Tin hay không, trí tuệ nhân tạo có thể giúp các thương hiệu kết nối với khách hàng một cách đồng cảm

Các thương hiệu bắt đầu nhận thức đến sự cần thiết của việc tích hợp trí tuệ cảm xúc vào trải nghiệm của khách hàng. Việc triển khai tự động hóa trong ngành bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng là rất quan trọng, đồng thời tìm cách cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng bằng sự đồng cảm.

Nghiên cứu cho thấy tình cảm đồng loại của con người đang giảm - một khoản thiếu hụt đang làm mất 300 triệu đô la doanh thu trung bình hàng năm của các thương hiệu. Các tiến triển trong trí tuệ nhân tạo (AI) để giúp các thương hiệu nhận ra cơ hội để phản ứng một cách đồng cảm đang gia tăng.

Hiểu đúng tâm lý của khách hàng thực sự bắt đầu khi các thương hiệu kết nối chân thành với khách hàng để tiếp thị, bán hàng và phục vụ một cách hiệu quả. Các giải pháp trí tuệ nhân tạo đồng cảm đang xuất hiện để bổ sung và đẩy mạnh các chuyên gia bán hàng, tiếp thị và dịch vụ trên tuyến đầu gặp gỡ với khách hàng; những giải pháp này giúp nhận diện tâm trạng và ý định của khách hàng, giúp tổ chức mang đến trải nghiệm khách hàng độ phân giải cao.

Trí tuệ cảm xúc trong kinh doanh dẫn đến hiệu suất vượt trội

Ngày nay, khách hàng đang tìm kiếm những trải nghiệm dễ dàng, thuận tiện để đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai của họ. Thực tế, cách mà khách hàng cảm nhận định hình quyết định mua sắm, và một số 86 phần trăm sẽ trả thêm cho một trải nghiệm khách hàng xuất sắc. Đây là nơi trí tuệ cảm xúc của thương hiệu chơi một vai trò quan trọng. McKinsey gần đây đã tham chiếu đến một nghiên cứu đánh giá 170 công ty niêm yết công khai về khả năng đồng cảm và phát hiện rằng các doanh nghiệp có tình cảm đồng cảm trong văn hóa và đối với khách hàng sẽ mang lại lợi ích tích cực net cho lợi nhuận của họ. Nhóm lãnh đạo hàng đầu về đồng cảm vượt trội so với nhóm cuối cùng hai lần trên thị trường chứng khoán.

Gartner đồng ý rằng các công ty triển khai sự đồng cảm vượt trội đáng kể so với những công ty không triển khai, về doanh số bán hàng và lợi nhuận. Việc thiết kế một tổ chức nhạy cảm về cảm xúc ngày càng trở thành chủ đề quan trọng tại đỉnh của nghị quyết hội đồng quản trị.

Lối đi mới cho sự thành công của CX dựa vào đồng cảm

Đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng; tuy nhiên, đồng cảm có thể khó đạt được nếu không có kế hoạch đúng. Theo Forrester, người tiêu dùng đang hướng về các thương hiệu chú trọng đến con người hơn là lợi nhuận. Mặc dù hầu hết mọi doanh nghiệp đều biết về sự quan trọng của việc thể hiện sự đồng cảm với khách hàng, nhưng hầu hết gặp khó khăn trong việc duy trì nó một cách đều đặn.

Nhiều tổ chức ưu tiên sự hợp tác giữa con người và bot để phát huy tối đa khả năng tốt nhất của nhau bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo để nhận biết cảm xúc của khách hàng, để các chuyên gia tiếp xúc với khách hàng có thể hiểu và phản ứng trong thời gian thực. Hiện nay, khả năng phân tích tâm trạng do trí tuệ nhân tạo đưa ra đang siêu nạp các chức năng CRM như bán hàng, tiếp thị và tương tác dịch vụ với sức mạnh nhận biết tình trạng cảm xúc và ý định của từng khách hàng và triển vọng.

Paul Greenberg, Chủ tịch của 56 Group, LLC và tác giả của The Commonwealth of Self Interest: Business Success Through Customer Engagement, đã viết nhiều về sự cần thiết của đồng cảm trong kinh doanh - khả năng hiểu rõ những gì khách hàng và nhân viên đang trải qua, cùng với ngữ cảnh liên quan và hành động phù hợp. Ông nói, “Một trong những mục tiêu cao cả của các chuyên gia trải nghiệm khách hàng và các nền tảng công nghệ hỗ trợ là giúp đỡ khách hàng thông qua việc hiểu rõ những khó khăn và hoài bão của họ.”

Bằng cách kết hợp Xử lý Ngôn ngữ Tự nhiên (NLP) và trí tuệ nhân tạo để đưa ra hành động đồng cảm tiếp theo hoặc tốt nhất cho tương tác khách hàng đầy tình cảm, các giải pháp trí tuệ nhân tạo ngày càng tốt trong việc sử dụng khả năng phân tích tâm trạng để hiểu rõ hơn về khách hàng. Greenberg nói, “Phân tích tâm trạng được động lực bởi giọng điệu và văn bản của khách hàng để thực hiện hành động kinh doanh, mang lại cho mỗi tương tác bán hàng và dịch vụ cách để tính đến tâm trạng và thái độ cảm xúc của khách hàng - ngữ cảnh không thể thiếu để hỗ trợ trải nghiệm xuất sắc.” Ngoài ra, các chuyên gia kinh doanh có thể xem xét dữ liệu tâm trạng để đánh giá hiệu suất tổng thể của trải nghiệm và hành trình khách hàng - cung cấp cơ hội liên tục để cải thiện đáp ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng.

Việc sử dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo đồng cảm mô phỏng sự đồng cảm của con người rõ ràng đang giúp nhân viên tuyến đầu, người làm việc trực tiếp với khách hàng, hiểu rõ hơn và phản ứng đúng ngữ cảnh đối với độ phong phú và sâu sắc của các hành vi và cảm xúc của khách hàng để cuối cùng làm hài lòng họ hơn.

Công thức cho sự thành công

Hành trình CX cần phải đáng nhớ và cũng nhận ra và đáp ứng nhu cầu cảm xúc của khách hàng. Trong nhiều trường hợp, khách hàng sẽ muốn có một tương tác tự phục vụ nhanh chóng, dễ dàng và tận dụng tốt thời gian của họ. Tuy nhiên, đôi khi khi có vấn đề hoặc họ muốn hiểu làm thế nào một sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ phù hợp nhất với nhu cầu của họ, họ sẽ muốn được hiểu đúng, cảm nhận và lắng nghe thông qua một kết nối con người.

Hiện nay, các tổ chức đang tập trung sử dụng trí tuệ nhân tạo để cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ. Các chuyên gia tiếp xúc với khách hàng có thể tạo ra những câu trả lời và kết quả đúng đắn một cách nhanh chóng và tự tin bằng cách sử dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo. Đối với khách hàng, điều này cho thấy nhu cầu và tâm trạng cảm xúc của họ được đáp ứng để giúp xây dựng kết nối chân thực với khách hàng, điều này tốt cho sự trung thành liên tục.

Tận dụng các giải pháp trí tuệ nhân tạo sử dụng phân tích tâm trạng cung cấp những cái nhìn quan trọng mà doanh nghiệp cần nhận ra tình trạng cảm xúc của khách hàng và mang đến trải nghiệm khách hàng độ phân giải cao hàng loạt.

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo như vậy đang trở thành cốt lõi trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và cải thiện kết quả kinh doanh. Trong khi trí tuệ cảm xúc có thể thay đổi từ một nhân viên sang nhân viên khác, với khả năng đồng cảm của trí tuệ nhân tạo, trí tuệ cảm xúc con người của chúng ta có thể được tăng cường và nâng cao để nâng cao tổng thể trí tuệ cảm xúc của tổ chức.

Bài viết này ban đầu được viết bởi Chris Pennington và được xuất bản bởi Ben Dickson trên TechTalks, một tờ báo nghiên cứu các xu hướng trong công nghệ, cách chúng ảnh hưởng đến cuộc sống và kinh doanh của chúng ta, cũng như những vấn đề mà chúng giải quyết. Nhưng chúng tôi cũng thảo luận về mặt tối của công nghệ, những hậu quả tăm tối của công nghệ mới, và những điều chúng ta cần phải chú ý. Bạn có thể đọc bản gốc tại đây.