Khái niệm Pain Point là gì? 4 Phương pháp Xác định Pain Point của Khách Hàng

Pain point là gì? Đây là thuật ngữ rất phổ biến trong lĩnh vực Marketing và bán hàng. Hiểu rõ vấn đề này sẽ giúp Doanh nghiệp tăng cường hiệu suất quản lý chiến dịch Marketing và thúc đẩy doanh số bán hàng. Hãy cùng Fastdo khám phá thêm chi tiết về pain point trong bài viết dưới đây!

1. Nỗi Đau của Khách hàng – Pain point là gì?

Pain point là gì?

Hiểu rõ nỗi đau của khách hàng và hỗ trợ họ giải quyết nó là chìa khóa giúp Doanh nghiệp thúc đẩy doanh số và thu hút khách hàng trung thành hơn. Hãy đánh giá và phân tích các pain point của khách hàng. Sau đó, áp dụng giải pháp để thúc đẩy hành vi mua sắm của người tiêu dùng với sản phẩm/dịch vụ mà thương hiệu cung cấp.

Ví dụ về ánh sáng tự động: Nhiều người tiêu dùng thấy việc tìm kiếm công tắc để bật đèn thường rất phiền toái. Doanh nghiệp có thể phát triển đèn tự động để giải quyết vấn đề này cho khách hàng. Sau đó, nhóm bán hàng cần tiếp cận thị trường để tiếp tục đáp ứng nhu cầu của họ.

2. Các vấn đề thường gặp của khách hàng

Trong lĩnh vực kinh doanh, các doanh nghiệp phục vụ cả cá nhân và tổ chức. Mỗi nhóm đối tượng này lại có những vấn đề riêng biệt. Vì vậy, các doanh nghiệp cần nhận biết và hiểu rõ các vấn đề đó để phục vụ khách hàng tốt nhất.

2.1 Các vấn đề của khách hàng B2C

Đối với khách hàng cá nhân, những vấn đề thường phát sinh từ các yếu tố như tài chính, hiệu suất làm việc, hoặc quy trình. Nội dung dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về những vấn đề mà khách hàng B2C thường gặp phải.

2.1.1 Khó khăn về tài chính

Khó khăn về tài chính là gì? Đây là những trở ngại về tiền bạc khiến cho người mua khó khăn trong việc tiếp cận sản phẩm. Cụ thể, khách hàng phải chi tiền quá nhiều cho nhu cầu của mình. Đối diện với khó khăn này, người tiêu dùng thường có những phản ứng sau: 

Tuổi thọ của sản phẩm

Phương thức thanh toán

Mua sắm lặp lại

2.1.2 Khó khăn về năng suất

Nỗi đau này bắt nguồn từ việc khách hàng thường cảm thấy thời gian của họ không được tận dụng hiệu quả. Do đó, khi mua hàng, họ luôn ưu tiên giải pháp đơn giản mang lại sự thoải mái khi sử dụng. Điều này cũng là lý do khiến người tiêu dùng tránh xa những giải pháp phức tạp.

Ví dụ: Có rất nhiều người tiêu dùng chọn ăn đồ ăn nhanh mặc dù có thể ảnh hưởng đến sức khỏe. Nguyên nhân là vì phương pháp này tiết kiệm thời gian nấu nướng tại nhà.

2.1.3 Nỗi đau liên quan đến quy trình

Nỗi đau về quy trình

)

Nỗi đau về quy trình cho thấy khách hàng của bạn đang gặp khó khăn trong việc tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của Doanh nghiệp. Sự phức tạp và rườm rà trong quy trình là những trở ngại chính làm họ khó tiếp cận và đưa ra quyết định mua hàng.

Một ví dụ điển hình về vấn đề quy trình. Khi khách hàng cảm thấy quy trình mua hàng của Doanh nghiệp quá phức tạp và cần phải thực hiện nhiều bước mới có thể tiếp cận được sản phẩm. Điều này khiến họ mất kiên nhẫn và chuyển sang sử dụng dịch vụ thuận tiện hơn.

2.1.4 Nỗi đau về sự hỗ trợ

Nỗi đau về hỗ trợ ảnh hưởng đến quá trình mua bán sản phẩm một cách lớn lao. Khách hàng thường gặp phải vấn đề này nếu họ cảm thấy không nhận được sự hỗ trợ từ Doanh nghiệp trong quá trình mua hàng. Cụ thể, những vấn đề mà họ gặp phải là: 

• Khách hàng không nhận được phản hồi kịp thời.
• Nhân viên không hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ.
• Sản phẩm hoặc dịch vụ không có sẵn ở các kênh mà khách hàng yêu thích.

Ví dụ:

2.2 Nỗi đau của khách hàng B2B

Nỗi đau là gì?

2.2.1 Nỗi đau về định vị

Nỗi đau về định vị được hiểu là những thách thức đang cản trở sự phát triển của Doanh nghiệp. Đặc biệt, một số công ty gặp khó khăn trong việc duy trì vị thế trên thị trường và xác định tên thương hiệu của mình. Cụ thể, những vấn đề về định vị mà đối tượng B2B thường gặp phải là: 

• Doanh nghiệp lo sợ rằng mọi người không biết về thương hiệu của họ.
• Doanh nghiệp e ngại rằng đối thủ cạnh tranh sẽ vượt mình.
• Doanh nghiệp đang tụt lại so với sự phát triển của thị trường.
• Các đối thủ cạnh tranh sẽ phủ sóng mạnh mẽ hơn ở mọi phương tiện.

2.2.2 Nỗi đau về tài chính

Nỗi đau về tài chính luôn là bài toán gây đau đầu cho các Doanh nghiệp. Vấn đề liên quan đến dòng tiền, ngân sách và chi phí hoạt động thường được chủ Doanh nghiệp quan tâm. Họ gặp phải các vấn đề liên quan đến tài chính qua các trường hợp sau: 

• Doanh nghiệp tăng doanh thu nhưng lợi nhuận không tăng.
• Việc cắt giảm chi phí quá khó khăn.
• Các Doanh nghiệp không nhận được sự hỗ trợ từ nguồn vốn bên ngoài.
• Đối tác thường trì hoãn việc thanh toán.

2.2.3 Nỗi đau về con người

Một vấn đề phổ biến trong lĩnh vực B2B là con người. Điều này liên quan đến đội ngũ nhân sự trong Doanh nghiệp. Các chủ Doanh nghiệp luôn mong muốn tối ưu hóa quản lý nhân sự. Do đó, một số vấn đề mà các Doanh nghiệp thường gặp phải là:

• Nhân viên không có tinh thần làm việc chủ động. 
• Nhân viên giỏi thường chọn các công ty trả lương cao hơn.
• Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc đổi mới vì cơ cấu tổ chức không đa dạng.
• Văn hóa của Doanh nghiệp không phản ánh đúng những gì ban lãnh đạo mong muốn.

2.2.4 Nỗi đau từ quy trình (Process Pain point)

Khách hàng B2B đang phải đối mặt với những khó khăn xoay quanh quy trình làm việc và tổ chức hoạt động. Có thể nói, việc tổ chức hoạt động một cách mạch lạc đóng vai trò quan trọng tại các Doanh nghiệp. Vì lẽ đó, nhiều chủ doanh nghiệp đang rất lo lắng khi:

• Doanh nghiệp chưa thiết lập được hệ thống quản lý dữ liệu và thông tin về khách hàng.
• Các phòng ban hoạt động không đồng bộ và dễ xảy ra xung đột. Điều này dẫn đến sự suy giảm đáng kể về hiệu suất làm việc.
• Quy trình hoạt động của công ty đang tạo ra lãng phí do sự lặp lại quá nhiều thao tác.
• Các phần mềm hiện tại của Doanh nghiệp đang dần trở nên lỗi thời. Tuy nhiên, chủ doanh nghiệp lo lắng về chi phí phát sinh khi cần phải nâng cấp mới.

2.2.5 Nỗi đau về năng suất (Productivity Pain point)

Các Doanh nghiệp thường lo lắng về năng suất làm việc của nhân viên. Cụ thể, một số điểm khó khăn thường gặp về yếu tố này gồm:

• Công ty thường xuyên bỏ lỡ thời hạn của khách hàng.
• Các cuộc họp chiếm quá nhiều thời gian.
• Người lao động thường không được hỗ trợ nhiều để thực hiện công việc.

2.3 Pain point của các Doanh nghiệp nhỏ

pain point là gì

• Nguồn nhân lực phù hợp cho các Doanh nghiệp nhỏ rất khó tìm kiếm.
• Doanh nghiệp thiếu nguồn nhân lực để điều phối hoạt động.
• Người lao động thường phải đảm nhận nhiều công việc một lúc.

3. Lợi ích của việc hiểu rõ Pain point của khách hàng

Pain point là gì?

3.1 Tăng cường sự trung thành của khách hàng

Việc nhận biết chính xác Pain point sẽ giúp Doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng trung thành hơn. Hiểu rõ điểm đau của người tiêu dùng, Doanh nghiệp có thể phát triển sản phẩm và mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất. Điều này cũng khiến khách hàng dễ dàng giới thiệu sản phẩm đến bạn bè hoặc người thân.

3.2 Tăng cường lợi thế cạnh tranh

Một ưu điểm khác mà Doanh nghiệp có được là tăng cường lợi thế cạnh tranh. Khi hiểu được nỗi đau của khách hàng, bạn sẽ biết cách cải thiện dịch vụ, cách tiếp cận và chiến lược marketing. Do đó, khách hàng sẽ tin tưởng sản phẩm của Doanh nghiệp hơn so với sản phẩm của đối thủ vì thấy sự tương đồng.

3.3 Áp dụng hiệu quả Marketing Mix

Marketing 4P còn được gọi là marketing mix. Đây là mô hình mang lại hiệu quả cho Doanh nghiệp. Với marketing 4P, bạn có thể xây dựng và cung cấp sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Các phương tiện truyền thông và kênh phân phối cũng sẽ hỗ trợ việc bán hàng. Một số câu hỏi mà phương pháp này giải đáp là:

Sản phẩm (Sản phẩm)

Giá cả (Giá)

Địa điểm (Vị trí)

Quảng cáo (Quảng cáo)

Khi nhận biết được nỗi đau của khách hàng, Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược Marketing 4P để giải quyết những nỗi đau đó. Thông qua việc tìm hiểu customer pain points, Doanh nghiệp sẽ đưa ra định giá phù hợp và cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như xây dựng chiến lược truyền thông hiệu quả nhất.

4. 4 phương pháp xác định nỗi đau của khách hàng

Để xác định điểm đau của khách hàng một cách chính xác không phải là việc dễ. Doanh nghiệp có thể tham khảo 4 cách sau đây để hiểu rõ hơn về những điểm đau của khách hàng mình đang phục vụ:

4.1 Giao tiếp để hiểu rõ khách hàng của bạn

Phương pháp phổ biến để xác định pain point là tương tác với khách hàng mà Doanh nghiệp đã giải quyết được điểm đau. Hãy trò chuyện, đặt câu hỏi và lắng nghe khách hàng hiện tại để hiểu được lý do họ chọn sản phẩm của Doanh nghiệp.

Những thông tin này sẽ giúp Doanh nghiệp áp dụng với khách hàng mới trong tương lai. Điều này giúp Doanh nghiệp hiểu được mong muốn của khách hàng và cải thiện liên tục sản phẩm/dịch vụ của mình. Đồng thời, cũng là cơ hội mở rộng tệp khách hàng tiềm năng.

Một số câu hỏi mà Doanh nghiệp có thể sử dụng để tìm hiểu pain point từ khách hàng hiện tại bao gồm:

• Khách hàng đã gặp phải những vấn đề gì trước khi sử dụng dịch vụ? 
• Lý do khiến khách hàng tin dùng sản phẩm của bạn là gì? 
• Các tính năng của dịch vụ và sản phẩm nào giúp khách hàng giải quyết được điểm đau?
• Điều gì khiến khách hàng chọn sản phẩm của bạn thay vì của các thương hiệu khác?

4.2 Trò chuyện cùng đội ngũ nhân viên kinh doanh

Vì tính chất công việc, nhân viên kinh doanh thường tiếp xúc với nhiều khách hàng, họ sẽ đánh giá khách hàng một cách chính xác. Họ hiểu rõ những gì khách hàng đang quan tâm và lý do khiến họ quyết định mua hàng. Vì vậy, bạn nên dành thời gian nói chuyện và thu thập thông tin từ họ.

• Nhân viên thường gặp những loại khách hàng nào? 
• Khách hàng thường có điểm đau gì? 
• Khách hàng thường gặp những vấn đề gì? (Ví dụ như quy trình, chất lượng, giá cả sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng…) 
• Lý do nào khiến khách hàng tin tưởng sản phẩm của Doanh nghiệp hơn so với đối thủ?

4.3 Tìm hiểu điểm đau của đối thủ

pain point là gì?

Doanh nghiệp có thể truy cập vào các kênh như trang web, trang fanpage hoặc tìm kiếm các TVC để xác định ưu nhược điểm của sản phẩm như điểm đau mà đối thủ đang nhắm tới. Qua việc tìm hiểu điểm đau của đối thủ, các thương hiệu có thể xây dựng chiến lược tốt cho thương hiệu, tạo nên sự đặc biệt riêng cho Doanh nghiệp.

4.4 Nghiên cứu Social listening

Social listening trong tiếng Việt được hiểu là Nghiên cứu dư luận xã hội. Đây là cách Doanh nghiệp theo dõi các kênh truyền thông như Instagram, Facebook, Twitter,… để hiểu sâu hơn về những gì khách hàng đang bàn luận về thương hiệu của họ.

Ví dụ, có hơn 70% người tiêu dùng hài lòng về chất lượng sản phẩm của bạn. Tuy nhiên, khách hàng muốn sử dụng dịch vụ lắp đặt từ công ty ABC để tiết kiệm chi phí. Điều này khiến người mua tiềm năng phân vân khi sử dụng sản phẩm của bạn và ưu tiên các doanh nghiệp khác có dịch vụ lắp đặt miễn phí.

5. Hướng dẫn giải quyết điểm đau của khách hàng

pain point là gì?

5.1 Trò chuyện với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ

Mọi khách hàng đều mong muốn được hiểu. Vì vậy, bạn cần tập trung vào cảm xúc để tạo nội dung quảng cáo phù hợp với điểm đau của họ. Hạn chế sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phức tạp và sử dụng ngôn ngữ thông dụng để tiếp cận điểm đau của khách hàng dễ dàng hơn.

5.2 Đề xuất giải pháp thay vì chỉ sản phẩm

Khi mua sản phẩm, khách hàng thường ít mong đợi vào giá trị mà sản phẩm mang lại. Thay vào đó, người tiêu dùng quan tâm đến giải pháp cho điểm đau của họ. Vì vậy, trong quá trình bán hàng, hãy tập trung vào những giá trị mà sản phẩm giúp giải quyết điểm đau thay vì nói quá nhiều về những lợi ích khác.

5.3 Đưa ra các minh chứng cụ thể

Đừng mong khách hàng sẽ trả tiền nếu bạn chỉ nói suông rằng sản phẩm này có thể giải quyết điểm đau của họ. Thay vào đó, hãy cung cấp các minh chứng cụ thể. Đó là những trường hợp thực tế về các khách hàng đã được Doanh nghiệp giải quyết điểm đau bằng sản phẩm/dịch vụ.

Khi nhận thấy sự tương đồng và có các case study cụ thể, khách hàng sẽ cảm thấy yên tâm và tin tưởng hơn vào giải pháp mà Doanh nghiệp đang giới thiệu. Điều này sẽ thúc đẩy họ lựa chọn và quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu bạn.

Trong quá trình kinh doanh, việc tìm hiểu điểm đau là rất quan trọng. Khách hàng sẽ bị thu hút và có thêm niềm tin khi vấn đề của họ được quan tâm. Hơn nữa, họ cũng nhận ra lý do nên chọn sản phẩm của bạn thay vì của đối thủ. Fastdo hy vọng Doanh nghiệp sẽ thành công trong việc tìm ra điểm đau của khách hàng.