Hiểu rõ về ngành dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là trụ cột quan trọng giúp doanh nghiệp làm hài lòng khách hàng và xây dựng vị thế cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.

Để nhân viên dịch vụ khách hàng có thể tạo ra nhiều giá trị cho khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, việc hiểu rõ về giai đoạn và hình thức của ngành này là vô cùng quan trọng. Hãy đọc bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về quy trình của dịch vụ khách hàng.

Các giai đoạn trong dịch vụ khách hàng

Dựa trên hành vi và quá trình mua hàng của khách hàng, dịch vụ khách hàng được phân chia thành 3 giai đoạn chính: trước, trong và sau khi mua hàng. Phân loại này thường phù hợp với các doanh nghiệp thương mại, nơi mà hoạt động mua bán là trọng tâm của họ. 

Dịch vụ khách hàng trước khi bán hàng

Quan trọng của giai đoạn trước khi mua hàng là việc khách hàng được tiếp cận với nhiều thông tin về sản phẩm, từ đó họ có thể so sánh và lựa chọn. Dịch vụ khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc cung cấp thông tin, giới thiệu sản phẩm, và chuẩn bị hàng hoá để đảm bảo quá trình mua bán diễn ra thuận lợi.

Dịch vụ khách hàng trong quá trình mua hàng

Trong giai đoạn mua hàng, dịch vụ khách hàng có vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hài lòng của khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng trực tiếp tác động đến quá trình giao dịch với khách hàng bằng cách tư vấn sản phẩm, hướng dẫn lựa chọn, thanh toán, vận chuyển và giao nhận hàng.

Dịch vụ khách hàng sau khi mua hàng

Giai đoạn sau khi mua hàng là bước quan trọng trong chiến lược Marketing của doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng sau mua hàng giúp đảm bảo hài lòng của khách hàng và tăng tỉ lệ tái mua hàng bằng cách cung cấp dịch vụ hậu mãi như lắp đặt, hướng dẫn sử dụng, và bảo dưỡng sản phẩm.

Phân biệt các loại dịch vụ khách hàng

Dịch vụ tiếp xúc trực tiếp

Hỗ trợ trực tiếp là dịch vụ được cung cấp tại các điểm bán hàng như cửa hàng, văn phòng hoặc tại nhà khách hàng, nơi mà nhân viên có thể trực tiếp tương tác với khách hàng. Dịch vụ này bao gồm sửa chữa, khắc phục sự cố công nghệ, và hỗ trợ câu hỏi, thắc mắc trong thời gian thực.

Việc cung cấp dịch vụ hỗ trợ trực tiếp giúp tạo ra mối quan hệ cá nhân hóa và kết nối cảm xúc với khách hàng một cách hiệu quả hơn.

Dịch vụ khách hàng qua điện thoại

Dịch vụ này liên quan đến việc cung cấp hỗ trợ qua điện thoại khi khách hàng liên hệ với người bán. Nó bao gồm trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề kỹ thuật hoặc khiếu nại, cung cấp thông tin sản phẩm.

Hình thức hỗ trợ này cho phép khách hàng nhanh chóng trình bày tình huống và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về tâm trạng và cảm xúc của khách hàng để có biện pháp giải quyết phù hợp.

Hỗ trợ qua email

Trong thời đại số hóa, email vẫn là một công cụ quan trọng trong chăm sóc khách hàng. Thông qua email, nhân viên hỗ trợ khách hàng giải quyết các câu hỏi, khiếu nại và yêu cầu của khách hàng bằng văn bản.

Mặc dù hỗ trợ qua email có tốc độ chậm hơn so với hỗ trợ trực tiếp, nhưng nó giúp khách hàng lưu giữ thông tin quan trọng và tạo sự chính thức. Để tối ưu hóa loại dịch vụ này, nhân viên hỗ trợ khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và đáp ứng kịp thời các yêu cầu.

Hỗ trợ qua mạng xã hội

Ngày nay, khi các mạng xã hội trở nên phổ biến, nhiều công ty sử dụng chúng để cung cấp dịch vụ khách hàng. Nhân viên quản lý mạng xã hội cần giám sát tài khoản của công ty trên các nền tảng như Facebook, Twitter, và Instagram để phản hồi câu hỏi và khiếu nại từ khách hàng.

Đây cũng là một cách tiếp cận để quản lý danh tiếng trực tuyến và thể hiện cam kết của công ty trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Tự phục vụ khách hàng

Tự phục vụ cho phép khách hàng tự tìm câu trả lời và giải pháp cho các vấn đề thông qua FAQ trên trang web chính thức, dựa trên kiến thức hoặc video hướng dẫn. Loại dịch vụ này phù hợp với khách hàng muốn tìm hiểu chính xác vấn đề mình đang gặp phải hoặc đã biết rõ về sản phẩm. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và nhân lực cho những vấn đề phổ biến và phục vụ cho khách hàng muốn tự chủ.

Đó là tổng kết về các giai đoạn và loại hình dịch vụ của ngành hỗ trợ khách hàng mà chúng tôi chia sẻ. Hy vọng bạn đã hiểu rõ hơn về ngành này để phát triển hoạt động hỗ trợ khách hàng. Chúc bạn thành công.