Buzz
Việc áp dụng mô hình 5A trong quá trình tương tác với khách hàng đang nhận được sự đánh giá cao từ các chuyên gia marketing, bởi nó giúp nắm bắt và cập nhật hiệu quả xu hướng trải nghiệm người dùng cũng như tâm lý mua hàng của khách hàng.
Những giai đoạn nào mà hành trình của khách hàng theo mô hình 5A phải trải qua? Cần chú ý đến điều gì khi thực hiện? Hãy khám phá thông tin chi tiết trong bài viết dưới đây cùng Bizfly.
Nhiều doanh nghiệp đang triển khai mô hình 5A một cách chủ động và có hệ thống.
Hành trình của khách hàng theo mô hình 5A được duy trì theo chu kỳ và diễn ra liên tục trong suốt quá trình họ tìm hiểu về sản phẩm cho đến khi sử dụng. Mô hình 5A là sự phát triển từ mô hình AIDA và 4A, được Philip Kotler thiết kế nhằm nâng cấp các yếu tố để đáp ứng tốc độ tăng trưởng trong quá trình mua sắm của khách hàng.
Khách hàng ngày càng nhạy bén và đánh giá sản phẩm/dịch vụ cao hơn nhờ vào sự sử dụng tối ưu của các thiết bị công nghệ tiên tiến như smartphone, ứng dụng thông minh, và mạng xã hội. Quyết định mua hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố, và hành trình của khách hàng không chỉ kết thúc sau khi họ hoàn thành giao dịch mà còn kéo dài trong suốt thời gian sử dụng sản phẩm.
Mô hình 5A marketing được xây dựng dựa trên 5 yếu tố chính: Nhận thức, chú ý, tìm hiểu, hành động, ủng hộ. Đây cung cấp cho marketer cái nhìn tổng quan để hiểu khách hàng và nắm bắt xu hướng tiêu dùng trong thị trường hiện đại.
Đọc thêm: Các mô hình hành trình khách hàng cơ bản
Làm thế nào để phân tích các giai đoạn của hành trình khách hàng theo mô hình 5A?
Giai đoạn 1: Nhận thức – Awareness
Trong mô hình 5A, giai đoạn nhận thức là lúc khách hàng mới biết đến thương hiệu. Điều này có thể xảy ra thông qua quảng cáo, giới thiệu từ người quen hoặc tìm kiếm tự do.
Đây là thời điểm quan trọng để doanh nghiệp tăng cường sự nhận biết về thương hiệu theo mô hình 5A. Một số cách thực hiện có thể là cung cấp ưu đãi hấp dẫn, định hình hình ảnh sản phẩm và lợi ích của nó. Các biện pháp này sẽ tăng giá trị của thương hiệu, tác động tích cực đến tâm lý khách hàng, và kích thích nhu cầu mua hàng một cách hiệu quả.
Giai đoạn 2: Chú ý – Appeal
Tiếp theo trong hành trình khách hàng theo mô hình 5A là sự chú ý của khách hàng về thương hiệu và sản phẩm sau khi họ đã nhận thông tin từ trước đó. Nếu họ cảm thấy có lợi ích và thú vị, họ sẽ tiếp tục quá trình tìm hiểu sâu hơn.
Sau khi thu hút sự chú ý từ khách hàng, cần tăng cường các chương trình đã triển khai và phát triển nhiều hoạt động mới nhằm nâng cao trải nghiệm và lợi ích cho khách hàng. Một số hoạt động có thể thực hiện bao gồm: Quảng cáo sản phẩm, tổ chức mini game trên mạng xã hội, tổ chức buổi hội thảo, cung cấp các chương trình khuyến mãi,...
Bằng cách duy trì các ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp đối với khách hàng trong giai đoạn này, chúng ta có thể tăng hiệu suất bán hàng.
Giai đoạn 3: Tìm hiểu – Ask
Khách hàng tự tìm kiếm thông tin mà họ cần thông qua liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp hoặc tìm kiếm trên Internet, hỏi ý kiến từ bạn bè và người thân.
Ngoài việc kiểm soát quy trình tư vấn khi khách hàng liên hệ, cần kiểm tra tính chính xác của thông tin về sản phẩm trên Internet. Điều này giúp đảm bảo rằng quá trình tìm hiểu thông tin của khách hàng không bị ảnh hưởng bởi thông tin không chính xác, sai sự thật.
Giai đoạn 4: Hành động – Action
Trong giai đoạn 4 của mô hình 5A, khách hàng sẽ quyết định mua sản phẩm. Nếu họ thấy sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu sau khi tìm hiểu, họ sẽ từ chối. Hoặc nếu họ hài lòng và có đủ động lực, họ sẽ mua sản phẩm.
Dù khách hàng có hành động gì đi nữa, chúng ta cần đảm bảo dịch vụ khách hàng được thực hiện chuyên nghiệp, tuân thủ quy trình và tiêu chuẩn chất lượng.
- Trường hợp khách hàng từ chối mua sản phẩm: Cảm ơn khách hàng và hẹn gặp lại trong tương lai với thái độ niềm nở.
- Khách hàng mua sản phẩm: Tiếp tục duy trì mối quan hệ, cung cấp hỗ trợ nhanh chóng và đảm bảo hành trình khách hàng hoàn thiện.
