Buzz
Khái niệm complaint là gì – một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực kinh doanh. Complaint đề cập đến những phản ánh không hài lòng của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Để tránh thiệt hại nghiêm trọng, các doanh nghiệp cần phải xử lý khiếu nại một cách thông minh. Hãy cùng Mytour tìm hiểu cách thức giải quyết chi tiết trong bài viết dưới đây!
Khái niệm complaint là gì?
Trong lĩnh vực kinh doanh, từ 'complaint' rất phổ biến. Đây là thuật ngữ tiếng Anh dùng để chỉ các khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng. Complaint thường liên quan đến các vấn đề như chất lượng sản phẩm không đạt chuẩn, dịch vụ khách hàng không tốt. Hoặc các trường hợp mà khách hàng cảm thấy không được đối xử công bằng hoặc không nhận được giá trị tương xứng với số tiền họ chi trả.
Nguyên nhân khiến khách hàng phản ánh khiếu nại là gì có rất nhiều yếu tố khác nhau. Hiểu rõ những nguyên nhân này sẽ giúp các doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Dưới đây là một số nguyên nhân chính dẫn đến khiếu nại từ khách hàng:
- Sản phẩm không đúng như quảng cáo hoặc không đáp ứng các yêu cầu cơ bản của khách hàng.
- Sản phẩm gặp sự cố, lỗi kỹ thuật, hoặc không hoạt động đúng cách ngay từ khi mua mới.
- Khách hàng không nhận được phản hồi kịp thời, nhân viên không chuyên nghiệp.
- Khách hàng cảm thấy giá cả không xứng đáng với chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Quy trình bảo hành không hiệu quả gây khó khăn cho khách hàng.
- Thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ có thể không chính xác hoặc bị phóng đại.
Tại sao cần giải quyết khiếu nại của khách hàng?
Việc giải quyết các khiếu nại của khách hàng hay phản ánh khiếu nại là gì đóng vai trò rất quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, khi gặp phản hồi tiêu cực về sản phẩm, dịch vụ, các doanh nghiệp cần xử lý nhanh chóng. Dưới đây là một số lý do tại sao cần giải quyết khiếu nại của khách hàng:
Duy trì niềm tin của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và vấn đề của họ được giải quyết kịp thời, họ thường trở nên trung thành hơn với thương hiệu. Họ sẽ tin tưởng hơn vào khả năng của doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng.
Nâng cao uy tín của doanh nghiệp: Một doanh nghiệp xử lý khiếu nại nhanh chóng và hiệu quả thường được đánh giá cao về sự chuyên nghiệp và tận tâm. Khách hàng hài lòng với cách xử lý khiếu nại thường có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tích cực của họ, từ đó tạo ra quảng cáo miệng hiệu quả.
Giảm thiểu rủi ro pháp lý: Khi doanh nghiệp xử lý khiếu nại kịp thời làm gì khi bị phàn nàn giúp tránh được các tranh chấp pháp lý có thể xảy ra. Hơn nữa, giải quyết vấn đề từ sớm thường ít tốn kém hơn so với việc xử lý các hậu quả nghiêm trọng sau này.
Tăng cường lợi thế cạnh tranh: Doanh nghiệp có quy trình giải quyết khiếu nại xuất sắc có thể sử dụng điều này như một điểm mạnh để nổi bật hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Bên cạnh đó, giải quyết khiếu nại còn giúp giữ chân khách hàng.
Quy trình xử lý khiếu nại là gì?
Quy trình giải quyết ý kiến của khách hàng là một quy trình quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Dưới đây là các bước giải quyết ý kiến của khách hàng khéo léo mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Bước 1: Cảm ơn khách hàng
Việc cảm ơn khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình giải quyết ý kiến hoặc khiếu nại của họ. Điều này không chỉ thể hiện sự trân trọng đối với phản hồi của khách hàng mà còn giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và bền vững. Khi khách hàng dành thời gian để đưa ra khiếu nại là gì thì chứng tỏ họ đang rất quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Việc cảm ơn một cách chân thành giúp khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và tôn trọng, tạo ra ấn tượng tốt.
Đảm bảo lời cảm ơn không chỉ là một câu nói chung chung mà nên được cá nhân hóa theo từng trường hợp cụ thể của khách hàng. Ví dụ, chúng tôi rất biết ơn Quý khách đã chia sẻ phản hồi về dịch vụ giao hàng. Phản hồi của Quý khách rất quan trọng để chúng tôi có thể cải thiện chất lượng. Doanh nghiệp có thể trực tiếp cảm ơn khách hàng trong cuộc trò chuyện, qua email hay thư. Sau khi cảm ơn, doanh nghiệp cần cam kết cụ thể để cải thiện vấn đề mà khách hàng đã phản ánh.
Bước 2: Tìm hiểu, làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng
Bước tiếp theo trong quy trình xử lý phản hồi của khách hàng là gì? Đó là tìm hiểu và làm rõ nguyên nhân khiếu nại của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp xác định vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Đảm bảo bạn lắng nghe mà không ngắt lời khách hàng, thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với những gì họ nói. Ghi chép lại các ý chính để không bỏ lỡ chi tiết quan trọng.
Doanh nghiệp nên sử dụng câu hỏi mở để khách hàng có cơ hội mô tả chi tiết vấn đề, ví dụ như Quý khách có thể giải thích chi tiết hơn về sự cố đã xảy ra không? Bên cạnh đó, cần đặt câu hỏi xác minh như Xin lỗi, tôi muốn chắc chắn rằng tôi hiểu đúng. Vấn đề xảy ra vào ngày nào và trong tình huống cụ thể nào? Đặc biệt, doanh nghiệp nên hỏi lý do chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.
Để đảm bảo tính chân thực, doanh nghiệp cần yêu cầu khách hàng cung cấp hình ảnh, bằng chứng liên quan đến khiếu nại là gì? Ví dụ, Quý khách có thể cung cấp cho chúng tôi hóa đơn hoặc ảnh chụp của sản phẩm bị lỗi không? Đồng thời, doanh nghiệp cần tra cứu lịch sử giao dịch để có cái nhìn toàn diện, ví dụ như Tôi sẽ kiểm tra lịch sử giao dịch của quý khách để hiểu rõ hơn về vấn đề này.
Bước 3: Xin lỗi, đồng cảm với khách hàng
Xin lỗi và thể hiện sự đồng cảm là bước thứ ba trong quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng. Đây là một bước quan trọng giúp làm dịu tâm lý của khách hàng, tạo dựng lòng tin và thể hiện sự tôn trọng đối với những khó khăn mà họ đang gặp phải. Lời xin lỗi phải xuất phát từ tấm lòng chân thành, không nên là một câu nói xã giao hay mang tính chất hình thức, ví dụ như chúng tôi thực sự rất tiếc khi biết rằng quý khách đã gặp phải vấn đề này.
Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần thể hiện sự đồng cảm và nhận thức về bất tiện hoặc thiệt hại mà khách hàng đang phải chịu đựng. Cần sử dụng ngôn từ tích cực và xây dựng để thể hiện mong muốn giải quyết vấn đề và cải thiện tình hình khiếu nại là gì?
Bước 4: Đề xuất cách giải quyết
Sau khi đã lắng nghe, hiểu rõ vấn đề và xin lỗi khách hàng, doanh nghiệp cần đề xuất các giải pháp cụ thể để giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả. Doanh nghiệp hãy đánh giá tình hình, xác định giải pháp khả thi nhất dựa trên nguyên nhân gốc rễ của vấn đề. Nếu vấn đề là sản phẩm bị lỗi, giải pháp có thể là sửa chữa hoặc thay thế sản phẩm. Lưu ý, bạn cần đảm bảo các giải pháp đề xuất tuân theo chính sách của công ty và đáp ứng các tiêu chuẩn dịch vụ.
Không chỉ vậy, các bạn nên đưa ra nhiều tuỳ chọn để khách hàng có thể lựa chọn giải pháp phù hợp nhất với nhu cầu. Chẳng hạn như đưa ra hướng giải quyết khiếu nại là gì “Quý khách có thể chọn giữa việc đổi sản phẩm mới hoặc hoàn tiền?” Trước khi quyết định giải pháp cuối cùng, hỏi ý kiến khách hàng về các tùy chọn để họ cảm thấy họ có tiếng nói trong việc giải quyết vấn đề. Bạn hãy ghi lại tất cả các thông tin liên quan đến giải pháp đã thống nhất để tránh hiểu lầm về sau.
Bước 5: Thực hiện giải quyết vấn đề đúng thời hạn
Tiếp theo, doanh nghiệp cần thực hiện giải quyết vấn đề đúng thời hạn. Đây là bước hành động cụ thể nhằm thực hiện các giải pháp đã đề xuất, đảm bảo rằng vấn đề của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng. Doanh nghiệp cần xác định rõ ai là người chịu trách nhiệm chính trong việc giải quyết vấn đề để đảm bảo tính trách nhiệm và hiệu quả. Sau đó cần lập kế hoạch chi tiết với các bước cụ thể và thời gian thực hiện.
Doanh nghiệp cần thông báo cho khách hàng biết về thời gian dự kiến hoàn thành việc giải quyết vấn đề để họ thuận tiện theo dõi. Ví dụ như chúng tôi dự kiến sẽ hoàn tất việc xử lý trong vòng 48 giờ và sẽ thông báo ngay khi hoàn thành. Trong quá trình khắc phục, doanh nghiệp có thể liên lạc thường xuyên với khách hàng để cập nhật tiến độ hoặc trả lời bất cứ kháng nghị là gì? Nếu có bất kỳ vấn đề phát sinh nào, hãy giải quyết ngay lập tức và thông báo cho khách hàng về các bước tiếp theo.
Bước 6: Thông báo tới khách hàng khi sau khi giải quyết vấn đề
Sau khi đã thực hiện các giải pháp để giải quyết vấn đề của khách hàng, việc thông báo lại cho khách hàng về kết quả và các biện pháp đã thực hiện không chỉ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự hài lòng. Doanh nghiệp cần đảm bảo kháng nghị là gì của khách hàng đã được giải quyết một cách toàn diện. Đồng thời chuẩn bị một bản tóm tắt ngắn gọn về các bước đã thực hiện để giải quyết vấn đề của khách hàng. Các bạn có thể lựa chọn phương thức thông báo qua thư điện tử, gọi điện trao đổi trực tiếp.
Để thể hiện lòng biết ơn và quan tâm đến khách hàng, cũng như duy trì mối quan hệ tốt hơn trong tương lai, doanh nghiệp nên chuẩn bị những món quà tặng phù hợp. Họ có thể lựa chọn những món quà có giá trị như phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo, hoặc cung cấp các trải nghiệm miễn phí,…
Tạm Kết
Bài viết này giải đáp kháng nghị là gì? Các bước xử lý khiếu nại đã được trình bày để các bạn tham khảo. Hy vọng những thông tin này giúp các doanh nghiệp xử lý hiệu quả phản hồi và khiếu nại từ khách hàng, từ đó duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Hãy theo dõi chúng tôi qua fanpage Mytour và kênh Mytour để cập nhật những thông tin hữu ích nhất nhé!
