Làm thế nào để chuyển trải nghiệm của khách hàng sang dịch vụ tự obsidian

Bạn đã biết Rương Tăng trưởng đang trình diễn vào mùa thu này chưa? Cùng với đội ngũ chuyên gia tuyệt vời, chúng tôi sẽ chia sẻ những hiểu biết quan trọng về khởi nghiệp trong Hội nghị TNW 2021. Đảm bảo đặt vé của bạn ngay bây giờ!

Đó là tính cách con người khi cố gắng tự động hóa các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, tìm kiếm công cụ giúp họ hiệu quả hơn và tối ưu hóa công việc để tiết kiệm thời gian... nhưng làm thế nào?

Các hệ thống bán hàng mà đội của tôi tạo ra phải xử lý hàng trăm nghìn đơn hàng mỗi tháng, và hơn 99% trong số này hoàn toàn tự obsidian, có nghĩa là không có sự chạm vào từ đội ngũ bán hàng trước khi đơn hàng được đặt và xử lý.

Trong bài viết này, tôi sẽ giải thích cách các doanh nghiệp có thể đạt được những kết quả tương tự và nó thực sự mang lại điều gì cho doanh nghiệp và khách hàng của nó. Vì vậy, hãy đàm phán về cách bắt đầu xây dựng một trải nghiệm tự obsidian.

Khám phá các nhiệm vụ hàng ngày thủ công

Bạn nên bắt đầu bằng cách xem xét những nhiệm vụ hàng ngày mà nhân viên của bạn mất nhiều thời gian để xử lý thủ công hoặc một số hành động mà khách hàng phải chờ đợi.

Đây sẽ là những ứng cử viên tốt nhất cho tự động hóa, entweder để giảm thời gian bạn dành cho những công việc này hoặc để đảm bảo rằng khách hàng nhận được câu trả lời hoặc kết quả của hành động của họ càng sớm càng tốt.

Có một số cách để làm điều đó. Cách đầu tiên là theo dõi, nơi bạn đơn giản là theo dõi một nhân viên hoặc một đội ngũ đầy đủ khi họ trải qua ngày làm việc của mình. Tôi thường xuyên làm điều này. Tôi tham gia họ trong cuộc gọi, tôi nhận thức cách họ làm việc và những vấn đề và chướng ngại họ trải qua.

Ví dụ, khi trả lời một yêu cầu hỗ trợ bán hàng, một đại diện bán hàng cần hiểu rõ các sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng, cùng với ngày hết hạn đăng ký và các thông tin khác, có thể giúp giải quyết vấn đề cụ thể.

Chúng tôi đã lâu đã hiển thị thông tin này ngay trong hệ thống hỗ trợ, nhưng trong quá trình theo dõi, tôi thấy đại diện bán hàng thực sự phải nhấp vào một liên kết và chuyển sang CRM để truy cập thông tin khách hàng khác.

Chúng tôi nhận ra rằng đó là một thường xuyên xảy ra, vì vậy chúng tôi đơn giản là mở rộng thông tin được cung cấp trong hệ thống hỗ trợ để tiết kiệm vài cú nhấp chuột cho đại diện bán hàng. Điều chỉnh nhỏ, chắc chắn, nhưng hãy tưởng tượng xem nó đã tiết kiệm bao nhiêu thời gian trong một năm.

Một cách tiếp cận rõ ràng khác là thông qua phân tích và dữ liệu. Chúng tôi có nhiều bộ phận khu vực trên khắp thế giới và quan trọng là các yêu cầu hỗ trợ bán hàng phải đi đến bộ phận đúng.

Nếu không, một yêu cầu từ khách hàng Mỹ có thể kết thúc ở một châu Âu đang ngủ say, sau đó sẽ được chuyển tiếp lại Hoa Kỳ vào buổi sáng sau khi nhân viên châu Âu thức dậy. Việc đi lại này cho yêu cầu có nghĩa là chúng tôi sẽ mất 24 giờ để phản hồi, điều này khá là tồi tệ.

Thực tế, chúng tôi đã có những người làm việc cụ thể để chuyển hướng lại yêu cầu để giải quyết vấn đề này ban đầu. Nhưng cuối cùng, chúng tôi đã tự động hóa hệ thống để tránh hoàn toàn, để những nhân viên này có thể dành thời gian của họ để thực sự nói chuyện với khách hàng.

Chúng tôi cũng phân tích các yêu cầu hỗ trợ khách hàng của chúng tôi bằng máy học, cố gắng hiểu những gì người ta thường hỏi và làm thế nào chúng ta có thể giải quyết những trường hợp đó trước.

Chúng tôi đã phân loại các yêu cầu chúng tôi nhận được theo số lần xuất hiện, lấy tất cả những tương tác rõ ràng nguyên thủy và thêm hàng trăm mục vào FAQs của chúng tôi để bao phủ những câu hỏi đó. Kết quả là, chúng tôi đã có thể giảm đáng kể số lượng các yêu cầu như vậy từ đầu.

Lập kế hoạch theo bước

Ở điểm này, bạn đã chọn lĩnh vực cần cải thiện và chuyển đến tự obsidian. Bây giờ bạn phải bắt đầu vẽ sơ đồ quy trình và khám phá những phần nào có thể được tối ưu hóa, và thực hiện từng bước một.

Phỏng vấn khách hàng và thảo luận với các nhóm tập trung sẽ rất hữu ích để xác định xem con đường tối ưu hóa bạn đã chọn có đúng không.

Trong trường hợp của chúng tôi với việc định tuyến vé hỗ trợ, trước tiên chúng tôi quan sát cách mà mọi người chuyển động chúng, sau đó chúng tôi phát triển các quy tắc và tiêu chí dựa trên cuộc trò chuyện với họ. Khi chúng tôi có điều đó, chúng tôi tiếp tục tổng quát hóa những quy tắc đó để bao phủ phần lớn các sự kiện. Sau đó, chúng tôi cuối cùng đánh giá độ khó kỹ thuật của sự tự động hóa này và làm thế nào nó sẽ ảnh hưởng đến doanh nghiệp và đội ngũ của chúng tôi.

Ngay khi chúng tôi nhận ra rằng đây là một nhiệm vụ ưu tiên cao, chúng tôi đã làm việc để triển khai và giải phóng một số người phân phối vé toàn thời gian và tìm thêm vai trò tương tác với khách hàng cho họ.

Đặt các chỉ số rõ ràng

Quan trọng là đảm bảo bạn đặt ra các chỉ số mà sẽ giúp bạn hiểu xem bạn có thành công trong những thay đổi của mình hay không.

Đôi khi, người ta có xu hướng đánh giá hiệu suất công việc của họ dựa trên các chỉ số có ý nghĩa đối với họ cá nhân, nhưng điều này không nhất thiết là tích cực cho công ty trong dài hạn.

Giả sử bạn đang xây dựng một cơ sở kiến thức công cộng mà nên giúp khách hàng tự mình có được thông tin thay vì gửi yêu cầu hỗ trợ.

Rõ ràng, quan trọng là phải trả lời những yêu cầu hỗ trợ đó nhưng việc bạn nhận được chúng chứng tỏ điều gì đó.Trong trường hợp này, chỉ số thành công của bạn là 'số lượng yêu cầu hỗ trợ giảm' — có nghĩa là khách hàng của bạn đã có thể sử dụng cơ sở kiến thức tự obsidian thay vì.

Tất nhiên, các tiêu chí thành công có thể khác nhau, nhưng theo ý kiến của tôi, nó nên tập trung vào giá trị cho toàn bộ công ty. Tập trung vào một đội cụ thể có nguy cơ thành công tổng thể vì mọi người có xu hướng quen với các quy trình họ đã có — ngay cả khi chúng không tối ưu. Ngoài ra, các đội khác nhau có thể có mục tiêu khác nhau, vì vậy nó dựa vào sự hiểu biết cấp cao về doanh nghiệp của bạn.

Trong hầu hết các trường hợp, không có lý do gì các nhà cung cấp phải yêu cầu giao tiếp đồng bộ để tiếp tục quá trình mua hàng — hầu hết các hành trình trước khi mua hàng có thể hoàn toàn không đồng bộ và tự obsidian.

Và sau đó, nó có thể được mở rộng sang tất cả các hệ thống quản lý bán hàng và giấy phép — khách hàng có thể tự obsidian bất cứ lúc nào — mua, gia hạn, gán, và thu hồi giấy phép, chuyển chúng đến máy chủ giấy phép trên cơ sở và ngược lại.

Nếu có điều gì không rõ ràng — bạn có thể bổ sung hệ thống với hàng trăm gợi ý cấp độ ngữ cảnh bên trong, bài viết cơ sở kiến thức, video và tài nguyên khác. Và chắc chắn nếu khách hàng không thể hoàn thành nhiệm vụ một mình, đội ngũ hỗ trợ của bạn sẽ ở đó để hỗ trợ.

Thay đổi gì sẽ xảy ra với sự chuyển đến tự obsidian

Đẩy khách hàng vào tự obsidian đã trở thành một xu hướng trong số các công ty IT tiến bộ trong những năm gần đây — và điều đó là hiểu được, vì nó giúp các công ty giảm chi phí và nâng cao sự hài lòng của khách hàng — tất cả ở quy mô lớn!

Nhưng điều gì thực sự nghĩa là cho tổ chức chuyển đến tự obsidian? Tôi nói có ba điểm chính cần xem xét.

1. Thay đổi trong hành trình của khách hàng

Với hầu hết mọi người, điều đó có nghĩa là một phần dài hơn của hành trình của khách hàng đến quá trình mua hàng sẽ được dành cho phần 'tiếp thị' của phừng đống hơn là phần 'bán hàng' của nó.

Họ không bao giờ biến mất hoặc không cần thiết, xa lạ đối với điều đó. Họ chỉ phân bổ thời gian của họ một cách khác biệt, chăm sóc cho những nhiệm vụ tổng quát phức tạp hơn.

3. Nhu cầu tiếp theo để đồng đội các đội ngũ đến mục tiêu chung

Một trải nghiệm khách hàng tốt chỉ có thể được thiết kế nếu marketing, bán hàng, hỗ trợ và các đội ngũ khác đều hướng đến mục tiêu cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất có thể.

Nhu cầu đồng đội các đội ngũ đến một mục tiêu chung có vẻ như là một lời khuyên rất đơn giản, nhưng trong trải nghiệm của tôi khi nói chuyện với các quản lý marketing và bán hàng, tôi vẫn thấy nhiều công ty nơi các đội ngũ nội bộ không đồng đều trong mục tiêu của họ. Quá thường xuyên họ quan tâm nhiều hơn đến chương trình cá nhân của họ hơn là mục tiêu và lợi ích của khách hàng chung.

Không quan trọng liệu thay đổi có đến từ đội ngũ bán hàng hay marketing, mọi người đều nên làm việc vì lợi ích của khách hàng.

Khi doanh nghiệp nên chú ý đến những hệ thống này

Tôi khá chắc chắn rằng bất kỳ loại hình kinh doanh nào cũng có thể tiến lên với phương pháp tự obsidian, bất kể khách hàng của họ là ai — cá nhân, doanh nghiệp nhỏ và trung bình, hay một công ty đa quốc gia.

Dĩ nhiên, lượng tự obsidian mà bạn có thể mang vào bức tranh khác nhau, vì khách hàng khác nhau đòi hỏi các phương pháp tùy chỉnh, và không phải tất cả chúng có thể được phục vụ mà không cần sự chạm nhẹ từ bán hàng hoặc đàm phán.

Tuy nhiên, có rất nhiều quy trình công việc mà bạn có thể tự động hóa — hoạt động tiếp thị (quy trình nuôi dưỡng tiềm năng điều kiện, hệ thống đánh giá, hệ thống đề xuất, kênh hấp thụ kênh), hệ thống bán hàng (tiếp cận, tăng cường khách hàng cho các quản lý tài khoản), hỗ trợ (định tuyến vé, chatbot), và nhiều hơn nữa.

Có một câu hỏi bạn phải đặt cho bản thân mình: “Kinh doanh của tôi có được lợi từ nó ở giai đoạn này không?”

Điều này quan trọng đến mức khó tin vì không có viên đạn bạch kim. Mặc dù tôi là người hâm mộ của quá trình tự động hóa doanh nghiệp, đôi khi nó chỉ đơn giản là không hợp lý cho doanh nghiệp của bạn tự động hóa điều gì đó ngay bây giờ.

Đôi khi, việc thực hiện một công việc một lần bằng tay sẽ nhanh hơn nhiều so với việc tự động hóa nó, và bạn vẫn có thể tự động hóa nó sau khi nhận ra rằng đó sẽ là một công việc lặp lại tốn thời gian của bạn.

Và đảm bảo rằng bạn cân nhắc về quy mô tự động hóa của mình, sẵn sàng cho sự tăng trưởng và mở rộng, nhưng hãy cố gắng tìm sự cân bằng mà không nghĩ quá nhiều hoặc làm quá mức kỹ thuật. Tôi biết, việc xây dựng những trải nghiệm tuyệt vời là khó khăn, nhưng bạn có thể đạt được rất nhiều với nó và có nhiều khách hàng hạnh phúc.