Khó khăn trong việc sửa chữa của người sử dụng xe điện hàng đầu tại Mỹ

(Tổ Quốc) - Thiếu phụ tùng, thời gian chờ đợi lâu và những 'món quà bất ngờ' đang làm nhiều người sử dụng xe điện Tesla bực mình khi sử dụng dịch vụ tại các trung tâm sửa chữa của hãng.

Một chiếc Model 3 hoàn toàn mới đang chờ đợi để được sửa chữa một loạt vấn đề liên quan đến hệ thống máy tính bị lỗi, bộ sạc không dây không hoạt động và thiếu cổng USB. Một chiếc Tesla được cho là đã được sửa lại thực ra không được sửa chữa, và một số vật dụng rơi ra từ chiếc xe làm hỏng lớp sơn của nó. Một con chuột chết và một chai thuốc diệt chuột được phát hiện trong khoang trước của Tesla sau khi đưa xe đến trung tâm dịch vụ địa phương.

Đây chỉ là một số trong hàng loạt vấn đề về dịch vụ sau bán hàng của Tesla mà các khách hàng tự báo cáo trong đơn khiếu nại gửi đến Ủy ban Thương mại Liên bang Mỹ (FTC). Trang Recode đã thu thập thông tin chi tiết về hơn 1.000 đơn khiếu nại liên quan đến Tesla, bao gồm hơn 120 báo cáo từ khách hàng về các vấn đề cụ thể về chất lượng dịch vụ, thời gian chậm trễ và các vấn đề khác.

Trong khi đó, hơn 9.000 đơn khiếu nại cũng đã được gửi đến Better Business Bureau (Văn phòng Kinh doanh Tốt hơn) liên quan đến những lo ngại tương tự từ các chủ sở hữu Tesla. Better Business Bureau là một tổ chức tư nhân, phi lợi nhuận cho phép người tiêu dùng có thể nộp đơn khiếu nại một doanh nghiệp nếu họ cảm thấy không được đối xử công bằng.

Mới đầu tháng này, một chủ sở hữu xe điện chia sẻ trên Twitter rằng anh ta phát hiện phần trên xe của mình đã bị dán băng keo sau khi đợi đến 51 ngày tại một cửa hàng sửa chữa của Tesla.

Các báo cáo này phản ánh sự tăng sự thất vọng đối với công ty xe điện của Elon Musk về cách tiếp cận vấn đề bảo dưỡng và sửa chữa. Sự không hài lòng không chỉ thể hiện qua các khiếu nại, mà còn lan tỏa trên internet, từ các bài viết trên Reddit đến diễn đàn online của cộng đồng người dùng Tesla. Những lời phàn nàn này chỉ ra nhiều vấn đề khác nhau trong việc sở hữu một chiếc xe Tesla, bao gồm sự thiếu hụt trung tâm bảo hành, hạn chế về phụ tùng thay thế, vấn đề về giao tiếp khách hàng, chất lượng sản xuất kém và thời gian chờ đợi sửa chữa dài.

Và một phần của sự thất vọng bắt nguồn từ những tuyên bố về xe điện, khi chúng được quảng cáo là dễ bảo trì hơn so với xe chạy bằng động cơ đốt trong. Theo cơ bản, xe điện không cần thay dầu, có ít bộ phận chuyển động hơn và sử dụng hệ thống phanh tái tạo, nghĩa là má phanh có tuổi thọ cao hơn. Tesla còn tuyên bố rằng họ 'thiết kế mọi chiếc xe Tesla với mục tiêu loại bỏ nhu cầu về dịch vụ'.

Tuy nhiên, dữ liệu lại kể một câu chuyện khác. Người lái xe Tesla có xu hướng đến các trung tâm dịch vụ với tỷ lệ gần như bằng chủ sở hữu các xe hạng sang chạy bằng xăng, như Lexus hoặc Audi, theo dữ liệu từ công ty nghiên cứu người tiêu dùng JD Power.

Cách tiếp cận dịch vụ của Tesla cũng khiến một số khách hàng thất vọng. Trong khi các nhà sản xuất ô tô như Ford và GM có mạng lưới hàng nghìn đại lý và thợ máy độc lập để sửa chữa xe của họ, thì phần lớn các công việc sửa chữa xe Tesla được thực hiện bởi các kỹ thuật viên được công ty thuê hoặc ủy quyền. Tesla cảnh báo khách hàng rằng hư hỏng hoặc lỗi do kỹ thuật viên không được Tesla chứng nhận sẽ không được bảo hành. Trước đây, Tesla cũng phản đối đạo luật ủng hộ phong trào quyền được sửa chữa, với nội dung ủng hộ việc giúp mọi người tự sửa chữa thiết bị và dụng cụ của mình dễ dàng hơn.

Sản lượng sản xuất của Tesla đã tăng nhanh hơn đáng kể so với số lượng trung tâm dịch vụ được mở ra. Và một lần nữa, đại đa số các chủ sở hữu Tesla hiện nay phải dựa vào chúng khi xe gặp vấn đề.

Cụ thể, số lượng xe Tesla sản xuất đã tăng 68% trong quý I năm nay, so với cùng kỳ năm trước. Nhưng số lượng cửa hàng và địa điểm dịch vụ chỉ tăng 20%. Trong khi đó, đội dịch vụ di động của Tesla - bao gồm các kỹ thuật viên Tesla di chuyển đến địa điểm của khách hàng để hoàn thành việc sửa chữa - chỉ tăng 35%. Trong cuộc họp cổ đông thường niên của công ty vào đầu tháng này, một số nhà đầu tư Tesla đã đặt câu hỏi về việc công ty sẽ tăng công suất của dịch vụ hiện tại ra sao, bởi vì chúng hiện không đủ để hỗ trợ số lượng xe Tesla đang chạy trên đường.

“Dịch vụ là vấn đề, nhưng không gây ảnh hưởng nhiều đến doanh số bán hàng”, Rich Benoit, một YouTuber chuyên về xe điện Tesla chia sẻ. “Vì vậy, Tesla sẽ không tập trung vào vấn đề dịch vụ này cho đến khi họ nhận thấy doanh số bán hàng giảm sút. Vì vậy, đây thực sự không phải là vấn đề lớn với họ”.

Nếu bạn muốn liên hệ với Tesla để tìm hiểu về những khiếu nại này, cũng như tình trạng dịch vụ của Tesla thì rất tiếc, công ty đã giải tán nhóm quan hệ công chúng vào năm 2020, nên không có câu trả lời nào có thể được đưa ra.

Xe điện vẫn khá mới, nên nhiều thợ sửa chưa có nhiều kinh nghiệm với chúng. Ngược lại, xe chạy xăng đã tồn tại hơn một thế kỷ, nên không có gì ngạc nhiên khi chúng đã có một cơ sở hạ tầng phát triển tốt để sửa chữa. Nhiều người vẫn gặp vấn đề với xe xăng, nhưng họ chắc chắn sẽ có nhiều lựa chọn hơn trong việc sửa chữa chúng. Tuy nhiên, việc so sánh về dịch vụ sửa chữa lý tưởng giữa xe điện và xe xăng khó có thể đưa ra, bởi vì hai dòng xe này và cách các công ty sửa chữa chúng hoạt động khác nhau.

Những chỉ trích về mô hình dịch vụ của Tesla đã xuất hiện từ nhiều năm trước và không rõ liệu tình hình có cải thiện hay không. Trong khi Giám đốc điều hành Elon Musk đã hứa mở rộng phạm vi dịch vụ, có vẻ như việc Tesla tập trung vào sản xuất và bán nhiều xe hơn cho nhiều khách hàng mới vẫn được ưu tiên hơn việc sửa chữa những chiếc xe mà mọi người đã mua.

Tesla cho rằng xe điện cần được bảo dưỡng 'khi cần thiết”, tùy thuộc vào điều kiện môi trường và tần suất sử dụng. Mặc dù vậy, một số công việc như đảo lốp và kiểm tra dầu phanh phải được thực hiện theo lịch trình cụ thể. Bên cạnh những lợi ích của việc sở hữu xe điện như ít bộ phận chuyển động hơn, xe điện Tesla chủ yếu được vận hành bằng máy tính, cho phép người dùng điều khiển hầu hết mọi thứ từ một màn hình cảm ứng kết nối với bảng điều khiển. Vì vậy, công ty cũng có thể thực hiện một lượng lớn công việc chẩn đoán vấn đề từ xa. Một số cập nhật và sửa lỗi thậm chí có thể được thực hiện thông qua các bản cập nhật phần mềm qua mạng.

Dựa trên phản hồi từ khách hàng, dịch vụ dường như không phải là điểm mạnh của Tesla. Năm 2019, hơn 20% chủ sở hữu Model 3 không hài lòng với dịch vụ, theo khảo sát của Bloomberg. Khảo sát khác vào năm 2018 cũng chỉ ra rằng các vấn đề với dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa của Tesla không được cải thiện. Mặc dù Tesla quảng cáo rằng xe của họ 'yêu cầu ít dịch vụ hơn,' nhưng thực tế lại không như vậy.

Sản xuất kém chất lượng cũng tạo ra nhu cầu cao đối với dịch vụ sửa chữa của Tesla. JD Power xếp Tesla vào cuối bảng xếp hạng chất lượng xe mới. Với Elon Musk, bán xe dường như quan trọng hơn việc sửa chữa chúng.

Một số khiếu nại đối với FTC làm dấy lên những lo ngại tương tự. Một chủ sở hữu Tesla từ California cho biết vào tháng 10 năm ngoái, chiếc Model 3 của họ đã phải đến trung tâm dịch vụ ngay sau khi mua để khắc phục các vấn đề với bảng điều khiển thân xe.

Một đơn khiếu nại khác cáo buộc Tesla giao xe trong tình trạng bị rò rỉ chất làm mát. Khách hàng viết rằng Tesla không có thiện chí cố gắng khắc phục sự cố này và đã trì hoãn nỗ lực sửa chữa. Sự cố này có thể gây nguy hiểm cho người lái xe.

Một lý giải được đưa ra là hạn chế về số lượng bộ phận thay thế. Một chủ sở hữu của Model S 2016 cho biết hệ thống màn hình cảm ứng đã được thu hồi, nhưng các bộ phận cần thiết để khắc phục sự cố không có sẵn cho tới hiện tại.

Một khiếu nại khác cho biết họ đã đưa chiếc Tesla bị thủng lốp đến trung tâm bảo hành nhưng không có lốp thay thế. Một khách hàng ở Florida chia sẻ rằng, 'Tôi thích chiếc xe này, nhưng dịch vụ khách hàng thì không thể chấp nhận được. Đây sẽ là chiếc Tesla cuối cùng mà tôi mua'.

Nhiều khiếu nại khác cũng nói về việc phải di chuyển xa tới trung tâm sửa chữa và thời gian chờ đợi kéo dài hàng tuần. Một bài viết trên trang blog EV Elektrek gần đây cho biết các nhân viên không được đào tạo để sửa chữa các xe Tesla.

Bất chấp quan tâm của khách hàng và cổ đông về dịch vụ, vấn đề sẽ trở nên tồi tệ hơn khi Tesla xây dựng nhiều nhà máy và sản xuất nhiều xe hơn. Công ty dự kiến sản xuất 2 triệu xe vào cuối năm 2022.

Ít nhất cũng có một điều lạc quan. Theo công ty Snow Bull Capital, nhân viên dịch vụ của Tesla có thu nhập cao hơn đáng kể so với nhân viên sản xuất.

Tham khảo trên Recode, Business Insider, VOX