Buzz
SERVQUAL là công cụ nghiên cứu đa chiều được thiết kế để nắm bắt mong đợi và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thông qua năm yếu tố đại diện cho chất lượng dịch vụ. Dựa trên mô hình kỳ vọng-xác nhận, SERVQUAL định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ mà kỳ vọng trước đó của khách hàng được xác nhận hay không qua trải nghiệm thực tế. Công cụ này được phát triển lần đầu vào năm 1988 bởi A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry để đo lường chất lượng dịch vụ, và đã trở thành bước đột phá trong phương pháp nghiên cứu. SERVQUAL đã được áp dụng rộng rãi trên toàn cầu và được công nhận vì sự phù hợp trong nhiều ngữ cảnh và văn hóa khác nhau, mặc dù vẫn có những chỉ trích từ một số nhà nghiên cứu.
Thang Đo SERVQUAL
SERVQUAL là công cụ nghiên cứu đa chiều, thường dưới dạng bảng câu hỏi hoặc thang đo, được thiết kế để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt kỳ vọng và nhận thức của khách hàng qua năm yếu tố chính. Bảng câu hỏi SERVQUAL bao gồm các cặp mục kỳ vọng và thực tế, tổng cộng 44 mục, chia thành năm yếu tố: tính hữu hình (4 mục), độ tin cậy (5 mục), khả năng đáp ứng (4 mục), sự bảo đảm (4 mục), và sự đồng cảm (5 mục). Để đảm bảo độ tin cậy, bảng câu hỏi thường có thêm các mục phụ như thông tin nhân khẩu học và trải nghiệm trước đó với thương hiệu. Do đó, bảng hỏi có thể lên tới hơn 60 mục và thường mất ít nhất một giờ để hoàn thành, đòi hỏi chi phí quản lý và phân tích dữ liệu đáng kể.
| Chiều | Số mục trong Bảng hỏi | Định nghĩa |
|---|---|---|
| Sự tin cậy (Reliability) | 5 | Khả năng thực hiện những dịch vụ đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác |
| Sự đảm bảo (Assurance) | 4 | Kiến thức, mức độ lịch sự của các nhân viên và khả năng truyền tải sự tin tưởng cũng như sự tự tin của họ |
| Các yếu tố hữu hình (Tangibles) | 4
|
Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân sự và và các tài liệu truyền thông |
| Sự đồng cảm (Empathy) | 5 | Khả năng cung cấp sự quan tâm, chăm sóc cá nhân cho khách hàng |
| Sự đáp ứng (Responsiveness) | 4 | Mức độ sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng |
SERVQUAL đã trải qua quá trình phát triển kéo dài 5 năm với nhiều thử nghiệm và điều chỉnh trước khi được hoàn thiện. Các nhà sáng lập Parasuraman, Zeithaml và Berry khẳng định công cụ này mang lại kết quả chính xác và đáng tin cậy nhất. Công cụ này đã được áp dụng rộng rãi và điều chỉnh cho nhiều lĩnh vực và nền văn hóa khác nhau. Một số nhà nghiên cứu đã tùy chỉnh SERVQUAL để phù hợp hơn với bối cảnh của họ hoặc phát triển các công cụ tương tự như EDUQUAL (trong giáo dục), HEALTHQUAL (trong y tế) và ARTSQUAL (trong nghệ thuật).
| Chiều | Mục kỳ vọng mẫu | Mục xác thực mẫu |
|---|---|---|
| Độ tin cậy (Reliability) | Khi một công ty điện thoại xuất sắc hứa rằng sẽ làm gì vào đúng thời điểm nào đó, họ sẽ làm. | Công ty XYZ cung cấp dịch vụ vào đúng thời điểm đã hứa. |
| Sự đảm bảo (Assurance) | Hành vi của nhân viên tại các ngân hàng xuất sắc sẽ mang lại sự tự tin cho khách hàng. | Hành vi của nhân viên tại ngân hàng XYZ mang lại sự tự tin cho bạn. |
| Các yếu tố hữu hình (Tangibles) | Một công ty điện thoại xuất sắc sẽ có những trang thiết bị hiện đại. | Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại. |
| Sự đồng cảm (Empathy) | Các ngân hàng xuất sắc sẽ hoạt động trong những khung giờ thuận tiện cho khách hàng. | Ngân hàng XYZ có khung giờ hoạt động rất thuận tiện. |
| Sự đáp ứng (Responsiveness) | Nhân viên tại các công ty điện thoại xuất sắc sẽ không bao giờ quá bận rộn khi một khách hàng đề nghị giúp đỡ. | Nhân viên tại công ty XYZ không tỏ ra quá bận rộn và sẵn lòng giúp đỡ bạn. |
Liên kết Ngoài
- Khảo sát SERVQUAL Lưu trữ 2017-03-30 tại Wayback Machine - Mẫu câu hỏi SERVQUAL
- Hướng dẫn SERVQUAL Lưu trữ 2019-02-14 tại Wayback Machine - Hướng dẫn chi tiết quản lý bảng câu hỏi SERVQUAL
Đọc Thêm
- Luis Filipe Lages & Joana Cosme Fernandes, 2005, 'Thang đo SERPVAL: Công cụ đa mục để đo lường giá trị cá nhân trong dịch vụ', Journal of Business Research, Tập 58, Số 11, trang 1562–1572.
- Deborah McCabe, Mark S. Rosenbaum, và Jennifer Yurchisin (2007), “Chất lượng dịch vụ cảm nhận và động lực mua sắm: Mối quan hệ động,” Services Marketing Quarterly, 29 (1), trang 1–21.
