từ viết tắt như “ isn’t, couldn’t,..” và thay vào đó viết đầy đủ các từ thành “ is not, could not..”. Ngoài ra, người viết tuyệt đối không sử dụng các từ lóng hoặc các từ đả kích, xúc phạm tới người đọc.
Be concise
Khi viết thư, người viết cần bám sát vào mục đích của một bức thư xin lỗi là thừa nhận những thiết sót của doanh nghiệp và đưa ra các giải pháp nhằm nhận được sự thông cảm từ khách hàng. Vì vậy, khi viết thư, người viết không nên dài dòng, kể lể quá chi tiết và thêm vào những thông tin không cần thiết ngoài việc xin lỗi.
Ví dụ:
Lý do cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì Linda là nhân viên mới mà chúng tôi đang đào tạo. Cô ấy mới tốt nghiệp được một thời gian và mới làm ở chỗ chúng tôi được 1 tháng. Do đó cô ấy vẫn còn chưa thạo việc lắm. Khi ngài yêu cầu cô ấy giới thiệu sản phẩm, cô ấy đã không giới thiệu được và khiến ngài có một trải nghiệm không tốt.Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy.
Đây là một bức thư xin lỗi có nội dung dài dòng và không tập trung vào mục đích chính của thư. Mục đích chính khi viết thư là người viết nhận lỗi của mình. Do đó việc kể chuyện quá nhiều khiến người đọc thư không thể tập trung nhận ra sự hối lỗi chân thành của người viết.
Revise:
The reason for your poor experience is because Linda is a new employee we are currently training. I take full responsibility for her unprofessional behavior.
Conclusion
Refer to the business English communication course for working professionals to help learners master skills such as problem-solving, team meetings, communicating with partners, writing emails, or giving presentations in English.
