Buzz
Trong thời đại hiện nay, sự bùng nổ của thông tin đại chúng mang lại cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực truyền thông. Khủng hoảng truyền thông là một trong những thách thức lớn nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt và xử lý. Nếu không biết cách giải quyết vấn đề truyền thông một cách khoa học và hợp lý, nguy cơ sụp đổ và phá sản là hoàn toàn có thể xảy ra. Vậy phải làm gì khi công ty của bạn đối mặt với khủng hoảng truyền thông? Bài viết này sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về khái niệm khủng hoảng truyền thông và đưa ra một số gợi ý mà bạn có thể áp dụng vào tình huống cụ thể của doanh nghiệp!
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Xem thêm:
- Chuyên viên PR là gì? Mô tả công việc và 5 kỹ năng cần có
- Digital Marketing là gì? Những điều cần biết về 7 vị trí hot khi ứng tuyển
- Trade marketing là gì? 9 kỹ năng cần có để có thu nhập cao
- Market là gì? Các thị trường và phân loại Market trong kinh doanh
- Affiliate marketing – cơ hội gia tăng thu nhập không giới hạn
- Ngành Marketing là gì? 4 Vị trí Hot nhất trong ngành Marketing
- Nhân viên tổ chức sự kiện là gì? Mức lương & mô tả công việc
- PR sản phẩm là gì? 6 hình thức nổi bật để PR sản phẩm hiệu quả
- Event là gì? Mô tả chi tiết công việc nhân viên event
Các loại khủng hoảng truyền thông hiện nay
Sau khi hiểu rõ ý nghĩa của khủng hoảng truyền thông, dưới đây là các dạng thường gặp của khủng hoảng mà các doanh nghiệp cần chú ý:
– Xung đột lợi ích
Xung đột lợi ích thường xuyên xảy ra trong mọi doanh nghiệp, là một tình huống mâu thuẫn giữa các nhóm người với các tập đoàn liên quan đến lợi ích cụ thể. Khi xung đột xảy ra, thường có những hành động chống phá nhằm đạt lợi ích cho một bên, bao gồm tẩy chay nhãn hàng hoặc sản phẩm.
– Cạnh tranh không công bằng
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường, cạnh tranh giữa các nhãn hàng trở nên không tránh khỏi. Tuy nhiên, đây cũng là nguyên nhân gây ra những hành động tiêu cực từ các đối thủ, nhằm bôi nhọ hoặc phá hoại hình ảnh thương hiệu và sản phẩm của đối thủ.
– Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh”
Một dạng phổ biến của khủng hoảng là khi một cá nhân trong tổ chức vi phạm đạo đức hoặc pháp luật, gây mất niềm tin của người tiêu dùng vào doanh nghiệp. Hành động sai lầm của cá nhân có thể ảnh hưởng đến hình ảnh của thương hiệu. Hiện nay, loại khủng hoảng này xảy ra ở nhiều doanh nghiệp.
– Khủng hoảng liên đới
Loại khủng hoảng này xảy ra khi công ty bị liên kết với đối tác. Khi đối tác gặp vấn đề, công ty có thể bị cộng đồng đặt vào cùng một tình huống và bị kết án tương tự.
– Khủng hoảng tự sinh
Khủng hoảng này xảy ra khi công ty gặp sự cố hoặc lỗi liên quan đến sản phẩm hoặc hoạt động truyền thông. Hiện nay, dễ gặp hơn do sự phát triển của mạng xã hội và truyền thông trực tuyến.
– Khủng hoảng chồng khủng hoảng
Khủng hoảng chồng khủng hoảng xảy ra khi công ty không có kế hoạch xử lý khủng hoảng hiệu quả. Nếu công ty không giải quyết tình huống một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp và thành khẩn, thái độ của cộng đồng đối với doanh nghiệp có thể trở nên gay gắt hơn. Điều này thường xảy ra khi công ty không xử lý khủng hoảng cũ một cách chính xác và chưa có kế hoạch đảm bảo cho tình huống khẩn cấp tiếp theo.
Nhận biết khủng hoảng truyền thông như thế nào?
Sự phát triển mạnh mẽ của Internet đem lại cơ hội và thách thức đối với doanh nghiệp. Nếu khai thác tốt, Internet có thể giúp doanh nghiệp phát triển, còn ngược lại, chiến thuật xử lý không khéo sẽ gây ảnh hưởng nặng nề. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải luôn chú ý đến các dấu hiệu nhỏ của khủng hoảng truyền thông để xử lý kịp thời.
Nếu không xử lý khủng hoảng truyền thông đúng lúc, hình ảnh thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần đặc biệt chú ý đến các vấn đề liên quan đến truyền thông, dù là nhỏ nhất.
Đào tạo một đội ngũ nhân viên truyền thông chuyên nghiệp là cách nhận biết khủng hoảng truyền thông nhanh chóng nhất. Khi các nhân viên am hiểu về truyền thông cũng như các công cụ Digital Marketing, doanh nghiệp có thể kiểm soát nội dung dễ dàng trên nền tảng Internet. Điều này giúp doanh nghiệp đối phó với các khủng hoảng truyền thông một cách hiệu quả và giữ được hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.
Làm gì khi công ty của bạn đối mặt khủng hoảng truyền thông?
Nhận thức được truyền thông đang nói gì về thương hiệu, nhãn hàng của doanh nghiệp bạn
Đây là điều kiện tiên quyết trong chiến lược đối phó với khủng hoảng truyền thông. Bạn cần phải biết được thương hiệu, nhãn hàng của doanh nghiệp bạn trong mắt khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng như thế nào, ở mức độ nào. Bạn có thể dễ dàng tìm kiếm những phản hồi của khách hàng thông qua các kênh truyền thông đại chúng bởi vì chúng có sẵn và hoàn toàn miễn phí. Chỉ cần một cú click chuột, bạn có thể biết được những đánh giá, nhận xét của khách hàng.
Tuy nhiên, chúng cũng tiềm ẩn những nguy cơ về sự minh bạch và khách quan trong thông tin. Không một sự kiểm chứng, thống kê nào khẳng định những gì bạn tìm kiếm có mức độ chính xác bao nhiêu và đôi khi bạn có thể bỏ lỡ một quan điểm, ý kiến nào đó của người dùng chỉ bởi vì họ không sử dụng những kênh truyền thông đại chúng. Bên cạnh đó, việc tìm kiếm như vậy còn tiêu tốn khá nhiều công sức và thời gian của doanh nghiệp bạn.
Giải pháp cho vấn đề này đó chính là sử dụng những công cụ đặc hiệu như Media Mentoring. Chúng mang đến cho bạn cái nhìn bao quát, toàn diện và đầy đủ, minh bạch hơn những gì bạn đang mong muốn tìm hiểu.
Chỉ định ai là người phát ngôn trong nội bộ
Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, điều không thể tránh khỏi là xôn xao và cập rập trong hệ thống nội bộ cổ đông. Nếu không xử lý kịp thời và khôn ngoan, cổ phiếu công ty bạn có thể bị giảm đáng kể và rơi vào tình trạng thiếu vốn khẩn cấp.
Vậy phải làm thế nào trong trường hợp này? Điều quan trọng đó chính là chỉ định ai là người phát ngôn trong doanh nghiệp của bạn. Người đó có thể là giám đốc, phó giám đốc hay một ai đó, miễn sao người đó có được sự tin cậy và tín nhiệm của các cổ đông, có tầm ảnh hưởng lớn đối với doanh nghiệp cũng như có khả năng đàm phán, thuyết phục để củng cố lòng tin của toàn thể nội bộ công ty. Khi sóng gió ở ngoài ập tới, điều đầu tiên cần quan tâm là làm dịu nội bộ trước, khi đó doanh nghiệp mới đoàn kết, đồng tâm hiệp lực vượt qua giai đoạn khó khăn này.
Xác định bộ phận xử lý truyền thông khủng hoảng
Trong mỗi doanh nghiệp đều nên thành lập và sở hữu một bộ phận chức trách chuyên về xử lý truyền thông khủng hoảng. Bộ phận chuyên xử lý truyền thông khủng hoảng cần hội tụ chuyên môn về mảng truyền thông và khả năng đối phó với những diễn biến phức tạp của thị trường. Họ có thể là CEO bộ phận PR và cố vấn pháp lý hoặc sử dụng thêm một bên trung gian như nhà đại lý hay nhà tư vấn độc lập với chuyên môn xử lý khủng hoảng truyền thông cao, những hiểu biết về luật pháp, toà án,… Ở những công ty, bộ phận này thường là những người đứng đầu doanh nghiệp bởi vì khi vấn đề khủng hoảng xảy ra, toàn bộ doanh nghiệp đều gánh chịu hậu quả.
Xác định câu trả lời thỏa đáng và chỉ định người phát ngôn cho quần chúng
Khi đã xác định được đâu là tin đồn thất thiệt và truyền thông nói gì về doanh nghiệp bạn rồi, việc tiếp theo cần phải làm đó chính là xác định câu trả lời thỏa đáng cho quần chúng. Truyền thông luôn mong chờ câu trả lời từ bạn, về tính xác thực của vấn đề đang nổi lên lúc bấy giờ và việc của bạn là khéo léo, khôn ngoan trong việc chọn đáp án hợp lý nhất để thuyết phục và làm yên lòng người.
Doanh nghiệp thường lựa chọn hình thức họp báo để đưa ra câu trả lời cho truyền thông xã hội. Điều lưu ý cần chú trọng đó chính là sự suôn sẻ, mạch lạc, khách quan, phù hợp và khoa học khi phát ngôn tại buổi họp báo đó. Bạn cũng nên phân tích tình hình lúc bấy giờ và lựa chọn thời điểm phát ngôn hợp lý nhất. Bộ phận xử lý khủng hoảng truyền thông cũng nên chuẩn bị trước cho những câu hỏi không lường trước được. Một buổi họp báo diễn ra thành công sẽ là vũ khí đắc lực đối phó với khủng hoảng truyền thông.
Bên cạnh đó, điều quan trọng là phải xác định rõ ai sẽ là người phát ngôn đáng tin cậy trong tình huống đó. Người này không chỉ đại diện cho thương hiệu mà còn là người có khả năng truyền đạt thông tin một cách chân thành và chuyên nghiệp nhất. Trong bối cảnh khó khăn, vai trò của họ trở nên vô cùng quan trọng khi phải đối mặt với áp lực từ dư luận và hàng loạt các phương tiện truyền thông.
Doanh nghiệp cần tập trung vào việc phát triển người phát ngôn để đảm bảo rằng họ luôn mang đến những thông tin chính xác và khách quan về tổ chức, doanh nghiệp của mình. Trong mỗi thông điệp truyền thông, cần tránh những sai lầm để không gây ra những tác động tiêu cực đến uy tín của doanh nghiệp.
Xây dựng các phương án dự phòng và chuẩn bị tâm thế cho những cuộc chiến tiếp theo
Sự phát triển của các phương tiện truyền thông, đặc biệt là mạng xã hội, điều này kéo theo những thông tin sai lệch, những tin đồn không chính xác có thể gây hậu quả nghiêm trọng cho doanh nghiệp. Do đó, cần xây dựng các kế hoạch dự phòng và chuẩn bị tâm thế để đối phó hiệu quả với những tình huống bất ngờ.
Mọi thông tin có thể trở thành lò lửa thắp sáng cho những cuộc khủng hoảng. Trước khi nó lan rộng, quan trọng phải kiểm soát và dập tắt nó kịp thời. Có những công cụ và ứng dụng có khả năng giúp bạn kiểm soát, cảnh báo và xử lý thông tin một cách hiệu quả, đảm bảo nhận biết và loại bỏ những thông tin không chính xác, tin đồn.
Đối mặt với khủng hoảng truyền thông không chỉ là nỗi lo lớn mà còn là cơ hội để doanh nghiệp nhìn nhận và cải thiện hoạt động truyền thông của mình. Bằng cách này, họ có thể không chỉ khắc phục những hệ lụy từ khủng hoảng mà còn phát triển bền vững hơn trong tương lai.
