Buzz
Tiếp tục với chuỗi bài giới thiệu về Cách viết từng loại thư formal trong bài thi IELTS Writing Task 1 General Training, bài viết lần này sẽ xoay quanh dạng thư xin lỗi, một loại hình cũng xuất hiện một cách phổ biến trong kỳ thi. Cũng tương tự như các loại thư khác, thư xin lỗi cũng bao gồm Phần chào hỏi, phần giới thiệu, phần nội dung chính của thư (hay còn gọi là phần thân bài) và cuối cùng là phần kết thúc. Người đọc có thể xem thêm về chi tiết của mỗi phần trong Cách viết thư formal IELTS Writing Task 1 General Training – Phần 1: Thư phàn nàn
Letter of Apology in IELTS General Training
Bước 1: Phân tích đề bài và bố cục bài viết
Bước 2: Xác định giọng văn xuyên suốt lá thư
Bước 3: Đảm bảo trả lời lần lượt các yêu cầu của đề bài
You are the manager of a restaurant that has received a letter of complaint about poor service from a member of your staff.
Write a letter of apology to the person who has complained. In your letter,
say how sorry you are that the person has had a poor experience
explain what action has been taken against the staff member
offer a free meal for four people at the restaurant as a gesture of goodwill
You should write at least 150 words.
Step 1: Analyze the given problem and the structure of a formal letter in IELTS Writing Task 1
Để phân tích đề bài, người viết cần tư đưa ra và trả lời được những câu hỏi sau đây:
Bản thân người viết đang đóng vai trò gì?
Đối tượng người nhận có thể là ai?
Vấn đề cần xin lỗi ở đây là gì?
Biện pháp xử lý là gì?
Ví dụ đối với đề bài nêu trên:
Vai trò của người viết: là một người quản lý của một nhà hàng. Do là quản lý nên bản thân người viết cần thể hiện được rằng mình nhận thức được trách nhiệm khi có một nhân viên trong phạm vi quản lý của mình không phục vụ tốt cho khách hàng. Người viết cũng cần cảm thấy tính cần thiết khi đưa ra lời xin lỗi chân thành cũng như là đề nghị một sự bồi thường nào đó cho khách hàng nhằm giữ uy tín cho công ty.
Đối tượng người nhận: đó có thể là một thực khách đã dùng bữa ở nhà hàng của người viết. Tuy nhiên, người thực khách này không hài lòng với dịch vụ ở đây nên đã cảm thấy thất vọng và có thể là giận dữ, cần được xoa dịu để tránh ảnh hưởng đến danh tiếng của nhà hàng
Vấn đề cần xin lỗi: người viết cần xác định rõ vấn đề là gì để đưa ra lời xin lỗi cho chân thành và hợp lý nhất. Tuy nhiên, việc chọn vấn đề là gì cũng nên dựa vào vốn từ vựng của người viết; đó có thể là một người nhân viên nhầm lẫn trong việc vận chuyển hành lý của khách hàng hoặc đã không cẩn thận làm đổ thức ăn lên người khách. Nếu trong quá trình giải thích vấn đề mà người viết gặp khó khăn do thiếu từ vựng thì sẽ rất khó để viết được một lá thư hợp lý.
Thêm vào đó, lá thư xin lỗi này là thư phản hồi của một lá thư phàn nàn trước đó, vì thế cũng cần xác định đây là một vấn đề đủ lớn để khách hàng phàn nàn. Nói cách khác, nếu vấn đề phát sinh chỉ là một vấn đề nhỏ thì việc khách hàng viết thư phàn nàn ngày từ đầu lại trở nên là một việc vô lý, như vậy lời đề xuất bồi thường trong thư xin lỗi lại càng trở nên gượng gạo hơn.
Ví dụ, nếu nhân viên phục vụ nhầm món ăn cho khách, hoặc thậm chí đổ thức ăn lên người khách hàng, thì có thể vẫn chưa cần phải viết một lá thư phàn nàn vì có thể đó chỉ là một sự bất cẩn nhất thời mức độ nghiêm trọng của sự việc đó cũng chưa được đề cập tới. Trừ khi người nhân viên đó không có thái độ tích cực, chuyên nghiệp trong việc xử lý vấn đề hoặc việc làm của nhân viên đó có ảnh hưởng nghiêm trọng đến thực khách, khi đó việc khách hàng viết thư phàn nàn sẽ hợp lý hơn và lá thư xin lỗi này cũng trở nên ít gượng gạo hơn.
Biện pháp xử lý: Tuỳ vào mức độ nghiêm trọng của vấn đề xảy ra, tác giả của lá thư có biện pháp xử lý khác nhau. Ví dụ, không thể sa thải ngay nhân viên người mà đã gây nên vấn đề này ngay được, như vậy sẽ đặt người nhận thư vào một tình huống khó xử, rằng chính mình đã khiến cho người khác mất việc làm. Càng không thể chỉ xử lý bằng một hình phạt cho có, như vậy người nhận thư sẽ có cảm thấy vấn đề của mình không được coi trọng, mà chỉ được xử lý sơ sài, qua loa.
Do đó, việc tinh tế trong xử lý vấn đề cũng quan trọng khi viết thư xin lỗi trong bài viết thư formal trong IELTS General Traning. Dù vậy, đối với các thí sinh không đặt ra mục tiêu quá cao, một sự phân tích đề bài thấu đáo, tinh tế như trên không phải là yếu tố quan trọng nhất khi viết bài.
Step 2: Determine the consistent tone throughout the letter
Tính chân thành của thư: Đặt mình vào cương vị của một người quản lý có nhân viên có biểu hiện không phù hợp và khiến khách hàng phải nổi giận, người viết cần chú ý thể hiện được sự chân thành của mình khi đưa ra lời xin lỗi. Vấn đề của người nhận thư nên được thấu hiểu và việc bênh vực cho nhân viên của mình cũng nên được hạn chế.
Tính chuyên nghiệp của thư: Dù trong lời xin lỗi cần phải giữ được sự chân thành và muốn khách hàng nguôi giận, tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là quá hạ thấp doanh nghiệp của mình, vì thế việc đền bù có khách hàng nên được cân nhắc ở mức độ vừa phải, hợp lý. Như đã đề cập ở trên, việc khiển trách nhân viên có lỗi cũng cần phải phù hợp, điều này đòi hỏi người viết có khả năng vận dụng ngôn ngữ của mình sao cho vừa khiến khách hàng hài lòng trong việc mình xử lý vấn đề cũng như là giữ được tính chuyên nghiệp cho công ty.
Step 3: Ensure addressing the requirements of the given problem sequentially
Say how sorry you are that the person has had a poor experience: thí sinh cần đọc hiểu kỹ yêu cầu của đề bài, “experience” trong trường hợp này không phải là kinh nghiệm. Nếu hiểu nhầm từ này thành kinh nghiệm thì có rất nhiều khả năng người viết sẽ nhầm lẫn cả câu thành “xin lỗi người nhận bởi vì người phục vụ không có kinh nghiệm” và thế là lạc đề của câu. Ở đây “experience” là trải nghiệm, và “the person” trong bài chính là người nhận thư, cho nên yêu cầu ở đây là người viết xin lỗi người nhận vì họ đã có một trải nghiệm thật tệ.
Như đã đề cập, một sự cố xảy ra trong một nhà hàng có thể xoay quanh việc bỏ sót order của khách hàng, nhầm lẫn hoặc làm đổ thức ăn, tuy nhiên nếu chỉ là những việc này thôi thì vấn đề phát sinh cũng chưa thực sự đủ lớn. Do đó, tác giả có thể vận dụng trí tưởng tượng của mình vào việc xây dựng một bối cảnh phù hợp để “hợp lý hoá” vấn đề.
Ví dụ, người nhận thư là thực khách của nhà hàng, đang cùng đối tác của anh ta/cô ta dùng bữa tại nhà hàng này để thảo luận về công việc – một cuộc hẹn quan trọng và mang tính quyết định đối với người nhận thư, vì thế đòi hỏi một sự chuyên nghiệp và hoàn hảo. Khi đó, một người nhân viên của nhà hàng làm đổ thức ăn lên người của đối tác nọ. Nói cách khác, việc đổ thức ăn lên người của đối tác của người nhận thư sẽ nghiêm trọng hơn nhiều so với việc lên bản thân người nhận thư, vì điều này có thể không chỉ ảnh hưởng đến cả bữa ăn, mà còn đến ấn tượng của người đối tác cũng như là những thoả thuận mà người nhận thư đang mong muốn đạt được.
My name is Sherman, the manager of India Special Restaurant located in district 5, Ho Chi Minh City. I would like to convey my most sincere apology about what happened to you on the day you paid a visit to our restaurant. It was embarrassing that one of our waiters had spilled the soup on your client, which unfortunately put you in an awkward circumstance.
Explain what action has been taken against the staff member and offer a free meal for four people at the restaurant as a gesture of goodwill
We acknowledge our responsibility for the unprofessional behavior exhibited by our waiter. Consequently, we have assigned him to undergo further training in our training department until he is fully prepared. Additionally, in recognition of the inconvenience and potential repercussions caused by this incident, we kindly request the opportunity to host another dinner meeting, where our staff members can serve you and your guests, as a gesture of apology. This offer extends to all four individuals and will be complimentary.
I eagerly await your prompt response. Should you require any additional information, please do not hesitate to contact me.
Conclusion
Hoàn Anh Khoa
