Hướng dẫn telesale cho người mới bắt đầu và 8 kỹ năng cần có

Telesale là ngành nghề luôn có nhu cầu tuyển dụng nhân lực cao và mang lại thu nhập hấp dẫn cho những chuyên viên giàu kinh nghiệm. Nếu bạn mới bắt đầu sự nghiệp telesale, vậy các bước cơ bản cần thực hiện như thế nào? Những kỹ năng gì cần trau dồi để nâng cao hiệu quả công việc? Hãy cùng Mytour tìm hiểu cách telesale cho người mới bắt đầu và khám phá 8 kỹ năng quan trọng giúp bạn thành công trong nghề này.

I. Quy trình các bước telesale cho người mới vào nghề

Telesale là công việc liên quan đến việc quảng bá và bán hàng qua các cuộc gọi điện thoại. Chuyên viên telesale sử dụng khả năng giao tiếp vượt trội để kết nối với khách hàng, giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời thuyết phục họ đưa ra quyết định mua hàng. Công việc này yêu cầu kỹ năng lắng nghe sắc bén, hiểu biết vững về sản phẩm, cùng khả năng giải quyết những thắc mắc và phản đối của khách hàng.

Telesale được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành nghề để tăng trưởng doanh thu và mở rộng cơ hội kinh doanh. Cùng khám phá quy trình các bước telesale ngay dưới đây!

1. Bước 1: Chào đón khách hàng với lời giới thiệu thân thiện

Bước này giúp bạn tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng. Tùy thuộc vào từng lĩnh vực cụ thể, lời chào có thể được điều chỉnh sao cho phù hợp. Đối với khách hàng mới, lời chào nên thân thiện và nhẹ nhàng; còn đối với những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm của công ty, lời chào cần gần gũi và thể hiện sự thân mật. Một lời chào ấn tượng sẽ tạo cơ hội để bạn giới thiệu sản phẩm hoặc tư vấn, từ đó giúp bạn kết nối hiệu quả hơn với khách hàng.

2. Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng

Việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là một yếu tố quyết định trong việc nâng cao hiệu quả bán hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bằng cách hiểu rõ đối tượng mình phục vụ, nhân viên telesale có thể đưa ra thông điệp bán hàng chính xác và hấp dẫn, từ đó tạo sự gắn kết mạnh mẽ và tối ưu hóa quá trình tương tác.

Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng giúp nhân viên telesale xác định được các sản phẩm và giải pháp phù hợp với vấn đề cụ thể của họ, từ đó mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Điều này không chỉ nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mà còn giúp xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đồng thời hỗ trợ việc tối ưu hóa doanh số bán hàng và đạt mục tiêu doanh thu cho doanh nghiệp.

Để nghiên cứu nhu cầu khách hàng, bạn có thể lắng nghe và tìm hiểu về những mối quan tâm hay lo ngại của họ trong các vấn đề liên quan. Bên cạnh đó, bạn cũng có thể đặt các câu hỏi gợi mở về hành vi sử dụng các sản phẩm tương tự mà công ty bạn cung cấp.

3. Bước 3: Đưa ra các giải pháp để khách hàng lựa chọn

Sau khi đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, bước tiếp theo là nhân viên telesale cần khéo léo đề xuất các giải pháp liên quan đến các sản phẩm của công ty, giúp khách hàng có thêm lựa chọn phù hợp.

Trong một số tình huống, khách hàng có thể sẽ thắc mắc về sự vượt trội của các giải pháp mà nhân viên telesale đưa ra hoặc liệu chúng có đáp ứng được nhu cầu của họ hay không. Lúc này, bạn cần nắm vững thông tin về sản phẩm để tư vấn một cách chi tiết và thuyết phục hơn.

4. Bước 4: Kết thúc cuộc gọi và chào tạm biệt khách hàng

Lời chào tạm biệt sẽ ảnh hưởng đến khả năng chốt đơn và việc tiếp tục liên hệ với khách hàng sau này. Nếu khách hàng chưa sẵn sàng mua ngay, sau khi đã đưa ra các giải pháp, bạn nên khéo léo hẹn gặp lại vào thời điểm thích hợp để duy trì cơ hội bán hàng trong tương lai.

Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm, bạn nên nhanh chóng ghi lại thông tin và tiếp tục các bước trong quy trình bán hàng. Sau đó, đừng quên cảm ơn khách hàng và chỉ nói lời chào tạm biệt sau khi khách hàng đã kết thúc cuộc gọi. Điều này giúp tránh được tình trạng doanh nghiệp bị đánh giá thiếu chuyên nghiệp.

5. Bước 5: Lưu trữ thông tin cuộc gọi

Việc lưu trữ dữ liệu cuộc gọi là một yếu tố quan trọng trong việc quản lý thông tin telesale và chăm sóc khách hàng. Dữ liệu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu, mong muốn của khách hàng, và các vấn đề họ gặp phải, từ đó giúp nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa và quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM). Nó cũng là cơ sở để đào tạo nhân viên, phân tích hiệu suất và tối ưu hóa quy trình bán hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho chăm sóc sau bán hàng.

II. 8 kỹ năng quan trọng cho người mới bắt đầu trong nghề telesale

Để công việc telesale đạt hiệu quả tối ưu và giúp bạn gặt hái được thành công trong ngành này, dưới đây là 8 kỹ năng quan trọng mà những người mới vào nghề cần phải rèn luyện:

1. Kỹ năng giao tiếp

Vì công việc telesale chủ yếu diễn ra qua điện thoại, kỹ năng giao tiếp trở thành yếu tố then chốt. Nhân viên telesale cần nói rõ ràng, mạch lạc và có khả năng điều chỉnh giọng điệu, tốc độ nói để tạo được ấn tượng tốt và giữ sự chú ý của khách hàng.

Ngoài ra, nhân viên telesale cần phải thành thạo trong việc đặt câu hỏi khéo léo và tư duy linh hoạt để khám phá sâu sắc nhu cầu của khách hàng, đồng thời xử lý các tình huống khó khăn và điều chỉnh chiến lược bán hàng sao cho phù hợp.

2. Kỹ năng lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe tốt giúp nhân viên telesale hiểu rõ hơn về những mong muốn, nhu cầu và lo lắng của khách hàng. Điều này cũng giúp tạo ra không gian thoải mái để khách hàng có thể chia sẻ những suy nghĩ và cảm xúc của mình. Thêm vào đó, nhân viên telesale cũng cần đặt câu hỏi mở để khách hàng dễ dàng cung cấp thêm thông tin về nhu cầu của họ.

3. Khả năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp nhân viên telesale nhận diện rõ nguyên nhân của các tình huống khó khăn và tìm ra giải pháp sáng tạo phù hợp. Điều này giúp mở ra cơ hội bán hàng đầy khéo léo và hiệu quả.

4. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp nhân viên telesale tối ưu hóa quy trình bán hàng, nhờ vào khả năng nhận diện cảm xúc qua giọng nói, từ đó tạo sự kết nối và thấu hiểu với khách hàng. Điều này góp phần xây dựng lòng tin và giúp quá trình chốt đơn dễ dàng hơn.

5. Khả năng kiềm chế cảm xúc

Khả năng kiềm chế cảm xúc là yếu tố quan trọng giúp nhân viên telesale duy trì hình ảnh chuyên nghiệp và tạo ra những cuộc trò chuyện hiệu quả. Việc giữ bình tĩnh và quản lý cảm xúc tốt giúp bạn tìm ra những chiến lược bán hàng phù hợp với từng khách hàng, tạo không gian giao tiếp thoải mái và cởi mở.

6. Hiểu rõ thông tin sản phẩm

Việc nắm vững thông tin sản phẩm ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng thuyết phục và giao tiếp của telesale. Khi hiểu rõ những đặc điểm nổi bật và giá trị thực tế của sản phẩm, nhân viên telesale có thể tự tin tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách chính xác.

Bên cạnh đó, telesale cũng có thể tạo ra các nội dung bán hàng sinh động, linh hoạt và chủ động hơn trong việc đề xuất các giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

7. Xây dựng kế hoạch và kịch bản telesale hiệu quả

Việc lập kế hoạch chi tiết và xây dựng kịch bản telesale rõ ràng sẽ giúp nhân viên bán hàng qua điện thoại kiểm soát tốt cuộc trò chuyện, đồng thời giải quyết linh hoạt các tình huống khó khăn từ khách hàng. Đặc biệt, việc chuẩn bị trước còn giúp tối ưu hoá khả năng quản lý bán hàng và đạt hiệu quả cao hơn.

III. Các phương pháp hiệu quả để cải thiện kỹ năng telesale cho người mới bắt đầu

Dưới đây là những phương pháp hiệu quả giúp những người mới bắt đầu công việc telesale nhanh chóng hòa nhập và làm quen với quy trình làm việc:

1. Đọc sách về bán hàng và tâm lý học

Việc đọc sách về bán hàng không chỉ giúp nhân viên telesale cải thiện kỹ năng giao tiếp mà còn giúp hiểu rõ hơn về tâm lý khách hàng. Hơn nữa, việc tìm hiểu các sách chuyên ngành giúp bạn nâng cao khả năng đàm phán, thuyết phục, đồng thời phát triển tư duy chiến lược hiệu quả trong công việc bán hàng.

Dưới đây là một số cuốn sách gợi ý về bán hàng và tâm lý khách hàng mà Mytour khuyến nghị bạn nên tham khảo:

• Spin Selling – Neil Rackham
• Influence: The Psychology of Persuasion – Robert B. Cialdini
• Thinking, Fast and Slow – Daniel Kahneman
• Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage – Peter Fader
• The Art of Choosing – Sheena Iyengar
• The Challenger Sale – Matthew Dixon và Brent Adamson

2. Luyện tập giọng nói

Một giọng nói ấn tượng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo cảm tình, thu hút sự chú ý và giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Để cải thiện giọng nói, bạn có thể áp dụng một số phương pháp hữu ích như:

• Ghi âm giọng nói của chính mình khi tham gia các cuộc gọi hoặc giao tiếp giúp bạn nhận diện được điểm mạnh và điểm cần cải thiện trong giọng nói của mình.
• Lắng nghe và học hỏi từ những người có giọng nói rõ ràng, truyền cảm và thuyết phục.
• Điều chỉnh tốc độ nói sao cho giọng nói dễ nghe và dễ hiểu nhất.
• Chú ý đến việc nhấn nhá trong giao tiếp để tăng cường sự chuyên nghiệp và hiệu quả khi trò chuyện với khách hàng.

3. Tham gia các khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng

Nếu bạn chưa có nhiều kinh nghiệm hoặc kỹ năng trong lĩnh vực telesale, tham gia các khóa học đào tạo kỹ năng bán hàng là một cách tuyệt vời để bạn xây dựng nền tảng vững chắc. Sau đó, bạn có thể tiếp tục phát triển và nâng cao kỹ năng trong quá trình làm việc.

4. Thực hành với các tình huống bán hàng

Việc luyện tập các tình huống bán hàng có thể xảy ra sẽ giúp bạn tự tin hơn khi đối mặt với những thử thách, đặc biệt là khi gặp phải khách hàng khó tính. Ngoài ra, bạn sẽ học cách giữ vững tâm lý, đưa ra giải pháp phù hợp với từng khách hàng, tránh rơi vào tình huống bối rối và không biết xử lý ra sao.

5. Rút ra bài học từ mỗi cuộc gọi

Ghi chép và tự đánh giá sau mỗi cuộc gọi không chỉ giúp bạn dễ dàng quản lý các chiến lược bán hàng mà còn giúp bạn nhận ra những điểm yếu trong quá trình tư vấn. Từ đó, bạn sẽ biết cách cải thiện kỹ năng và rút ra những bài học quý giá. Hãy nhớ lắng nghe cả những ý kiến đóng góp từ đồng nghiệp để phát triển nhanh chóng hơn.

IV. Những lưu ý quan trọng khi bắt đầu công việc telesale

Khi mới bước vào công việc telesale, bạn có thể gặp phải một số lỗi giao tiếp cơ bản. Dưới đây là những điều bạn cần lưu ý để tránh những sai sót trong quá trình tư vấn và bán hàng.

1. Tránh cung cấp thông tin không cần thiết

Một trong những sai lầm phổ biến của những nhân viên telesale mới là cung cấp quá nhiều thông tin, khiến khách hàng cảm thấy choáng ngợp và không biết đâu là điểm quan trọng. Điều này dễ dẫn đến sự bối rối, mất tập trung và có thể khiến khách hàng từ chối sản phẩm. Để tránh điều này, hãy chỉ chia sẻ những thông tin thực sự có giá trị, giúp giải quyết vấn đề và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2. Tránh nói vòng vo

Khi nói dài dòng, bạn có thể làm mất đi sự chuyên nghiệp trong giao tiếp, khiến khách hàng cảm thấy thiếu niềm tin vào người bán và sản phẩm. Điều này có thể dẫn đến sự hiểu lầm hoặc gây bối rối, khiến khách hàng không nắm rõ về dịch vụ mà bạn cung cấp, từ đó giảm khả năng thuyết phục và gây khó khăn trong việc duy trì mối quan hệ lâu dài.

3. Không ngắt lời khách hàng

Ngắt lời khách hàng trong khi giao tiếp có thể tạo cảm giác thiếu tôn trọng và gây ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ. Điều này khiến khách hàng cảm thấy bị phớt lờ, giảm cơ hội hiểu rõ nhu cầu và vấn đề của họ, đồng thời tạo ấn tượng không tốt về bạn.

4. Không ép khách hàng mua hàng

Ép buộc khách hàng phải mua sản phẩm không chỉ gây tổn hại đến uy tín cá nhân mà còn ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng và hiệu quả kinh doanh của công ty. Ngoài ra, hành động này còn làm giảm đi giá trị thực sự mà sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại, tạo ra những mối quan hệ không lâu dài với khách hàng.

5. Học cách từ chối khi cần thiết

Kỹ năng từ chối một cách khéo léo và lịch sự là yếu tố quan trọng giúp nhân viên telesale duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và bảo vệ uy tín cá nhân. Đôi khi, việc từ chối một đề nghị của khách hàng một cách tế nhị có thể làm tăng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, đồng thời giúp bạn tránh được những phiền toái không mong muốn.