Khủng hoảng truyền thông: Định nghĩa và cách phản ứng

Trong thế kỷ hiện đại, việc phát triển thông tin đại chúng mang lại cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực truyền thông. Khủng hoảng truyền thông là một trong những thách thức lớn nhất mà doanh nghiệp phải đối mặt và vượt qua. Nếu không xử lý vấn đề truyền thông một cách khoa học và hợp lý, nguy cơ phá sản là rất cao. Vậy làm thế nào để giải quyết khủng hoảng truyền thông khi công ty của bạn đối mặt? Bài viết dưới đây sẽ trình bày tổng quan về khái niệm 'khủng hoảng truyền thông' và cung cấp một số gợi ý có thể áp dụng vào tình huống cụ thể của doanh nghiệp.

Khủng hoảng truyền thông là gì?

Xem thêm:

• Chuyên viên PR là ai: Mô tả công việc và 5 kỹ năng quan trọng
• Digital Marketing là gì: Những điều cần biết về 7 vị trí hot khi ứng tuyển
• Trade marketing là gì: 9 kỹ năng cần có để có thu nhập cao
• Market là gì: Các thị trường và phân loại Market trong kinh doanh
• Affiliate marketing: Cơ hội gia tăng thu nhập không giới hạn
• Ngành Marketing là gì: 4 Vị trí Hot nhất trong ngành
• Nhân viên tổ chức sự kiện là ai: Mức lương & mô tả công việc
• PR sản phẩm là gì: 6 hình thức nổi bật để PR sản phẩm hiệu quả
• Event là gì: Mô tả chi tiết công việc nhân viên event

Các loại khủng hoảng truyền thông ngày nay

Sau khi hiểu rõ ý nghĩa của khủng hoảng truyền thông, dưới đây là một số dạng khủng hoảng mà doanh nghiệp cần quan tâm:

– Xung đột lợi ích

Xung đột lợi ích thường xảy ra trong môi trường doanh nghiệp, khi các nhóm quan tâm đến các lợi ích riêng của họ. Đây là thời điểm mà các hành động thù địch và tẩy chay thương hiệu có thể xảy ra.

– Cạnh tranh không công bằng

Trên thị trường, sự cạnh tranh không công bằng thường diễn ra, khi các đối thủ có thể sử dụng các chiến lược không lành mạnh để hạ thấp danh tiếng của đối thủ cạnh tranh.

– Khủng hoảng “Một con sâu làm rầu nồi canh”

Một dạng khủng hoảng phổ biến là khi một cá nhân trong công ty vi phạm đạo đức hoặc luật pháp, gây mất niềm tin từ khách hàng. Hành động sai của họ có thể tổn thương uy tín thương hiệu. Hiện nay, tình trạng này không hiếm gặp trong các doanh nghiệp.

– Khủng hoảng liên đới

Đây là khi công ty bị kết án với đối tác. Khi đối tác gặp vấn đề, công ty dễ bị xem xét và bị liên kết với những vấn đề tương tự.

– Khủng hoảng tự sinh

Khủng hoảng này xuất phát từ sự cố hoặc lỗi liên quan đến sản phẩm hoặc hoạt động truyền thông của công ty. Hiện nay, nó trở nên phổ biến hơn do sự lan truyền nhanh chóng của mạng xã hội và truyền thông online.

– Khủng hoảng chồng chất

Khủng hoảng chồng chất xảy ra khi doanh nghiệp không có biện pháp xử lý khủng hoảng một cách hiệu quả. Nếu không giải quyết vấn đề kịp thời, chuyên nghiệp và trung thực, lòng tin từ cộng đồng vào doanh nghiệp có thể giảm sút. Điều này thường xảy ra khi doanh nghiệp không xử lý đúng cách các khủng hoảng cũ và không có kế hoạch cho các tình huống khẩn cấp tiếp theo.

Nhận diện khủng hoảng truyền thông như thế nào?

Mạng Internet phát triển mạnh mẽ mang lại cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp. Sử dụng đúng cách, Internet có thể thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp, nhưng nếu không, cách tiếp cận không đúng sẽ gây tổn thất lớn. Vì thế, doanh nghiệp cần chú ý đến các dấu hiệu nhỏ của khủng hoảng truyền thông để xử lý kịp thời.

Nếu không xử lý kịp thời, hình ảnh thương hiệu sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng. Hình ảnh thương hiệu là yếu tố quyết định sự sống còn và phát triển của doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chú ý đến mọi vấn đề truyền thông, dù là nhỏ nhất.

Đào tạo một đội ngũ nhân viên truyền thông chuyên nghiệp là cách nhận diện khủng hoảng truyền thông nhanh nhất. Khi nhân viên am hiểu về truyền thông và Digital Marketing, doanh nghiệp có thể kiểm soát nội dung trên Internet một cách dễ dàng. Điều này giúp doanh nghiệp đối phó với các khủng hoảng truyền thông hiệu quả và duy trì hình ảnh thương hiệu.

Phản ứng thế nào khi doanh nghiệp đối mặt với khủng hoảng truyền thông?

Nắm bắt ý kiến của công chúng về thương hiệu, nhãn hiệu của doanh nghiệp bạn

Điều này là bước quan trọng trong chiến lược đối phó với khủng hoảng truyền thông. Bạn cần hiểu rõ về cách mà thương hiệu, nhãn hiệu của doanh nghiệp bạn được đánh giá trong tâm trí của khách hàng hiện tại và tiềm năng, ở mức độ nào. Bạn có thể dễ dàng tìm thấy phản hồi từ khách hàng qua các kênh truyền thông công cộng miễn phí. Một cú nhấp chuột là bạn đã có thể biết được nhận xét của khách hàng.

Tuy nhiên, cũng có những rủi ro về sự minh bạch và khách quan trong thông tin. Không có sự kiểm chứng nào khẳng định độ chính xác của những thông tin bạn tìm kiếm và đôi khi bạn có thể bỏ lỡ ý kiến của người dùng chỉ vì họ không sử dụng các kênh truyền thông công cộng. Việc tìm kiếm như vậy cũng tốn thời gian và nỗ lực của doanh nghiệp.

Giải pháp cho vấn đề này có thể là sử dụng các công cụ như Media Mentoring. Chúng cung cấp cái nhìn tổng quan, minh bạch hơn về những gì bạn muốn biết.

Xác định người phát ngôn trong nội bộ khi xử lý khủng hoảng

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, không thể tránh khỏi sự xáo trộn và lo lắng trong hệ thống nội bộ cổ đông. Nếu không xử lý nhanh chóng và thông minh, cổ phiếu của công ty có thể giảm giá mạnh và gặp khó khăn về vốn.

Vậy làm thế nào trong tình huống này? Điều quan trọng là phải xác định ai là người phát ngôn trong doanh nghiệp của bạn. Người này có thể là giám đốc, phó giám đốc hoặc bất kỳ ai, miễn là họ được tin tưởng và có uy tín với cổ đông, có tầm ảnh hưởng lớn và khả năng thuyết phục để củng cố lòng tin của toàn thể nội bộ công ty. Khi khủng hoảng ập đến, điều quan trọng là làm dịu nội bộ trước hết, khi đó doanh nghiệp mới có thể đoàn kết, đồng lòng vượt qua thời kỳ khó khăn này.

Xác định bộ phận xử lý khủng hoảng truyền thông

Trong mỗi doanh nghiệp cần phải có một bộ phận chuyên trách về xử lý khủng hoảng truyền thông. Bộ phận này cần có kiến thức vững về lĩnh vực truyền thông và khả năng đối phó với các biến động phức tạp trên thị trường. Họ có thể là CEO của bộ phận PR và cố vấn pháp lý hoặc sử dụng một bên trung gian như nhà đại lý hoặc tư vấn độc lập có chuyên môn cao về xử lý khủng hoảng truyền thông, đồng thời có hiểu biết về pháp luật và tòa án. Trong một số trường hợp, bộ phận này thường do các nhà lãnh đạo của doanh nghiệp đảm nhiệm vì khi khủng hoảng xảy ra, toàn bộ doanh nghiệp phải chịu trách nhiệm.

Xác định câu trả lời thích hợp và người phát ngôn cho quần chúng

Sau khi xác định được tin đồn và thông tin về doanh nghiệp của bạn, điều quan trọng tiếp theo là phải xác định câu trả lời thích hợp cho quần chúng. Truyền thông luôn mong muốn nhận được câu trả lời từ bạn về tính chính xác của vấn đề hiện tại và công việc của bạn là chọn ra câu trả lời phù hợp nhất để thuyết phục và làm yên lòng mọi người.

Doanh nghiệp thường tổ chức cuộc họp báo để đưa ra câu trả lời cho truyền thông xã hội. Điều quan trọng là phải phát ngôn mạch lạc, khách quan, hợp lý và khoa học trong buổi họp báo. Bộ phận xử lý khủng hoảng truyền thông cũng nên chuẩn bị cho các câu hỏi khó đoán trước. Một cuộc họp báo thành công sẽ là vũ khí quan trọng giúp đối phó với khủng hoảng truyền thông.

Ngoài ra, bạn cần phải xác định ai là người phù hợp nhất để trở thành người phát ngôn trước đám đông vào thời điểm đó. Người phát ngôn không nhất thiết phải là đại diện của thương hiệu mà họ là những người được tín nhiệm và uỷ quyền để truyền đạt, thông báo và giải đáp các thắc mắc của công chúng. Vai trò của họ vô cùng quan trọng, đặc biệt là trong những tình huống khó khăn như vậy. Họ cần phải có tinh thần vững vàng, tự tin nhất để đối mặt với hàng loạt máy ảnh, phòng vé và cái nhìn tò mò từ mọi người.

Doanh nghiệp cũng cần tập trung, quan tâm vào việc đầu tư và phát triển người phát ngôn để đảm bảo rằng họ sẽ đưa ra các thông tin, ý kiến chính xác và khách quan nhất về tổ chức, doanh nghiệp của bạn. Mỗi thông điệp truyền thông, thông tin có thể dễ dàng bị biến t distort và để lại hậu quả nặng nề. Vì vậy, cần phải tránh những sai lầm trong việc phát ngôn để tránh tình trạng liên tiếp các khủng hoảng, làm suy giảm uy tín của doanh nghiệp.

Xây dựng các kế hoạch dự phòng và chuẩn bị tinh thần cho các cuộc đối đầu tiếp theo

Sự phát triển của các phương tiện truyền thông đại chúng, đặc biệt là mạng xã hội đi kèm với những biến tướng không thể dự đoán được của tin đồn, thông tin sai lệch, nhằm mục đích phỉ báng danh dự, làm giảm giá trị uy tín của các tổ chức, doanh nghiệp. Vì vậy, bạn cần xây dựng các kế hoạch dự phòng và chuẩn bị tinh thần cho các cuộc đối đầu tiếp theo để có thể tự do, chủ động hơn trong mọi tình huống.

Mọi thông tin có thể là tia lửa cho những cuộc đối đầu khủng hoảng. Trước khi nó bùng lên, bạn phải làm dịu và dập tắt nó trước. Có một số ứng dụng, công cụ hoặc các chuyên gia tư vấn có khả năng kiểm soát, cảnh báo và xử lý thông tin giúp bạn nhận diện và loại bỏ những thông tin sai lệch, tin đồn thất thiệt trong dòng truyền thông.

Đối mặt với khủng hoảng truyền thông là nỗi lo lớn của nhiều doanh nghiệp. Ngoài những tác động không lường trước mà khủng hoảng truyền thông mang lại, đây cũng là cơ hội để doanh nghiệp nhìn lại những hạn chế trong hoạt động truyền thông, những thiếu sót trong PR để liên tục cải thiện, khắc phục và phát triển bền vững. Hy vọng bài viết đã giúp bạn hiểu rõ hơn về khủng hoảng truyền thông và cách đối mặt với nó để giúp doanh nghiệp của bạn có cái nhìn tổng quan, toàn diện hơn về vấn đề này.