Buzz
Thưởng 2000 đô-la cho mỗi nhân viên mới nếu họ nghỉ việc.
Xem dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của toàn bộ công ty, không chỉ riêng từng phòng ban.
Đặt văn hóa công ty lên hàng đầu.
Sử dụng các nghiên cứu khoa học về hạnh phúc trong quản lý kinh doanh.
Hỗ trợ nhân viên phát triển cả về mặt cá nhân và chuyên môn.
Tìm cách thay đổi thế giới.
Và dĩ nhiên, cũng là để kiếm tiền…
Bạn có cảm thấy những điều trên có vẻ điên rồ không? Đó chính là cách Zappos hoạt động - nhà bán lẻ với doanh thu hàng năm hơn 1 tỷ đô-la. Công ty này đã được Amazon mua lại với giá 1,2 tỷ đô-la.
Trong cuốn sách “Tỷ Phú Bán Giày”, Tony Hseieh - CEO của Zappos chia sẻ những bài học quý báu từ kinh doanh và cuộc sống, từ việc khởi nghiệp với trang trại giun đất đến việc bán pizza và những thời kỳ với LinkExchange, Zappos và nhiều điều khác nữa. Với phong cách nhanh nhẹn và thực tế, cuốn sách này giải thích tại sao một mô hình văn hóa kinh doanh khác biệt như vậy lại trở thành một điểm mấu chốt của thành công và chỉ ra rằng, khi quan tâm đến hạnh phúc của những người xung quanh, bạn có thể đạt được mức độ thành công nào.
- Thành công với tinh thần “mỉm cười”
Chúng tôi có một nhà hàng, một phòng tập thể dục, các rạp chiếu phim, văn phòng và các căn hộ trong cùng một tòa nhà. Chúng tôi đã thuê rất nhiều nhân viên để quản lý văn phòng.
Chúng tôi đã tạo nên thế giới của riêng mình.
- Thất bại đến gần
Thất bại đầu tiên đã ập đến khi không có nhà đầu tư nào quan tâm đến việc giúp đỡ các công ty trong danh sách quỹ của họ trước nguy cơ phá sản. Tony và đồng sự Alfred chỉ nhận ra rằng họ có thể đã tự tin quá nhiều vào thành công và uy tín của mình sau khi không nhận được sự hưởng ứng từ nhà đầu tư.
Chúng tôi đã gửi thư cho các nhà đầu tư trước đây để biết có bao nhiêu người muốn tham gia và chờ đợi phản hồi trong sự lo lắng.
Kết quả là không có ai quan tâm. Chúng tôi chỉ huy động được 0 đô-la.
Đến lúc đó, tôi chưa quá lo lắng về sự sụp đổ của các công ty mạng. Mặc dù về mặt văn hóa, LinkExchange không phải là một trải nghiệm tuyệt vời, nhưng tài chính thì lại là một câu chuyện thành công. Alfred và tôi đã sử dụng uy tín từ LinkExchange để huy động được 27 triệu đô-la cho quỹ đầu tiên, vì vậy chúng tôi tự tin rằng sẽ không gặp khó khăn khi tạo ra quỹ thứ hai.
Nhưng chúng tôi đã đánh mất phương hướng.
Tôi bắt đầu tự đặt câu hỏi về bản thân. Liệu mọi thứ chỉ là may mắn với tôi trong vụ LinkExchange? Tôi có phải chỉ là một người may mắn được tham gia vào đúng thời điểm không?
Tony muốn chứng minh rằng những người không chú ý đến Zappos là sai, hoàn toàn sai. Và tại thời điểm này, Tony quyết định từ bỏ vai trò là một nhà đầu tư và tư vấn để tập trung vào việc trở thành một doanh nhân, xây dựng thế giới của mình tại Zappos. Và điều này chưa bao giờ là một quyết định sai lầm!
- Không ngừng vượt qua khó khăn và phá vỡ giới hạn
Sự sống còn và sự cần thiết phải tìm ra mọi giải pháp đã mang lại cho chúng tôi những thành tựu không ngờ. Chúng tôi liên kết với nhau để đảm bảo công ty không sụp đổ. Mặc cho những thời điểm khó khăn, chúng tôi luôn đoàn kết, nhiệt huyết với công việc của mình. Mỗi người trong chúng tôi đã hy sinh theo cách riêng vì chúng tôi tin vào tiềm năng và tương lai của công ty.
Tôi chưa nhận ra rằng Zappos đã trở thành một thế giới mới của tôi.
Có nhiều ví dụ về các công ty giàu có mà vẫn phá sản vì họ thiếu cẩn trọng hoặc tự mãn quá mức trong việc tận hưởng thành công đã từng có mà không suy nghĩ kỹ lưỡng về tương lai của công ty.
Dưới đây là một số con số ấn tượng về doanh thu của Zappos trong những năm đầu tiên mà tác giả đề cập trong cuốn sách:
1999: Gần như không có gì
2000: 1,6 triệu đô-la
2001: 8,6 triệu đô-la
2002: 32 triệu đô-la
2003: 70 triệu đô-la…
- Động lực cho sự phát triển:
Nhìn lại hành trình, tác giả - cũng là chủ tịch hội đồng quản trị của Zappos - hiểu rõ nguyên nhân khiến công ty nhanh chóng đạt được mục tiêu đã đề ra. Đó là nhờ vào việc đầu tư thời gian, tiền bạc và nguồn lực vào ba lĩnh vực chính: dịch vụ chăm sóc khách hàng (xây dựng thương hiệu và lan truyền hiệu quả qua truyền miệng), văn hóa (tạo ra giá trị cốt lõi) và đào tạo, phát triển nhân viên (nâng cao sức sáng tạo của nhân viên cốt lõi). Đó được xem là “lợi thế cạnh tranh duy nhất mà chúng tôi tập trung phát triển dài hạn”. Mọi thứ khác có thể phát triển sau và thậm chí sẽ được sao chép.
Có thể nói, động lực hàng đầu đẩy Zappos đến thành công là sự trung thành của khách hàng và sức mạnh từ truyền miệng. Họ đầu tư toàn bộ ngân sách quảng cáo vào dịch vụ chăm sóc khách hàng và trải nghiệm khách hàng, để khách hàng tự lan truyền thông qua truyền miệng.
Chúng tôi muốn xây dựng thương hiệu có dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhất và trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. Chúng tôi tin rằng nhiệm vụ chăm sóc khách hàng không chỉ thuộc về một bộ phận mà thuộc về toàn bộ công ty.
Cách tốt nhất để xây dựng một thương hiệu bền vững trong tương lai là gì? Chỉ trong một từ: văn hóa! Ý tưởng về Sổ tay Văn hóa Zappos đã trở thành một phần không thể thiếu của sự tồn tại của công ty. Tất cả nhân viên cùng đóng góp vào việc tạo ra một cuốn sách nhỏ như là một phần hướng dẫn về văn hóa Zappos cho nhân viên mới. Tuy nhiên, vào thời điểm đó, đó chính là một ý tưởng độc đáo, chưa từng thấy và có phần mạo hiểm.
Ban đầu ý tưởng khá đơn giản. Chúng tôi yêu cầu nhân viên viết một vài đoạn văn trả lời câu hỏi: Văn hóa Zappos có ý nghĩa gì đối với bạn?
…
Chúng tôi muốn điều này càng chân thực càng tốt nên quyết định không kiểm duyệt hoặc chỉnh sửa bất kỳ bài viết nào trừ lỗi đánh máy. Cuốn sách sẽ bao gồm cả ý kiến khen chê để người đọc có thể thực sự cảm nhận nền văn hóa của chúng ta. Mỗi lần tái bản, chúng ta có thể dễ dàng nhận biết văn hóa Zappos đã thay đổi như thế nào theo thời gian.
Dưới đây là mô tả ngắn gọn về 10 giá trị cốt lõi mà mỗi nhân viên Zappos đều rất quý mến:
Tạo ra sự bất ngờ thông qua dịch vụ:
Ở Zappos, mọi điều đáng làm đều mang lại sự bất ngờ.
Sự bất ngờ không chỉ là một từ đơn giản mà nó thực sự mang nhiều ý nghĩa sâu sắc. Để tạo ra sự bất ngờ, bạn cần phải tạo ra sự khác biệt cho chính mình, tức là thực hiện điều gì đó độc đáo và sáng tạo. Bạn phải vượt qua mọi dự kiến. Và mọi điều bạn làm phải tạo ra ấn tượng cảm xúc đối với người nhận.
Zappos không phải là một công ty bình thường, dịch vụ của họ không bao giờ làm choáng ngợp. Họ mong muốn mọi nhân viên của họ đều có khả năng tạo ra sự bất ngờ.
Dù là trong nội bộ với đồng nghiệp hay trong các mối quan hệ với khách hàng và đối tác, việc tạo ra sự bất ngờ có thể lan tỏa từ người này sang người khác. Triết lý của Zappos là phải tạo ra sự bất ngờ với các dịch vụ và trải nghiệm, không phải chỉ về các khoản bồi thường vật chất.
Họ đã cố gắng mang lại sự bất ngờ cho khách hàng, đồng nghiệp, nhà cung cấp, đối tác và cuối cùng là các nhà đầu tư.
Hãy tự hỏi: bạn có thể cải thiện công việc và thái độ của mình như thế nào để làm cho mọi người cảm thấy bất ngờ hơn không? Hôm nay bạn đã làm cho ít nhất một người cảm thấy bất ngờ chưa?
Tận dụng cơ hội và thay đổi:
Sự thay đổi liên tục là không thể tránh khỏi khi làm việc cho một công ty đang phát triển. Đặc biệt đối với những người từ các công ty lớn hơn, đôi khi khó có thể thích nghi ngay với sự thay đổi không ngừng này. Nếu bạn không sẵn lòng đối mặt với nó, bạn sẽ không thích hợp với công ty.
Chúng ta tất cả phải học cách không sợ hãi và phải tích cực tận dụng thời cơ, thậm chí quan trọng hơn, phải khích lệ và tham gia vào sự thay đổi. Chúng ta luôn cần lập kế hoạch và sẵn sàng cho sự thay đổi liên tục này.
Mặc dù sự thay đổi có thể đến từ mọi phía, nhưng quan trọng là tất cả nhân viên, từ cấp dưới đến cấp trên - những người liên quan trực tiếp đến vấn đề hoặc khách hàng, đều phải thích ứng với sự thay đổi.
Chúng tôi không bao giờ chấp nhận hay dễ dàng hài lòng với công việc của mình, vì rất nhiều công ty đã gặp khó khăn với những nhân viên không thể thích ứng và phản ứng nhanh với sự thay đổi.
Chúng tôi luôn cố gắng hoàn thiện bản thân. Để vượt qua các đối thủ cạnh tranh khác, chúng tôi cần tiếp tục thay đổi và duy trì trạng thái này. Các công ty khác có thể sao chép hình ảnh, mô hình vận chuyển sản phẩm từ trang web của chúng tôi, nhưng họ không thể sao chép con người, văn hóa và dịch vụ. Và họ cũng không thể thích ứng nhanh như chúng tôi với sự thay đổi liên tục đang trở thành một phần của văn hóa của công ty.
Hãy tự hỏi bản thân: Bạn đã lập kế hoạch và sẵn sàng cho sự thay đổi như thế nào? Bạn có nhìn nhận các thách thức một cách lạc quan? Bạn có khích lệ và tham gia vào sự thay đổi không? Bạn làm thế nào để khuyến khích mọi người tham gia vào sự thay đổi?
Tạo ra sự thú vị và một chút kỳ quặc:
Một trong những điều làm nên sự khác biệt của Zappos so với nhiều công ty khác là khả năng tạo ra sự thú vị và một chút kỳ quặc. Không một lãnh đạo hoặc nhân viên nào muốn một công ty lớn nhưng nhàm chán, bởi họ muốn tươi cười với bản thân, họ tìm kiếm những điều thú vị và hài hước trong công việc hàng ngày.
Rất nhiều việc chúng tôi làm có thể pha thêm một chút độc đáo hoặc một chút kỳ quặc. Chúng tôi không muốn trở thành điên rồ hoặc kỳ quặc quá mức. Chúng tôi chỉ muốn thêm một chút kỳ lạ để cuộc sống thêm thú vị và tạo ra niềm vui cho mọi người. Chúng tôi muốn công ty của mình độc đáo và khó quên.
Văn hóa công ty là chìa khóa của thành công của chúng tôi. Với nền văn hóa đó, chúng tôi đánh giá và tôn trọng cá tính riêng biệt của từng nhân viên. Chúng tôi muốn mọi người thể hiện bản thân trong công việc. Điều đó có thể không nhất quán hay kỳ quặc với người khác, nhưng sự nhất quán nằm ở niềm tin rằng mỗi người sẽ làm tốt nhất khi được thể hiện đúng bản thân. Chúng tôi muốn sự kỳ quặc của từng nhân viên được thể hiện trong giao tiếp và công việc.
Một trong những ảnh hưởng tích cực của sự kỳ quặc là nó thúc đẩy mọi người suy nghĩ sáng tạo hơn. Chúng ta có thể đạt được thành công khi thêm một chút kỳ quặc mà đảm bảo mọi người vui vẻ với công việc của họ. Tất cả nhân viên nên được khuyến khích và cả công ty trở nên sáng tạo hơn.
Hãy tự hỏi bản thân: Chúng ta có thể làm gì để tạo ra một chút kỳ quặc, khó hiểu, khiến chúng ta khác biệt với những nhân viên khác? Chúng ta có thể làm gì để vừa tạo ra sự thú vị vừa thêm một chút kỳ quặc, khó hiểu. Chúng ta có niềm vui như thế nào trong công việc và bạn có thể làm gì để công việc trở nên thú vị hơn? Bạn có thể làm gì để giúp đồng nghiệp cũng vui vẻ như bạn?
Mạo hiểm, sáng tạo và cởi mở:
Ở Zappos, chúng tôi tin rằng việc nhân viên và công ty đều phải dũng cảm và táo bạo (nhưng không thiếu thận trọng) là rất quan trọng. Chúng tôi muốn tất cả nhân viên không sợ hãi trước rủi ro và không sợ mắc sai lầm, vì nếu họ không mắc sai lầm, nghĩa là họ không dám chấp nhận rủi ro. Chúng tôi muốn mọi người luôn dũng cảm ra quyết định trong công việc. Chúng tôi muốn họ phát triển và cải thiện kỹ năng quyết định. Chúng tôi khuyến khích nhân viên mắc sai lầm để họ có thể học từ đó.
Không bao giờ thỏa mãn và chấp nhận tình trạng hiện tại, luôn tìm kiếm sự mạo hiểm và thích thú khám phá những khả năng mới mẻ, tự do sáng tạo khi tìm kiếm giải pháp. Những yếu tố này giúp một công ty tự tạo ra vận may cho bản thân. Hãy đối diện với các tình huống và thử thách bằng một suy nghĩ cởi mở.
Đôi khi sự mạo hiểm và sáng tạo tạo ra các giải pháp độc đáo và trở thành một lợi thế trước các đối thủ cạnh tranh.
Hãy tự hỏi bản thân: bạn có dũng cảm không? Bạn sợ mắc sai lầm không? Bạn có muốn vượt ra khỏi vùng an toàn của mình không? Công việc bạn đang làm có mạo hiểm hay sáng tạo không? Bạn có tiếp cận các tình huống và thách thức bằng suy nghĩ cởi mở không?
Không ngừng học hỏi và hoàn thiện bản thân:
Việc liên tục đặt ra thách thức cho bản thân, không bao giờ ngừng học hỏi và hoàn thiện bản thân cũng là một phần rất quan trọng.
Chúng ta phát triển bởi vì chúng ta luôn sẵn lòng đối mặt với những thách thức mới, thậm chí là đương đầu với những khó khăn hơn. Đó là một chu kỳ không bao giờ dừng lại và cũng là con đường duy nhất giúp một công ty như Zappos tồn tại. Tuy nhiên, điều này cũng đồng nghĩa với sự mạo hiểm, căng thẳng và lo lắng.
Đôi khi, dường như các vấn đề mới nảy sinh ngay khi chúng ta đang giải quyết các vấn đề cũ, nhưng điều này cho thấy chúng ta đang tiến bộ, đang trở nên tốt hơn, hoàn thiện hơn. Hãy coi thách thức là điều bình thường, mỗi khi chúng ta vượt qua một vấn đề, chúng ta trở nên mạnh mẽ hơn.
Hãy tự hỏi bản thân: bạn hoàn thiện mình như thế nào? Làm thế nào để nâng cao trình độ chuyên môn? Con người bạn hôm nay đã tiến bộ hơn con người hôm qua chưa? Bạn thúc đẩy đồng nghiệp và nhân viên của mình tiến bộ như thế nào? Bạn đang thách thức và rèn luyện bản thân ra sao? Bạn mong muốn đạt được điều gì? Bạn có thể đóng góp vào sự phát triển của công ty như thế nào? Bạn đã hiểu tầm nhìn của công ty không?
Xây dựng mối quan hệ cởi mở và chân thành qua giao tiếp:
Về bản chất, sự chân thành và cởi mở có thể tạo ra những mối quan hệ tốt nhất bởi chúng tạo ra niềm tin và sự trung thành. Chúng ta xây dựng mối quan hệ lành mạnh với tất cả mọi người: từ lãnh đạo, nhân viên cấp dưới, khách hàng, các nhà cung cấp, đối tác kinh doanh, đồng nghiệp và thành viên trong nhóm.
Sự khác biệt giữa Zappos và các công ty khác chính là những mối quan hệ lành mạnh, tích cực và cởi mở. Nhờ những mối quan hệ bền vững mà chúng tôi đạt được nhiều thành công hơn.
Một yếu tố quan trọng trong các mối quan hệ là phát triển mối liên kết cảm xúc. Luôn hành động thẳng thắn, cảm thông, thân thiện, trung thành và đảm bảo quản lý tốt các mối quan hệ là điều rất quan trọng. Điều khó nhất là phải xây dựng được niềm tin. Khi đã có niềm tin, bạn có thể đạt được mục tiêu của mình.
Trong mọi mối quan hệ, việc trở thành một người lắng nghe tốt cũng như một người giao tiếp hiệu quả là rất quan trọng. Giao tiếp mở cửa và chân thành là chìa khóa cho mọi mối quan hệ. Hãy nhớ rằng, điều quan trọng không phải là những gì bạn nói hoặc làm, mà là cách bạn khiến người khác cảm nhận. Để người khác cảm thấy thoải mái trong mối quan hệ với bạn, họ cần biết rằng bạn quan tâm đến họ và sự phát triển của họ.
Xây dựng tinh thần gia đình và đồng đội lành mạnh:
Tại Zappos, chúng tôi rất quan tâm đến văn hóa vì chúng tôi là một gia đình, là một nhóm. Chúng tôi muốn tạo ra một môi trường thân thiện, ấm áp và thú vị. Chúng tôi khuyến khích sự đa dạng trong ý kiến, quan điểm và cách nhìn.
...
Chúng tôi không chỉ là một nhóm làm việc, chúng tôi là một gia đình. Chúng tôi quan tâm, chăm sóc và hỗ trợ lẫn nhau, cùng nhau vượt qua mọi khó khăn và tận hưởng những khoảnh khắc vui vẻ. Mối quan hệ trong gia đình Zappos khác biệt hoàn toàn so với môi trường làm việc 'đồng nghiệp' ở các công ty khác.
Hãy tự hỏi bản thân: bạn thúc đẩy tinh thần làm việc nhóm như thế nào? Bạn khuyến khích mọi người chịu trách nhiệm hơn như thế nào? Bạn có thể làm gì để tạo cảm giác gia đình cho tất cả thành viên trong nhóm? Làm thế nào để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với các thành viên trong nhóm cả trong và ngoài công ty?
Làm việc hiệu quả:
Thoải mái trong giao tiếp hàng ngày không nghĩa là làm việc thiếu tập trung hay không nghiêm túc. Để dẫn đầu, mọi nhân viên Zappos luôn sáng tạo và không ngừng đổi mới, luôn cố gắng hoạt động hiệu quả hơn, tìm kiếm cách cải thiện và coi những sai lầm là cơ hội để học hỏi.
Không bao giờ hài lòng với 'đủ tốt' vì tốt là kẻ thù của xuất sắc. Mục tiêu của Zappos không chỉ là trở thành một công ty xuất sắc mà là trở thành công ty dịch vụ hàng đầu thế giới. Họ luôn đặt ra và vượt qua những tiêu chuẩn cao của chính mình, liên tục nâng cao rào cản cho các đối thủ cạnh tranh.
Hãy tự hỏi bản thân: bạn làm thế nào để công việc của bạn trở nên hiệu quả hơn? Bạn có thể cải thiện hiệu suất làm việc của bộ phận mình như thế nào? Làm thế nào để cả công ty hoạt động hiệu quả hơn? Cá nhân bạn có thể góp phần nào để giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn?
Sự Nhiệt Huyết và Quyết Tâm:
Đam Mê là nguồn năng lượng giúp chúng tôi và công ty tiến về phía trước. Chúng tôi tôn trọng đam mê, quyết tâm, kiên nhẫn và tinh thần cống hiến.
Chúng tôi được truyền cảm hứng bởi niềm tin vào công việc mình và mục tiêu mình đang hướng tới. Chúng tôi không bao giờ từ chối hoặc nói rằng một điều gì đó không thể, vì nếu như thế, Zappos đã không thể tồn tại ngày hôm nay.
Hãy tự hỏi bản thân: Bạn có đảm trách với công ty của mình không? Bạn có đam mê với công việc của mình không? Bạn có yêu thích công việc và những người bạn đồng nghiệp không?
Khiêm Tốn:
Hãy tự hỏi bản thân: Bạn có khiêm tốn khi nói về thành công của mình không? Bạn có khiêm tốn khi nói về thành công của công ty không? Bạn có đối xử với các nhà cung cấp bằng sự tôn trọng như họ đã dành cho bạn không?
Khi Zappos đang phát triển mạnh mẽ, họ nhận ra luôn đối diện với những thách thức cần vượt qua. Họ luôn tôn trọng mọi người, bất kể hoàn cảnh.
Khi chúc mừng thành công của cả cá nhân và nhóm, họ luôn khiêm tốn và đối xử với mọi người như họ muốn bản thân được đối xử. Họ giữ im lặng về thành tựu của mình, tin rằng tính cách sẽ tự hiện ra theo thời gian.
Thực ra, không phải việc xác định giá trị cốt lõi của công ty là quan trọng. Quan trọng là cam kết và thực hiện những giá trị đó. Mối liên kết mà những giá trị đó tạo ra trong công ty là điều quan trọng.
Tác Giả: Nguyễn Nhiên - Sách Của Tôi
