Khám Phá Mô Hình CRM Của Gartner Và Cách Áp Dụng Trong Thực Tế!

Mô Hình CRM của Gartner là một phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng tiên tiến được phát triển bởi Gartner Inc., một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực tư vấn và nghiên cứu công nghệ thông tin trên toàn thế giới. Để hiểu sâu hơn về Mô Hình CRM của Gartner, hãy cùng khám phá qua bài viết sau nhé!

Mô Hình Gartner đã được phát triển sau khi đánh giá và tạo hồ sơ về 8 công ty trong danh sách Fortune 500. Các công ty này được lựa chọn dựa trên tăng trưởng doanh thu hàng năm và vị trí cao trong ngành của họ.

Mô Hình CRM của Gartner nhấn mạnh vào 8 khả năng mà doanh nghiệp nên tập trung tài nguyên nhất, bao gồm: tầm nhìn về CRM, chiến lược CRM, trải nghiệm khách hàng có giá trị, hợp tác tổ chức, quy trình CRM, thông tin CRM, công nghệ CRM và dữ liệu CRM.

Mô Hình CRM của Gartner Là Gì?

Mô Hình CRM của Gartner rất tập trung vào việc xây dựng tầm nhìn. Các doanh nghiệp muốn áp dụng mô hình này cần phải có một tầm nhìn rõ ràng về việc sử dụng CRM và tạo điều kiện thực hiện cho việc quản lý khách hàng. 

Theo mô hình Gartner, để triển khai một chiến lược CRM hiệu quả, lãnh đạo cần truyền cảm hứng và động viên nhân viên để thúc đẩy các hoạt động liên quan đến khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp cũng cần xác định rõ giá trị mà họ có thể mang lại cho khách hàng thông qua CRM. Điều này bao gồm việc hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, đặt khách hàng làm trung tâm và cung cấp các dịch vụ hoặc sản phẩm tốt nhất cho họ. (Tahir & Zulkifli, 2011).

Chiến Lược CRM - Chiến Lược CRM

Chiến Lược CRM là một trong 8 Yếu Tố Quan Trọng Trong Mô Hình CRM của Gartner, cần được thiết lập trước khi thực hiện các chiến lược thu hút khách hàng. Điều này đề cập đến việc tổ chức phải hiểu rõ về khách hàng của họ, bao gồm nhu cầu, mong muốn, và yêu cầu cụ thể của từng phân khúc khách hàng. Sau đó, biến những thông tin này thành tài sản bằng cách cung cấp đề xuất giá trị hiệu quả.

Đề Xuất Giá Trị ở đây là gì? Đó là mục tiêu cụ thể và phân khúc thị trường mục tiêu. Tức là tổ chức cần xác định rõ ràng mục tiêu và đối tượng mà họ muốn tương tác và cung cấp giá trị. Cùng với đó là việc xác định cách sử dụng các nguồn lực để đạt được chiến lược CRM trong khi tương tác với khách hàng (Labus & Stone, 2010).

Trải Nghiệm Khách Hàng Có Giá Trị - Trải Nghiệm Khách Hàng Được Đánh Giá Cao

Trong Mô Hình CRM của Gartner, trải nghiệm của khách hàng liên quan đến việc tạo ra hình ảnh thương hiệu tích cực, đây là mục tiêu lâu dài của doanh nghiệp. Yếu tố này tập trung vào việc tùy chỉnh các dịch vụ dựa trên kinh nghiệm (Das & Mishra, 2019). 

Những Trải Nghiệm Tích Cực Dẫn Đến Sự Biết Ơn và Mối Quan Hệ Lâu Dài. Ngược Lại, Những Trải Nghiệm Tiêu Cực Cần Phải Có Nỗ Lực Khắc Phục Hiệu Quả Để Thay Đổi Thành Công. Để Có Lịch Sử Kinh Nghiệm Quý Giá, Doanh Nghiệp Phải Linh Hoạt và Tập Trung vào Việc Thu Thập Phản Hồi từ Khách Hàng (Abdul-Muhmin, 2012).

Trải Nghiệm Của Khách Hàng Cần Được Đo Lường Để Đảm Bảo Rằng Các Đề Xuất Có Thể Tạo Ra Giá Trị (Grazdane, 2013). Muốn Thực Hiện Điều Này, Việc Đánh Giá Các Yêu Cầu và Mong Đợi Cần Phải Thực Hiện Thông Qua Sự Tham Gia Của Khách Hàng. Mô Hình Gartner Cũng Giải Thích Rằng Công Ty Cần Cân Bằng Đề Xuất Giá Trị Của Mình Thông Qua Việc Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng. Tuy Nhiên, Họ Cũng Cần Đảm Bảo Rằng Nó Không Gây Trở Ngại cho Các Hoạt Động Cạnh Tranh Của Mình.

Hợp Tác Tổ Chức - Hợp Tác Tổ Chức

Mô Hình CRM của Gartner giải thích rằng thông qua việc thay đổi văn hóa, doanh nghiệp có thể đặt ra các mục tiêu hướng đến khách hàng. Hơn nữa, việc đề xuất ý kiến từ nhân viên, nhà cung cấp cũng như đối tác đảm bảo rằng: tất cả các bên liên quan đều đồng ý với kế hoạch đề xuất giá trị công ty đề ra. Thông qua đó, doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhận được sự chấp nhận từ người lao động và tăng cường hợp tác để quản lý khách hàng (Starkey & Woodcock, 2002).

Quy Trình CRM - Quy Trình CRM

Quản Lý Khách Hàng Liên Quan Đến Việc Chăm Sóc Vòng Đời Của Khách Hàng. Điều Này Cũng Bao Gồm Việc Phân Tích, Lập Kế Hoạch và Áp Dụng Các Phương Pháp Nhằm Thu Hút Khách Hàng. Các Quy Trình CRM Trong Mô Hình CRM của Gartner Liên Quan Đến Các Giải Pháp Kết Nối Toàn Bộ Mạng Lưới CRM Với Nhau. Tức Là Mỗi Phần Trong Quy Trình CRM Trở Thành Một Phần Của Mọi Bộ Phận, Thay Vì Tách Rời Nhau. Nhờ Vậy, Các Phòng Ban Có Thể Tăng Tính Kết Nối, Cộng Tác Để Hoạt Động Tốt Hơn. (Labus & Stone, 2010).

Thông Tin CRM - Thông Tin CRM

Theo Quan Điểm Mô Hình CRM của Gartner, Thông Tin Từ Các Khách Hàng Khác Nhau Là Khác Nhau Nên Cần Có Giải Pháp Tùy Chỉnh. Tuy Nhiên, Một Giải Pháp CRM Thống Nhất Là Vô Cùng Quan Trọng. Vì Vậy, Cần Phải Có Một Hệ Thống Lọc Những Thông Tin Có Giá Trị Liên Quan Đến Khách Hàng Khỏi Những Thông Tin Không Quan Trọng. 

Với Mô Hình CRM của Gartner, tập trung vào việc thu thập dữ liệu chất lượng có thể hỗ trợ việc ra quyết định kinh doanh cũng như cải thiện quy trình vận hành. Do Đó, Đòi Hỏi Doanh Nghiệp Phải Phân Tích Dữ Liệu Để Tạo - Duy Trì - Tận Dụng Sự Hiểu Biết Của Khách Hàng Vào Việc Phát Triển Mối Quan Hệ Với Họ (Abdul-Muhmin, 2012).

Công Nghệ CRM - Công Nghệ Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng

Phân Tích Của Gartner Về 8 Công Ty Fortune 500 Đã Chỉ Ra Rằng: Các Doanh Nghiệp Thành Công Sử Dụng Công Nghệ Thông Tin Và Truyền Thông Để Tận Dụng Kiến Thức Về Dữ Liệu Của Họ Nhằm Phát Triển Các Chiến Lược Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm (Gartner, 2001). Nhưng Điều Mà Hầu Hết Các Doanh Nghiệp Còn Thiếu Lại Là Nền Tảng Công Nghệ Thông Tin Và Truyền Thông Hiệu Quả, Kết Nối Khối Lượng Lớn Dữ Liệu Để Đưa Ra Các Giải Pháp Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm.