Hội Án dân sự Trung Quốc giải quyết các mối tranh chấp trực tuyến tại các công ty công nghệ

Bạn có thể tưởng tượng được cảm giác phiền toái này: Một khách hàng đặt hàu tỏi từ một nhà hàng qua ứng dụng giao hàng của gigant công nghệ Trung Quốc Meituan, nhưng khi đơn hàng đến, hầu hết các con hàu không có tỏi. Do đó, theo báo Zhejiang News, người dùng đã gửi khiếu nại thông qua dịch vụ giải quyết tranh chấp của ứng dụng, được khởi chạy vào tháng 1 năm 2020.

Một nhóm tình nguyện viên người dùng—một “hội đồng người xử sự,” được đặt theo tên của biểu tượng dịch vụ—được yêu cầu tham gia. Chủ nhà hàng đối phó rằng đơn đặt hàng là cho các con hàu thông thường và đánh giá xấu kết quả đã làm tổn thương doanh nghiệp. Theo báo Zhejiang News, 74 người xem xét bằng chứng—một bức ảnh của con hàu không có tỏi, một bản sao của đơn đặt hàng ban đầu—và một số ít quyết định ủng hộ khách hàng. Người dùng đã nhận được hoàn tiền.

Trên các dịch vụ của Meituan—bao gồm mua sắm trực tuyến, một trang web đánh giá giống như Yelp, dịch vụ chia sẻ ô tô và xe đạp—các thành viên tình nguyện viên đã giải quyết từ 500 đến 700 trường hợp mỗi ngày vào năm 2021, theo công ty. Trong một trường hợp, một người dùng đăng một đánh giá phàn nàn về dịch vụ kém ở một nhà hàng buffet sau khi một nhân viên nhắc nhở khách hàng không nên lãng phí thức ăn. Hội đồng xử sự ủng hộ nhà hàng và bài đăng đã bị xóa.

Hơn một thập kỷ trước, khi thương mại điện tử phát triển ở Trung Quốc, quốc gia này thiếu các cấu trúc như hệ thống điểm tín dụng phổ cập và các cơ quan bảo vệ người tiêu dùng hiệu quả để xây dựng niềm tin giữa người mua và người bán trực tuyến. Các công ty đã đáp ứng bằng cách tạo ra các biện pháp tạm thời sáng tạo. Ví dụ, vào thời điểm đó, tiền mặt được sử dụng cho hầu hết các giao dịch, vì vậy các ông lớn công nghệ như Alibaba và Tencent đã phát triển các hệ thống thanh toán số của riêng họ. Ant Group, công ty tài chính liên kết với Alibaba, cũng tạo ra Sesame Credit, phiên bản riêng của họ về điểm tín dụng, có thể giúp đánh giá tính đáng tin cậy của người mua hoặc người bán.

Để giải quyết tranh chấp giữa người mua và người bán, các công ty đã thử nghiệm các hình thức công lý được đánh giá từ đám đông. Trong một số trường hợp, các nền tảng đã thành lập các hội đồng xử sự trực tuyến của người dùng để giải quyết những bất đồng quy mô nhỏ mà không đáng đưa ra tòa án—những tranh chấp nhỏ như mức độ rau mùi trong một món mì hoặc giá của một tuýp kem đánh răng—nhưng có thể khiến ai đó nghĩ lại về việc sử dụng dịch vụ lần nữa.

Lizhi Liu, một giáo sư tại Đại học Georgetown, cho biết những hệ thống này đã xây dựng niềm tin giữa người mua và người bán và giúp giải quyết các vấn đề về thẩm quyền khi người mua, người bán và nền tảng đặt ở ba địa điểm khác nhau.

Khi thương mại điện tử xuất hiện ban đầu, Trung Quốc chưa tạo ra luật pháp mạnh mẽ để làm nền tảng cho thị trường, Liu và Barry Weingast của Đại học Stanford lập luận trong một bài báo sắp xuất bản. Thay vào đó, họ nói rằng chính phủ hiệu quả đã outsourced các chức năng pháp lý như thi hành hợp đồng và phòng chống gian lận cho các công ty đáng tin cậy.

Trong những ngày đầu của thương mại điện tử, các công ty Mỹ đã đấu tranh với những vấn đề tương tự. Bắt đầu từ năm 2003, thị trường trực tuyến eBay đã sử dụng sự kết hợp giữa trung gian của công ty và các hệ thống tự động để xử lý những khiếu nại thường xuyên vượt quốc gia. eBay vẫn sử dụng một phiên bản của hệ thống này, cũng như Amazon Marketplace; khách hàng sử dụng thẻ tín dụng có thể khiếu nại về các khoản phí qua người cấp thẻ.

Colin Rule, người thiết lập hệ thống của eBay, cho biết công ty đã thử nghiệm một tòa án cộng đồng tại Ấn Độ khoảng một thập kỷ trước. Chương trình thử nghiệm không phát triển, nhưng anh nói rằng một bài thuyết trình về hệ thống tại Hong Kong đã thu hút sự chú ý của Alibaba và có thể đã giúp truyền cảm hứng cho điều gì có thể là chương trình tòa án trực tuyến quy mô lớn đầu tiên.

Năm 2012, nền tảng mua sắm Taobao của Alibaba giới thiệu một loại “tòa án nhân dân”—chính thức là Trung tâm Giải quyết Tranh chấp Người dùng của nền tảng—để xử lý các khiếu nại của khách hàng về sản phẩm kém chất lượng hoặc vi phạm bản quyền cũng như khiếu nại rằng một người dùng bị phạt một cách không công bằng bởi nền tảng. Một hội đồng 31 tình nguyện viên không lương—những người mua và người bán đã sử dụng trang web ít nhất ba tháng và tên của họ đã được xác minh—quyết định các vụ án dựa trên quyết định của đa số đơn giản.

Alibaba cho biết Taobao không còn sử dụng hệ thống này cho các tranh chấp người dùng, và bộ phận dịch vụ khách hàng quản lý những khiếu nại đó. Nhưng một chương trình tương tự vẫn tồn tại trên thị trường hàng đã qua sử dụng của công ty, Xianyu. Mười bảy người dùng không nêu tên tham gia vào các tranh chấp về, ví dụ, việc một người bán có mô tả chính xác về tình trạng mòn mỏi của một chiếc túi xách đã qua sử dụng hay không. Hệ thống giải quyết 95% các tranh chấp của khách hàng, theo nghiên cứu được công bố bởi Alibaba năm ngoái.

Khách hàng trên các thị trường Trung Quốc chủ yếu thanh toán bằng ví điện tử, không có loại bảo vệ mua sắm mà các công ty thẻ tín dụng cung cấp. Thay vào đó, các trang web thương mại điện tử của Alibaba—giống như nhiều trang web khác ở châu Á—dựa vào mô hình escrow: Người mua thanh toán cho thị trường, và tiền chỉ được chuyển cho người bán sau khi người mua xác nhận họ đã nhận được một sản phẩm đạt yêu cầu.

“Đây là một cách để thiết kế một hệ thống giao dịch mà bạn không cần bảo vệ người tiêu dùng, vì người mua kiểm soát mọi thứ suốt cả quá trình”, nói Rule, người quản lý cấp cao trước đây của eBay. Khi người bán mở cửa hàng trên Taobao, họ phải cung cấp một khoản đặt cọc, có thể được sử dụng để hoàn trả cho người mua. Người bán phải tuân thủ các quyết định giải quyết tranh chấp để tiếp tục sử dụng nền tảng, nhưng họ có thể kháng án hoặc đưa vụ án ra tòa án do chính phủ quản lý.

Năm 2018, ứng dụng trò chuyện và dịch vụ WeChat của Tencent giới thiệu một hệ thống đánh giá đồng bào để chống lại xigao, một thực hành có thể hiểu đơn giản là “giặt bài”—nhẹ nhàng thay đổi một bài viết và tự làm chủ nó, một thực hành vi phạm các tiêu chuẩn đạo đức của nền tảng, nếu không phải là của pháp luật. Người tin rằng công việc của họ đã bị sao chép có thể nộp đơn khiếu nại, chỉ trích sự tương đồng về cấu trúc hoặc lặp lại từ tiêu đề. Cả hai bên đều đưa ra lập luận của họ, và những người tình nguyện, người đã có kinh nghiệm làm nội dung trên WeChat, tham gia. Nếu ít nhất 70% trong số họ tin rằng việc giặt bài đã xảy ra, bài viết vi phạm sẽ bị loại bỏ và thay thế bằng bài của tác giả gốc.

Cho đến gần đây, các công ty lớn chủ yếu có tự do để tạo ra những hệ thống này, thường là với sự đồng thuận ngầm từ các cơ quan chức năng, theo lời Liu của Georgetown. Dịch vụ trực tuyến đóng một vai trò quan trọng trong việc phát triển kinh tế Trung Quốc, và hệ thống birocracy có thể chậm chạp trong việc đổi mới do lợi ích lợi nhuận và ưu tiên xung đột.

Tuy nhiên, bây giờ, “các quy định công cộng đang theo kịp”, cô nói. Luật thương mại điện tử của đất nước, có hiệu lực từ năm 2019, yêu cầu các công ty phản ứng nhanh chóng đối với khiếu nại của người tiêu dùng và chịu trách nhiệm về hàng giả mạo được bán trên các nền tảng của họ.

Chính phủ cũng đã phát triển một hệ thống linh hoạt hơn để xử lý tranh chấp thương mại điện tử trực tuyến. Tháng 8 năm 2017, Tòa án Internet đầu tiên của Trung Quốc đã mở cửa ở Hàng Châu, quê hương của Alibaba, để giải quyết các xung đột liên quan đến thương mại điện tử và vi phạm bản quyền cũng như tranh chấp giữa người sử dụng và các công ty internet; toàn bộ quá trình diễn ra trực tuyến và qua video. Năm sau, các tòa án tương tự đã được thiết lập ở Bắc Kinh (quê hương của Baidu) và Quảng Châu (gần nơi có trụ sở chính của Huawei ở Thâm Quyến).

Những tòa án này hoạt động độc lập với các nền tảng công nghệ, nhưng dịch vụ của chúng vẫn có thể được liên quan. Alibaba đã tham khảo ý kiến của chính phủ về thiết kế của tòa án Hàng Châu và cung cấp dịch vụ đám mây. Nó cũng đã tạo ra một cách nhấn chuột để chuyển chứng cứ đến tòa án internet từ các trang web thương mại điện tử của mình.

Richard Susskind, tác giả của Online Courts and the Future of Justice và đã thăm Tòa án Internet Hàng Châu vào năm 2017, cho biết hệ thống giải quyết tranh chấp trực tuyến—dù được thiết lập bởi công ty hay chính phủ—có thể là một bước khởi đầu tốt đẹp hướng đến các cải cách pháp lý mở rộng hơn ở Trung Quốc vì chúng “mang lại niềm tin cho mọi người vào khả năng sử dụng pháp luật.”

Tuy nhiên, ông cảnh báo rằng khi các công ty tư nhân vận hành hệ thống của họ để giải quyết tranh chấp với cá nhân, sự nhận thức là “sân chơi không đồng đều chút nào,” vì các công ty thường tìm cách làm nghiêng cân vào lợi ích của họ.

Tuy nhiên, những hệ thống không hoàn hảo này đã giúp thương mại điện tử của Trung Quốc phát triển trở thành lớn nhất thế giới, với giao dịch trị giá 2,29 nghìn tỷ đô la vào năm 2020, theo Cơ quan Thương mại Quốc tế Hoa Kỳ. Một số thương nhân phàn nàn rằng quyết định thường quá ưu ái với những người mua hàng nói rằng họ đã bị tổn thương. Nhưng khách hàng không phải lúc nào cũng đúng.

Trong một trường hợp khác được đưa ra trước một “meituan kangaroo jury,” một khách hàng đang ăn súp cay trong giường trải nghiệm sự cố làm đổ đĩa và làm bẩn chăn. Liệu nhà hàng có chịu trách nhiệm về việc đóng gói không đúng? Không, theo quyết định của hội đồng.

Cập nhật, 18-01-22, 2:15 chiều ET: Một phiên bản trước của bài viết này đã nói sai rằng Alibaba đã tạo ra Sesame Credit.

Những điều tuyệt vời khác từ MYTOUR

• 📩 Cập nhật tin tức về công nghệ, khoa học và nhiều hơn nữa: Nhận bản tin của chúng tôi!
• Dự án để bẫy CO₂ trong đá—và chiến thắng biến đổi khí hậu
• Liệu việc lạnh có thể tốt cho bạn không?
• Xe ô tô tự lái của John Deere khiến cho cuộc tranh luận về trí tuệ nhân tạo sôi sục
• 18 mẫu xe điện tuyệt vời ra mắt trong năm nay
• 6 cách để xóa bản thân khỏi internet
• 👁️ Khám phá trí tuệ nhân tạo như chưa bao giờ có với cơ sở dữ liệu mới của chúng tôi
• 🏃🏽‍♀️ Muốn có những công cụ tốt nhất để giữ gìn sức khỏe? Kiểm tra lựa chọn của đội ngũ Gear chúng tôi cho những chiếc đồng hồ theo dõi sức khỏe tốt nhất, trang thiết bị chạy bộ (bao gồm giày và tất), và tai nghe tốt nhất