Buzz
Thư xin lỗi khách hàng là rất quan trọng trong quá trình làm việc, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi những sai sót gây ra sự không hài lòng cho khách hàng. Thư xin lỗi khách hàng giúp làm dịu sự khó chịu và cung cấp lời giải thích hợp lý cho từng lỗi không mong muốn. Qua bài viết này, hãy cùng Mytour tìm hiểu những mẫu thư xin lỗi khách hàng thân thiện và chuyên nghiệp nhé.
Khám phá những mẫu thư xin lỗi khách hàng ấn tượng nhấtI. Những nội dung thiết yếu trong thư xin lỗi khách hàng
Trên thực tế, có nhiều lý do khiến khách hàng không hài lòng, chẳng hạn như thái độ phục vụ, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, sự cố kỹ thuật,… Mỗi tình huống cụ thể đều cần một mẫu thư xin lỗi riêng biệt.
Các nội dung cần có trong thư xin lỗi khách hàngTuy nhiên, không phải ai cũng biết cách viết thư xin lỗi một cách chân thành và hiệu quả. Điều này yêu cầu sự nhạy bén, khéo léo và kinh nghiệm. Chính vì vậy, vai trò của nhân viên kinh doanh trở nên cực kỳ quan trọng. Họ không chỉ thúc đẩy doanh số mà còn giữ vai trò thiết yếu trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng.
1. Lời xin lỗi gửi đến khách hàng
Trong mỗi bức thư xin lỗi khách hàng, cần ngay lập tức gửi đến họ một lời xin lỗi chân thành. Không cần quá phức tạp, chỉ đơn giản là "tôi xin lỗi, đây thực sự là một sơ suất từ chúng tôi..." để bước đầu làm dịu đi sự khó chịu và không hài lòng từ khách hàng.
2. Nhận diện những sai lầm đã gây ra
Trong trường hợp này, có thể bạn thấy mình không hoàn toàn có lỗi. Tuy nhiên, lời khuyên là hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá vấn đề từ góc nhìn của họ. Việc thừa nhận những thiếu sót, dù lớn hay nhỏ, sẽ giúp khách hàng dễ dàng bỏ qua hơn.
Nhận diện những sai lầm đã gây ra3. Giải thích cho khách hàng
Sau khi gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng và thừa nhận những sai sót, bạn cần giải thích để khách hàng hiểu rõ về tình hình đã xảy ra. Hãy tóm tắt nguyên nhân dẫn đến sự việc. Tuy nhiên, cần phải thận trọng trong phần giải thích này vì nó không giống như việc ngụy biện hay đổ lỗi. Để nhận được sự cảm thông từ khách hàng, bạn cần tiếp cận vấn đề một cách khách quan.
4. Đề xuất giải pháp cho vấn đề
Một vài lời xin lỗi và giải thích sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không đưa ra cách giải quyết hợp lý. Do đó, trong thư xin lỗi khách hàng, bạn cần nêu rõ phương án khắc phục sự cố và bù đắp thiệt hại cho khách hàng (nếu có). Bạn phải thật khéo léo để giữ chân khách hàng và bảo đảm uy tín cho bản thân cũng như doanh nghiệp.
5. Kỳ vọng khách hàng tha thứ cho sai lầm
Mục đích chính của việc viết thư xin lỗi là nhằm giải quyết vấn đề và mong muốn khách hàng tha thứ cho những sai sót. Vì vậy, trong bức thư này, bạn cần nhấn mạnh nguyện vọng được khách hàng thông cảm và bỏ qua lỗi lầm mà bạn đã gây ra. Ở phần này, bạn không cần phải viết quá dài dòng, mà hãy thể hiện rõ sự chân thành của bản thân. Ví dụ, bạn có thể nói: “Tôi thật sự hy vọng quý khách có thể bỏ qua thiếu sót này từ chúng tôi…”.
6. Duy trì liên lạc với khách hàng
Duy trì liên lạc với khách hàngMột điều quan trọng sau khi xin lỗi là tiếp tục giữ liên lạc và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất. Chỉ bằng cách này, bạn mới có thể lấy lại niềm tin từ khách hàng để họ tiếp tục ủng hộ sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn.
II. Hướng dẫn viết thư xin lỗi khách hàng
Hướng dẫn cách viết thư xin lỗi khách hàng hiệu quả nhất1. Phần mở đầu
Giống như các mẫu thư thông thường khác, thư xin lỗi khách hàng cũng cần có phần mở đầu. Trước khi bắt đầu lời chào, bạn cần thêm thông tin như thời gian, địa điểm và tiêu đề bức thư. Để tăng thêm phần trang trọng cho thư xin lỗi, bạn có thể sử dụng cách chào: “Chào” + (Họ tên đầy đủ của khách hàng).
2. Phần nội dung
Giới thiệu ngắn gọn về bản thân
Trước khi đề cập đến sai sót và gửi lời xin lỗi, bạn cần giới thiệu đôi chút về bản thân. Khi nhận được thư, khách hàng cũng cần biết người viết thư là ai, đang ở vị trí nào và làm việc tại đâu.
Tập trung vào nội dung xin lỗi
Sau khi hoàn thành phần giới thiệu, hãy chuyển trọng tâm vào mục đích gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Lời khuyên dành cho bạn là hãy sử dụng lời xin lỗi đơn giản nhưng vẫn thể hiện sự chân thành để xoa dịu nỗi bức xúc của khách hàng. Đừng cố gắng biện minh hay đổ lỗi cho hoàn cảnh, hãy thành thật xin lỗi và thừa nhận những sai sót.
Thay vì: “Tôi đại diện cho doanh nghiệp A xin lỗi quý khách nhưng…” hãy sửa lại thành: “Tôi đại diện cho doanh nghiệp A xin lỗi quý khách, đây thật sự là một sai sót nghiêm trọng từ phía công ty chúng tôi.”
Lý giải nguyên nhân
Tiếp theo, bạn cần tóm tắt ngắn gọn nguyên nhân dẫn đến sự việc. Phần này nên được trình bày trong 1-2 câu, bởi nếu bạn nói quá dài, khách hàng có thể nghĩ rằng bạn đang tìm cách bào chữa cho lỗi lầm.
Đề xuất giải pháp cho vấn đề
Mọi thứ sẽ trở nên vô nghĩa nếu bạn không đưa ra giải pháp hợp lý trong thư xin lỗi gửi đến khách hàng. Do đó, hãy chủ động đề xuất phương án khắc phục hiệu quả nhất để làm dịu đi tâm trạng của khách hàng.
Thuyết phục khách hàng bỏ qua
Trên hết, bạn cần cam kết với khách hàng rằng sẽ không để xảy ra sự việc tương tự nữa. Hãy nhớ rằng một lời xin lỗi chân thành còn có giá trị hơn hàng trăm câu xin lỗi hời hợt. Dù khách hàng có thể ghi nhớ lỗi lầm của bạn, nhưng thái độ của họ sẽ trở nên tích cực hơn.
Hãy thuyết phục khách hàng bằng một câu nói đơn giản và chân thành, chẳng hạn: “Tôi thật sự mong rằng anh/chị có thể rộng lượng bỏ qua cho sự thiếu sót lần này của chúng tôi…”
3. Phần kết thư
Trong phần kết thư, bạn cần nhấn mạnh lời xin lỗi đến khách hàng một lần nữa. Ngoài ra, hãy bày tỏ thiện chí mong muốn khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn trong tương lai. Trước khi khép lại bức thư, đừng quên gửi đến khách hàng lời cảm ơn và những lời chúc tốt đẹp. Và nhớ để lại chữ ký của bạn ở cuối thư nhé.
| Tham khảo tin đăng tuyển dụng việc làm Marketing |
III. Những mẫu thư xin lỗi khách hàng để bạn tham khảo
1. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về chất lượng dịch vụ
|
Kính thưa Quý khách hàng, Dạo gần đây chúng tôi nhận được một số ý kiến phản ánh không hài lòng về chất lượng phục vụ tại… của khách hàng qua nhiều kênh thông tin như Website, đường dây nóng, Facebook,… Là những lãnh đạo của công ty, chúng tôi xin phép được nhận trách nhiệm về những thiếu sót này. Với tất cả sự cầu thị của mình, chúng tôi sẽ tiếp thu những ý kiến đóng góp quý báu của Quý khách hàng và cam kết nỗ lực hết mình vì một… tiện lợi, thân thiện và hữu ích đối với cộng đồng. Ngay khi bắt tay vào xây dựng công ty…, chúng tôi luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm đạt tiêu chuẩn tốt nhất và chú trọng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Tuy nhiên, đến thời điểm hiện tại chúng tôi vẫn chưa thể làm được vì dịch vụ trước và sau bán hàng còn những điểm hạn chế nhất định. Chúng tôi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã yêu thương chúng tôi, dành thời gian quý báu của mình để đóng góp ý kiến, giúp chất lượng công ty của chúng tôi ngày càng cải thiện. Một lần nữa, chúng tôi xin gửi lời xin lỗi chân thành đến các khách hàng đã phiền lòng trong thời gian qua. Chúng tôi luôn hy vọng nhận được sự cảm thông từ Quý khách và mong muốn sẽ được tiếp tục phục vụ quý khách trong tương lai. Mọi thông tin đóng góp ý kiến, Quý khách hàng vui lòng gửi vào địa chỉ email… hoặc gọi… Xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý khách mọi điều tốt đẹp nhất! |
2. Mẫu thư xin lỗi khách hàng liên quan đến sự cố kỹ thuật
|
Kính gửi Quý khách hàng, Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý khách đã luôn ủng hộ và tin tưởng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi rất tiếc phải thông báo rằng, trong thời gian gần đây, chúng tôi đã phát hiện ra một sự cố kỹ thuật trong hệ thống của mình. Điều này có thể đã gây ra một số bất tiện cho Quý khách trong quá trình sử dụng dịch vụ/sản phẩm của chúng tôi. Chúng tôi thừa nhận rằng đây là lỗi của chúng tôi và xin lỗi sâu sắc vì sự bất tiện này. Đội ngũ kỹ thuật của chúng tôi đang làm việc không ngừng để khắc phục sự cố và chúng tôi tin tưởng rằng vấn đề sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi hiểu rằng điều này có thể đã ảnh hưởng đến niềm tin của Quý khách đối với chúng tôi, và chúng tôi xin lỗi vì điều đó. Chúng tôi cam kết sẽ nỗ lực hết mình để cải thiện chất lượng dịch vụ và không để những sự cố như thế này tái diễn trong tương lai. Chúng tôi trân trọng sự kiên nhẫn và thông cảm của Quý khách trong giai đoạn này. Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi hoặc nhu cầu hỗ trợ nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Quý khách và rất mong được tiếp tục phục vụ Quý khách. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] |
3. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về việc giao hàng trễ
|
Kính gửi Quý khách hàng, Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Quý khách hàng đã chọn và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi rất tiếc khi phải thông báo rằng, do một số vấn đề ngoài dự kiến, thời gian giao hàng của đơn hàng của Quý khách đã bị trễ hẹn. Chúng tôi thấu hiểu rằng việc này đã gây ra sự bất tiện cho Quý khách và xin lỗi chân thành vì điều này. Chúng tôi hiểu rằng thời gian là yếu tố quan trọng và chúng tôi thường xuyên nỗ lực để đảm bảo rằng tất cả các đơn hàng đều được giao đúng hẹn. Trong trường hợp này, chúng tôi đã không đạt được mục tiêu đó, và tôi xin lỗi thật lòng vì bất kỳ sự phiền toái nào mà Quý khách đã phải trải qua. Đội ngũ của chúng tôi đang làm việc cật lực để đảm bảo rằng đơn hàng của Quý khách sẽ được giao trong thời gian sớm nhất. Chúng tôi sẽ thông báo cho Quý khách ngay khi đơn hàng sẵn sàng để giao. Chúng tôi rất trân trọng sự kiên nhẫn và thông cảm của Quý khách trong thời gian này. Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi hoặc nhu cầu hỗ trợ nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn và xin lỗi Quý khách. Chúng tôi rất mong được tiếp tục phục vụ Quý khách trong tương lai. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] |
4. Mẫu thư xin lỗi khách hàng về thái độ phục vụ không tốt của nhân viên
|
Kính gửi Quý khách hàng, Trước hết, cho phép tôi bắt đầu bằng lời cảm ơn sâu sắc đến Quý khách hàng đã lựa chọn và tin tưởng vào sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi vừa nhận được thông tin về trải nghiệm không như mong đợi mà Quý khách đã gặp phải khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi xin lỗi chân thành vì sự cố này, điều này không phù hợp với tiêu chuẩn mà chúng tôi tự đặt ra và cam kết cung cấp cho khách hàng. Chúng tôi đặt quyền lợi và sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu và chúng tôi đang thực hiện mọi biện pháp cần thiết để khắc phục vấn đề này. Vấn đề đã được gửi đến đội ngũ quản lý và sẽ được xử lý với sự cẩn thận nhất. Để bày tỏ lòng hối lỗi, chúng tôi muốn cung cấp cho Quý khách một ưu đãi đặc biệt cho lần mua hàng tiếp theo. Quý khách sẽ nhận được một mã giảm giá [giá trị giảm giá] cho bất kỳ sản phẩm/dịch vụ nào của chúng tôi. Mã giảm giá này sẽ được gửi đến email của Quý khách. Tôi mong rằng Quý khách sẽ tiếp tục tin tưởng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Chúng tôi luôn trân trọng sự góp ý của Quý khách và cam kết không ngừng cải thiện để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của Quý khách. Rất mong nhận được sự ủng hộ từ Quý khách trong tương lai. Nếu Quý khách cần thêm bất kỳ sự hỗ trợ nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] |
5. Mẫu thư xin lỗi khách hàng bằng tiếng Anh
|
Nguyen Van X, HR Manager 123 Company 03, Le Van Luong street, Thanh Xuan District, Hanoi, Vietnam To: John Smith 27, Settlement street, Melbourne, Australia Apology letter to customer for bad service Dear Mr. Smith, On behalf of our company, I am really sorry for your bad experience with our sales associate, H. The reason for your bad experience is that H is our newbie who we have been training. I will take total responsibility for her unprofessional behavior. We are sure that this problem will never happen again. On behalf of our company, I would like to offer you a 50% discount voucher for your next purchase at our company. I really hope you will accept it. Sincerely, Nguyen Van X HR Manager Tạm dịch: Nguyễn Văn X, Trưởng phòng nhân sự Công ty 123 Số 03, đường Lê Văn Lương, Quận Thanh Xuân, Hà Nội, Việt Nam Tới: John Smith Số 85, Đường Settlement, thành phố Melbourne, Châu Úc. Thư xin lỗi khách hàng vì dịch vụ chưa tốt Kính gửi ngài John Smith, Thay mặt cho toàn thể công ty, tôi thành thật xin lỗi Ngài vì trải nghiệm không tốt của Ngài về cô H, một cộng tác viên bán hàng của công ty chúng tôi. Nguyên nhân cho sự trải nghiệm không tốt này của Ngài là vì cô H là nhân viên mới đang trong chương trình đào tạo của chúng tôi. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước hành vi thiếu chuyên nghiệp của cô ấy. Tôi mong Ngài hãy yên tâm rằng loại trải nghiệm không tốt này sẽ không xảy ra thêm một lần nào nữa. Thay mặt cho toàn thể công ty, tôi xin phép được tặng Ngài một voucher giảm giá 50% cho lần mua hàng kế tiếp của Ngài tại công ty chúng tôi. Tôi rất mong Ngài sẽ chấp nhận cử chỉ này như một lời xin lỗi chân thành nhất của chúng tôi. Luôn hân hạnh phục vụ Ngài, Nguyễn Văn A Trưởng phòng nhân sự |
6. Mẫu thư xin lỗi khách hàng gửi qua email
Gợi ý mẫu thư xin lỗi khách hàng gửi qua emailTiêu đề: Xin Lỗi Về Sự Bất Tiện Gần Đây Kính gửi [Tên Khách hàng], Đầu tiên, tôi muốn bắt đầu bằng cách bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với sự ủng hộ và tin tưởng của Quý khách dành cho [Tên Công ty] của chúng tôi. Tôi đã nhận được thông tin về trải nghiệm không như mong đợi của Quý khách với sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi. Tôi rất tiếc về những bất tiện này và xin lỗi chân thành vì bất kỳ sự phiền toái nào mà Quý khách đã phải trải qua. Ở [Tên Công ty], chúng tôi luôn coi trọng sự hài lòng của khách hàng và cam kết cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng tốt nhất. Trong trường hợp này, rõ ràng chúng tôi đã không đạt được mục tiêu này, và tôi xin lỗi thật lòng vì điều này. Chúng tôi đã ghi nhận các vấn đề mà Quý khách đã gặp phải và đang nỗ lực khắc phục. Chúng tôi hy vọng sẽ có cơ hội để đền bù và cải thiện trải nghiệm của Quý khách trong tương lai. Nếu Quý khách có bất kỳ câu hỏi hoặc nhu cầu hỗ trợ nào, xin vui lòng liên hệ với chúng tôi. Chúng tôi rất trân trọng sự kiên nhẫn và thông cảm của Quý khách trong thời gian này. Một lần nữa, tôi xin lỗi vì sự bất tiện này và rất mong được tiếp tục phục vụ Quý khách. Trân trọng, [Tên bạn] [Vị trí] [Tên công ty] [Địa chỉ email] [Điện thoại liên lạc] |
IV. Một số lưu ý khi soạn thư xin lỗi khách hàng
Những điều cần lưu ý khi viết thư xin lỗi khách hàngKhi soạn thảo thư xin lỗi khách hàng, bạn cần chú ý đến một số vấn đề liên quan đến hình thức, thời gian,… như sau:
- Không để xảy ra lỗi chính tả, đây là điều tối kỵ trong bất kỳ loại văn bản nào, đặc biệt là thư xin lỗi.
- Ngôn ngữ trong thư phải lịch sự, chân thành và tránh việc cầu xin hay đổ lỗi cho người khác.
- Thời gian gửi thư xin lỗi nên trong vòng 24 giờ sau khi xảy ra sự cố, để thể hiện sự hối lỗi chân thành và mong muốn khắc phục sai sót nhanh chóng.
- Gửi thư cho đúng người, đúng việc, với nội dung cụ thể và chính xác.
- Cần nêu rõ vấn đề đã xảy ra và cách thức giải quyết. Nếu không, khách hàng sẽ cảm thấy bạn chỉ xin lỗi qua loa và thiếu tôn trọng họ.
Trên đây là những gợi ý từ Mytour về các mẫu thư xin lỗi khách hàng ấn tượng nhất năm 2023 dành cho những tình huống như chậm trễ hàng hóa, sự cố phục vụ, hay chất lượng hàng hóa/dịch vụ. Hy vọng bạn sẽ tham khảo và áp dụng đúng cho từng trường hợp cụ thể.
