[MyBook] Đánh Giá Sách “Sức Mạnh Của Sự Công Nhận”: Trước Khi Muốn Làm Khách Hàng Hài Lòng Hãy Khiến Cho Nhân Viên Của Mình Hạnh Phúc

Đa số chúng ta đã nghe về Bill Gates, Mark Zuckerberg hay Steve Jobs… những người nổi tiếng trên thế giới với thành tựu vượt bậc của mình. Nhưng ai đã từng nhớ tới tên của anh bảo vệ trong trường học mà chúng ta thường xuyên gặp hoặc người lao công vất vả làm việc ngày đêm dù trời mưa nắng để giữ cho con đường luôn sạch sẽ? Có điều gì thiếu sót ở đây? Đó chính là sự công nhận.

Sức mạnh của sự công nhận được thể hiện rõ trong danh sách những cuốn sách cần đọc của các doanh nhân. Thay vì tập trung vào cách kinh doanh hoặc quản lý nhân viên, cuốn sách này tập trung vào những câu chuyện hóm hỉnh dựa trên kinh nghiệm thực tế của David Novak tại Pepsi và YUM! Brands – những công ty nổi tiếng, nằm trong danh sách Fortune 500 – cũng như cuộc sống cá nhân của ông.

Trước khi Jeff Johnson đảm nhận vị trí CEO của công ty Happy Face Toys Company

Đây không phải là một vị trí mà Jeff mong muốn tại thời điểm đó trong cuộc đời anh, nhưng với những biến cố không may – khi cha của Jeff qua đời, công ty bắt đầu gặp khó khăn và không có ai thay thế, và anh là người duy nhất trong gia đình Johnson có thể tiếp quản và dẫn dắt công ty vượt qua thời kỳ khó khăn này.

Happy Face Toys được ông nội của Jeff thành lập vào năm 1953, từ một nhà máy nhỏ sản xuất một sản phẩm đã trở thành một nhà sản xuất đồ chơi hàng đầu có tầm quốc tế. Cha của Jeff đã đảm nhận công ty vào năm 1980, sau khi ông nội của Jeff nghỉ hưu. Anh mở rộng công ty và biến nó thành doanh nghiệp hàng đầu trong ngành sản xuất đồ chơi suốt nhiều năm. Suốt thời gian ở trường cấp ba, đại học và cả kỳ nghỉ hè, Jeff thường làm việc tại văn phòng của công ty cho tới khi tốt nghiệp. Sau đó, anh đã quyết định gia nhập một công ty phần mềm ở California. Anh đã thành công trong lĩnh vực công nghệ và luôn nghĩ rằng mình sẽ làm việc đó suốt đời. Anh chưa bao giờ nghĩ mình sẽ trở lại với công việc kinh doanh gia đình. Tuy nhiên, sự mất mát của cha đã buộc anh phải làm điều này. Jeff quyết định từ bỏ công việc ở California, chuyển về Chicago, nơi có trụ sở của Happy Face Toys và sẵn sàng tiếp tục nghiệp cha trở thành CEO của công ty gia đình. Điều này cũng là do hội đồng quản trị công ty đang xem xét việc bán công ty do không có ai phù hợp để tiếp quản trong thời gian khó khăn này. Mặc dù Jeff không được hội đồng quản trị đặt quá nhiều niềm tin vào khả năng của anh để dẫn dắt công ty vượt qua thời kỳ khó khăn này, nhưng anh vẫn là người được chọn, dù không có kinh nghiệm trong ngành công nghiệp đồ chơi.

Trong một khoảnh khắc can đảm hoặc có thể là tuyệt vọng (Jeff không chắc chắn về cảm xúc của mình), ông đã thách thức ban quản trị: “Hãy để tôi có một năm. Nếu tôi không thể phục hồi mọi thứ và đưa công ty trở lại như trước, hãy sa thải tôi và bổ nhiệm bất kỳ ai mà quý ông muốn. Tôi sẽ không phản đối”.

Ngay từ bản thân mình, Jeff cũng không tin rằng mình có thể giúp công ty vượt qua khó khăn vào thời điểm đó – anh ta không có ý tưởng nào để tái khởi động công ty như đã hứa. Nhưng ngoài Jeff, không có ai quan tâm đến thành công của công ty. Với Jeff, Happy Face Toys không chỉ là một doanh nghiệp, mà còn là gia đình, là di sản mà gia đình anh đã xây dựng, nơi lưu giữ bao kỷ niệm của tuổi thơ anh.

Là một CEO mới, Jeff phải đưa ra một quyết định khó khăn – không đóng cửa nhà máy Cleveland, điều không được nhiều người ủng hộ. Nhà máy Cleveland là nơi bắt đầu của Happy Face Toys hơn 60 năm trước và vẫn là trụ sở chính cũng như nhà máy sản xuất duy nhất của công ty từ đó. Tuy nhiên, gần đây số liệu đã khiến ban quản trị nghĩ rằng đến lúc phải đóng cửa. Jeff gần như đã đồng ý. Nhưng cuối cùng, ông quyết định hoãn lại. Ông nghĩ nếu phải đóng cửa một phần của lịch sử của công ty, một phần của di sản gia đình và khiến hàng trăm người thất nghiệp, thì trước hết ông nên tới thăm nơi đó.

Là một người lãnh đạo mới, Jeff không muốn tạo ra ấn tượng là ông gặp khó khăn trong việc đưa ra các quyết định, nhưng bản năng lại nói với ông rằng đó là điều cần thiết. Ông không mong đợi nhiều từ cuộc thăm nhưng hy vọng có thể cảm nhận được những điều đã đi sai và nếu cuối cùng Jeff phải đóng cửa nhà máy Cleveland, ông muốn làm điều đó với lòng thanh thản, vì ông biết rằng mình đã xem xét vấn đề này rất kỹ lưỡng.

Ấn tượng đầu tiên khi ông đến nhà máy là biển hiệu cũ kỹ thiếu mất một số chữ “HAP Y ACE TO S!”. Điều này làm Jeff băn khoăn về quyết định của mình – liệu ông đã làm sai?

Những sự kiện diễn ra đã khiến Jeff suy nghĩ về việc thay đổi nơi đây, ít nhất là để chúng hoạt động như trước kia khi Jeff còn nhỏ, với sàn nhà sạch sẽ, tên công ty được viết bằng chữ vàng bóng loáng treo trang trọng trên tường và một nhân viên lễ tân với nụ cười thân thiện, chứ không phải một căn phòng vắng vẻ và trống rỗng, không có bàn lễ tân, không có ai ở đó và thậm chí không có dấu hiệu nào cho thấy sự quản lý của người điều hành nhà máy.

Sau chuyến thăm nhà máy, với hàng loạt vấn đề phức tạp cần giải quyết, Jeff trở nên bối rối hơn từ việc cần tìm lái xe cho những chuyến hàng đầy xe tải, cho đến việc tổ chức chuyến du lịch thường niên mà công ty từng tổ chức trước đây nhưng giờ đã không còn – khiến họ mất đi sự gắn kết như trước,... Điều khiến Jeff cảm thấy nhất chính là khi mọi người ở đây chỉ ra Bob, người được tất cả ngưỡng mộ, người được công nhận là xuất sắc nhất ở đây, nhưng Bob lại không biết điều đó trong 47 năm làm việc ở đây.

Bob ngồi run run trên chiếc ghế của mình, nhìn chăm chú vào bàn tay của mình. Khi nhìn kỹ hơn, Jeff nhận ra những giọt nước mắt đang chảy dài trên khuôn mặt Bob. Những giọt nước mắt ấy không phải là của niềm vui. Thực tế, Bob trông rất buồn bã.

“Bob,” Jeff nói cẩn trọng, “rất nhiều người ở đây khen ngợi anh, nhưng anh trông có vẻ rất buồn. Có điều gì xảy ra không?”

…

“Tôi đã làm việc ở đây suốt 47 năm và chỉ còn hai tuần nữa là tôi sẽ nghỉ hưu. Trong suốt thời gian đó, tôi chưa bao giờ biết có ai nghĩ về tôi như vậy.”

Jeff ngạc nhiên... anh dần dần lấy lại bình tĩnh và đến bên Bob. Anh quỳ xuống và ôm Bob trước khi thì thầm: “Bob, mọi người ở đây rất quý mến anh. Tôi rất tiếc vì trước đây chưa ai nói với anh điều này, nhưng tôi tin chắc rằng anh thực sự rất tự hào về điều đó.”

Ông cảm thấy mình đã hiểu rất nhiều về tình hình không chỉ ở Cleveland mà còn ở công ty nói chung. Và quan trọng nhất, ông đã khám phá ra rằng những người ở Cleveland thực sự quan tâm đến sự thành bại của công ty.

Jeff vẫn nghĩ về Bob. Có nhiều người có thể học hỏi được từ kinh nghiệm và chuyên môn của ông ấy. Rõ ràng ông ấy là một chuyên gia trong lĩnh vực của mình, và ông ấy có thể phát triển hơn nữa trong môi trường mà người ta đánh giá cao và trồng trọt tài năng của ông ấy. Jeff chắc chắn rằng, nếu một người giỏi như Bob cảm thấy bị coi thường và bị xem nhẹ, thì chắc chắn còn nhiều người khác cũng thế.

Một câu hỏi luôn quanh quẩn trong đầu Jeff: Làm sao một công ty mà mọi người làm việc với tâm trạng như vậy có thể thành công?

Jeff bắt đầu nghĩ rằng việc giải quyết câu hỏi này là chìa khóa cho sự thành công của công ty trong tương lai. Ông nhận ra rằng không có vấn đề nào, thậm chí cả những vấn đề chưa được đề cập vào hôm đó, không thể được giải quyết hoàn toàn nếu họ không giải quyết được “vấn đề của Bob”.

Và ý tưởng để giải quyết “vấn đề của Bob” xuất hiện khi ông nhận được một món quà tuyệt vời nhất từ gia đình trong buổi sinh nhật của mình. Đó là một chiếc lọ thủy tinh dùng để đựng thức ăn. Trên lọ có một miếng giấy dán màu đỏ với dòng chữ in hoa màu đen “OGO” – cái tên ông tự đặt cho mình khi ông không muốn mọi người gọi ông bằng các từ như grandpa, poppy ở tuổi 52 này. OGO, viết tắt của “Oh, Great One” – Ô, Người tuyệt vời, một cái tên dễ thương cho các con cháu, và đã trở thành tên ông được sử dụng thường xuyên.

Điều đặc biệt trong lọ OGO này không chỉ là món quà quý giá hay vật phẩm có giá trị cao mà hơn hết là tấm lòng mà các con cháu dành cho ông, cũng như nguồn động viên vô giá mà gia đình dành cho ông trong thời gian ông đối mặt với những khó khăn của công ty. Trên lọ có nhiều dải ruy băng với những dòng chữ khen ngợi như “OGO, ông tuyệt vời vì…”, “Cháu yêu ông vì ông đã đưa cháu đến công viên”, “ông luôn khiến cháu cười”, và cả “OGO, bố tuyệt vời vì… trong đám cưới của con, bố đã nói lời chúc mừng mà ai cũng nhớ đến đến bây giờ”...

Khuya hôm đó, sau khi mọi người đã đi ngủ, Jeff đã đọc hết tất cả các lời nhắn trong lọ, cẩn thận gấp chúng lại, đặt vào lọ và đặt lọ vào vị trí trang trọng bên cạnh những phần thưởng mà ông nhận được vì sự cống hiến và nỗ lực của mình cho cộng đồng.

Nhìn lại chiếc lọ, Jeff cảm thấy ngạc nhiên khi trước đó chỉ vài giờ, trái tim ông còn nặng nề nhưng bây giờ, tâm trạng của ông không thể tốt hơn nữa sau khi rời khỏi Nhà máy Cleveland.

Chắc chắn rằng việc được công nhận là người có ích đã mang lại cho Jeff một sức mạnh lớn lao.

Jeff nghĩ về sứ mệnh của công ty là “làm cho nụ cười nở trên gương mặt mỗi đứa trẻ” và nhớ lại toàn bộ những chuyện xảy ra trong ngày, ông đột nhiên nhận ra cần phải làm những gì. Ông nhận ra rằng ông sẽ không thể có cơ hội thúc đẩy công ty theo hướng tích cực nếu không đặt việc thổi lửa nhiệt huyết của mỗi nhân viên lên hàng đầu. Bây giờ, ông có một ý tưởng tuyệt vời để làm điều đó và để phát triển Happy Face Toys – cần phải có sự công nhận đối với những nhân viên xuất sắc.

Những khó khăn mà Jeff đã phải đối mặt trên hành trình thuyết phục mọi người ủng hộ chiến lược của mình.

Quyết định đóng cửa Nhà máy Cleveland không chỉ là quyết định của ban quản trị mà còn là ý kiến của các giám đốc từng bộ phận trong công ty. Để thuyết phục họ đồng ý và theo đuổi ý tưởng của mình, Jeff đã phải vượt qua nhiều trở ngại. Ông đã mất một vị Giám đốc pháp lý và cũng là người giàu kinh nghiệm nhất trong nhóm các vị Giám đốc của công ty. Ban đầu, Jeff đề xuất cho các giám đốc thăm Nhà máy Cleveland để họ hiểu lí do cốt lõi khiến công ty suy thoái. Sau đó, ông đề xuất tổ chức buổi trao thưởng cho nhân viên từng bộ phận của mình. Mặc dù Marjorie – trợ lý của ông, Nicole – Giám đốc tài chính và Manuel – Phó Giám đốc kinh doanh và tiếp thị đã đồng ý nhanh chóng, nhưng Anna – Giám đốc công nghệ thông tin, Adam và Dan – Giám đốc nhân sự không chấp nhận ý tưởng này cho đến khi thấy nhân viên của họ được công nhận vì cống hiến của mình bên bộ phận của Marjorie, Nicole và Manuel. Jeff nhận ra sự khác biệt rõ ràng giữa các giám đốc, đặc biệt là Anna, người luôn tìm kiếm lỗi lầm của người khác trong cuộc họp và khó chấp nhận sự đóng góp của người khác.

Trong buổi trao thưởng cho đội nhân viên của mình,

Anna đứng nhìn nhóm của mình trong một lúc. Cô thực sự quan tâm đến các thành viên của nhóm. Điều này khiến Jeff ngạc nhiên vì trước đây, ông chưa từng thấy Anna như vậy. Cuối cùng, Anna nói điều gì đó nhỏ nhắn mà ông hầu như không nghe thấy, không nhìn vào mắt Jeff.

“Tôi đoán là ông đã đúng,” Anna thì thầm, sau đó cô nói to hơn một chút. “Họ thực sự xứng đáng với điều này”

Anna tặng một bảng điều khiển trò chơi video truyền thống thu nhỏ với tấm bảng ghi “Vua phá lưới, Jack” cho một nhân viên xuất sắc của cô. Điều này khiến Anna, người khó tính nhưng có sự thay đổi, mỉm cười và thay đổi suy nghĩ của mình về thành tích của nhân viên.

Adam là người khó thuyết phục nhất đối với Jeff. Dù Jeff đã cố gắng cho Adam cơ hội sửa sai, nhưng Adam vẫn không chịu thay đổi. Jeff nghĩ rằng nếu Adam không thể thay đổi thái độ của mình, ông sẽ phải cho Adam nghỉ việc.

Jeff nói với Adam: “Tôi không muốn có sự mất kiểm soát ở đây nữa. Nếu anh muốn tiếp tục làm việc cho công ty này, anh cần phải thay đổi cách cư xử với mọi người và làm điều đó ngay lập tức. Điều quan trọng nhất là tham gia tích cực vào việc tạo ra văn hóa công nhận trong công ty, nơi mọi người đều được tôn trọng và đánh giá cao. Câu hỏi của tôi cho anh là: Anh có nghĩ rằng anh có thể làm được điều đó không?”

…Sau đó, qua hàm răng nghiến chặt, anh ta nói: “Jeff, tôi đã làm ở đây gần 40 năm, và tôi không cần phải tham gia vào những trò tung hoa chúc mừng. Đó không phải là nhiệm vụ của tôi”.

Và cuối cùng là Dan. Khi anh bước vào phòng của Jeff sau khi biết tin Adam đã rời công ty, Jeff cảm thấy lo lắng vì biết Adam đã giúp đỡ Dan nhiều. Nhưng không, Dan đã thấy một không khí tích cực, sự nhiệt tình của mọi người, đặc biệt là sự thành công của Jeff khi thuyết phục Anna tham gia vào “trò chơi” của mình. Sự ra đi của Adam đã làm Dan nhận ra rằng: Adam không hoàn toàn đúng trong mọi điều.

Dan đã cam kết tham gia vào “trò chơi” của Jeff và ông sẽ quan sát cách Dan làm việc với bộ phận của mình. Mặc dù còn nghi ngờ về khả năng lãnh đạo của Dan, nhưng Jeff đã sẵn lòng tin tưởng Dan… từ lúc này.

Không chỉ là việc thuyết phục các Giám đốc, Jeff còn gặp khó khăn khi thuyết phục ban quản trị đồng ý với ý tưởng của mình. Nhưng cuối cùng, ông đã vượt qua và họ đã chấp nhận ông vì họ nhận ra ông không “vô dụng” như họ nghĩ.

Và,

Ý tưởng của Jeff đã được phát triển thành 10 nguyên tắc và được thực hiện rất hiệu quả bởi các bộ phận trong công ty. Điều này đã giúp mọi người đạt được tiềm năng của mình mà trước đây họ không nghĩ đến. Jeff đã áp dụng nó không chỉ ở trụ sở ở Cleveland mà còn ở nhiều cơ sở khác của công ty, bao gồm cả ở Trung Quốc và Thượng Hải. Sau đó, ông đã phát triển nó thành một sản phẩm của công ty, được nhiều công ty khác sử dụng và áp dụng.

Một món quà bé nhỏ từ đứa cháu ngoại đã truyền cảm hứng cho Jeff để cứu công ty của mình thoát khỏi nguy cơ đóng cửa. Điều này giữ lại những nỗ lực của cha ông và tạo ra năng suất làm việc mới cho hàng trăm nhân viên. Sự công nhận là điều cần thiết và cần được phát triển hơn nữa, để những người xuất sắc nhận được những gì họ xứng đáng.

Đánh giá chi tiết từ Thu - MyBook