Nâng cao kỹ năng Telesales qua câu chuyện thực tế của chuyên gia

Ngày nay, người bán hàng sở hữu nhiều công cụ để tìm kiếm khách hàng tiềm năng, nhưng mặc dù phương pháp truyền thống telesales qua điện thoại vẫn được nhiều doanh nghiệp sử dụng, khách hàng hiện nay không ủng hộ do luôn cảm thấy bị làm phiền. Vậy làm thế nào để bán hàng qua điện thoại hiệu quả, và kỹ năng telesales cần chú ý điều gì? Hãy cùng tìm hiểu qua câu chuyện của chuyên gia Lâm Minh Chánh trong bài viết này.

Chia sẻ về kinh nghiệm Telesales

Tôi liên hệ với khách sạn Palace Đà Lạt và đề nghị gặp gỡ Kiến trúc sư trưởng.

Sau khi bận rộn trò chuyện với tiếp tân, tôi tự tin chào anh Kiến trúc sư Trưởng Robert Lee: 'Hao A DU. Thanh Ku này nọ'. Tôi không ngần ngại khen ngợi anh ấy với lời nói: 'Tôi rất vui được trò chuyện với anh, người được giao trọng trách cải tạo, thiết kế và làm đẹp cho công trình hàng đầu Việt Nam'. Khen ngầm là cách tốt nhất để tạo ấn tượng tích cực.

Hãy tin tôi, trên thế giới này ai cũng thích được khen, vấn đề là cách bạn khen có phải là đúng điểm, đúng chỗ và đúng mức không. Một số nhân viên bán hàng cho rằng họ giỏi miệng, tuy nhiên, khen quá mạnh có thể làm khách hàng cảm thấy không thoải mái. Khen theo công thức và lấy lệ cũng sẽ tạo ra ấn tượng tiêu cực.

Tiếp theo, tôi nói: 'Tôi biết chất lượng và thẩm mỹ là quan trọng nhất đối với dự án Palace của anh. Làm thế nào để xây dựng với chất lượng cao và tính thẩm mỹ, đồng thời tích hợp tiện nghi hiện đại mà vẫn giữ được nét kiến trúc độc đáo của Palace'. Câu này chạm đúng vào 'tâm hồn' của Robert, anh ấy ngay lập tức đồng ý.

Nhiều sales hiện nay, đặc biệt là telesales, khi gặp khách hàng thì ngay lập tức quảng cáo sản phẩm mà không lắng nghe khách hàng. Họ chỉ nói về chính họ mà không quan tâm đến nhu cầu của khách. Bán hàng như vậy sẽ gặp khó khăn trong việc đạt được thành công.

Tiếp theo, tôi tự giới thiệu về bản thân, công ty và đề xuất hẹn anh Kiến trúc sư 15 phút để lắng nghe ý kiến và nhu cầu của anh về dự án Palace Hotel, và trình bày những giải pháp mà ICI có thể cung cấp.

Cuộc hẹn ngắn 15 phút cuối cùng đã kéo dài thành cuộc trò chuyện kéo dài 60 phút. Tôi vẫn nhớ phải thông báo với tài xế xe Ladalat chờ thêm giờ.

ĐIỆN THOẠI: HỖ TRỢ ĐẶT HẸN, KHÔNG PHẢI ĐỂ BÁN HÀNG

Trong bán hàng chuyên nghiệp, điện thoại chủ yếu dành để làm quen, kết nối, phát triển quan hệ, duy trì mối quan hệ, và đặc biệt để ĐẶT HẸN, chứ không phải để thực hiện quá trình bán hàng trực tiếp.

Để bán một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá trị, người Sales phải trải qua nhiều bước quan trọng. Đầu tiên là hiểu rõ đối tượng khách hàng tiềm năng, sau đó tiếp cận khách hàng mục tiêu, xây dựng mối quan hệ, đặt hẹn, lắng nghe để hiểu rõ nhu cầu của khách, trình bày giải pháp, xây dựng niềm tin, và chứng minh rằng sản phẩm đáp ứng đúng nhu cầu. Việc tạo niềm tin và kích thích cảm xúc, đặc biệt là không thể thực hiện qua điện thoại.

Do đó, người chuyên nghiệp trong lĩnh vực sales không thực hiện quá trình bán hàng trực tiếp qua điện thoại.

Bán hàng thông qua điện thoại đối với người chưa quen biết giống như việc cầm tờ quảng cáo đánh vào người đi đường và hy vọng người đó quan tâm.

TELESALES HIỆU QUẢ

Năm 2004, khi tôi chuyển từ AIA sang Prudential, việc chuyển đổi giữa các công ty BHNT không như ngày nay là một sự kiện đáng chú ý. Tôi, với tư cách là Giám đốc 'nhập khẩu' đầu tiên của Prudential, đã đề xuất không đảm nhiệm vị trí Giám đốc kinh doanh hoặc chịu trách nhiệm về bảo hiểm để tránh cạnh tranh trực tiếp với đồng đội tại AIA. Một số đồng nghiệp sau này đã nhận xét và khen ngợi về cách tôi xử lý vấn đề và 'đạo đức' nghề nghiệp của mình. Thực tế, việc tránh cạnh tranh chỉ là để làm dịu lòng các đồng nghiệp cũ, không gì khác.

Do đó, tôi được giao nhiệm vụ quản lý vị trí Giám đốc, Phân phối Đối tác, đảm nhiệm quản lý cho tất cả các lĩnh vực ngoại trừ đại lý, bao gồm Bancassuarnce (VCB, ACB, Ngân hàng Nông nghiệp) và Telesales.

Prudential có thể nói là một trong những doanh nghiệp pionneer phát triển Telesales chuyên nghiệp đầu tiên tại Việt Nam.

Tôi được gửi đến Philippines để học kinh nghiệm chuyên sâu về Telesale. Đúng vào thời điểm đó, Philippines, sau đó là Ấn Độ, đã trở thành trung tâm cung cấp dịch vụ Telesales cho các quốc gia ở châu Âu và Mỹ.

Dưới đây là những nguyên tắc 'đúng' của Telesales:

– Telesales chỉ liên hệ với khách hàng là doanh nghiệp hoặc đối tác doanh nghiệp. Điều này có nghĩa là chỉ liên hệ với những khách hàng đã tự cung cấp số điện thoại. Việc mua bán số điện thoại là hoàn toàn không chấp nhận.

– Trước hết, tập trung phục vụ và kết nối với khách hàng. 'Chúng tôi thuộc bộ phận Chăm sóc khách hàng của ABC. Chúng tôi quan tâm đến sự hài lòng của A/C về... Hay chúng tôi có thể làm gì để cải thiện dịch vụ và mang lại sự hài lòng cho A/C'.

– Sau khi tận tâm lắng nghe và giải quyết vấn đề cho khách hàng, chuyển ngay sang giới thiệu sản phẩm: 'Hiện tại, chúng tôi có sản phẩm... hoàn hảo cho nhu cầu của A/C. Chúng tôi xin phép được dành 5 phút để trình bày...' và Telesales sẽ bắt đầu quá trình bán hàng.

Năm 2005, lượng người sử dụng thẻ tín dụng tại Philippines đáng kể. Khi khách hàng đồng ý, họ ngay lập tức cung cấp số thẻ và Telesales thực hiện thanh toán ngay lập tức.

Telesales chỉ tập trung vào up-sales (bán thêm sản phẩm) và cross-sales (bán sản phẩm chéo) với những sản phẩm đơn giản, dễ hiểu, và giá trị phù hợp.

Tỷ lệ thành công của Telesales dao động từ 1% đến 4%, phụ thuộc vào loại sản phẩm, uy tín của công ty, và kỹ năng của Telesales.

8 LỖI PHỔ BIẾN TRONG TELESALES NGÀY NAY

– LỖI 1: Khách hàng không cung cấp số điện thoại, Telesales không nên mua mà phải tìm cách nhận số từ chính khách hàng hoặc qua người giới thiệu.

Hãy nhớ rằng, để gọi và nhận phản hồi tích cực, bạn cần phải có sự cho phép của người đó. Trong trường hợp không có số, hãy lịch sự xin số từ người khác, và trước hết, hãy xin phép chủ nhân của số điện thoại.

Vì vậy, tốt nhất là chúng ta nên nhờ người giới thiệu mình với khách hàng. Khi đó, có thể chào khách bằng cách nói: “Chào anh, em tên… em có số của anh từ chị A”. Sử dụng tên chị A để mở đầu câu chuyện: “Em nghe chị A nói rất nhiều về anh …”.

– LỖI 2: Nói dối. Đăng ký để lại thông tin trên web là quan trọng, việc nói dối chỉ làm tăng tỷ lệ thất bại.

– SAI 3: Chào hàng mà không xác định liệu sản phẩm phù hợp với khách hàng hay không?

– SAI 4: Bán mà không lắng nghe khách hàng. Nói suốt mà không chú ý đến ý kiến của họ. Bán, bán và bán.

– SAI 5: Gọi vào thời điểm không phù hợp. Liên lạc khi khách hàng đang bận, nghỉ ngơi hoặc chờ đợi điện thoại giao hàng, tạo cảm giác phiền phức.

– SAI 6: Sử dụng chiêu trò như “nhà hàng 5 sao”, “trúng thưởng” để thu hút khách hàng. Thay vì tập trung vào giá trị sản phẩm, lại chú trọng vào những ưu đãi hấp dẫn mà khách hàng có thể không cần.

– SAI 7: Sử dụng giọng điệu và cách diễn đạt không phù hợp. Tự tin đến mức tự phụ, rồi lại như đang đọc từ sách vở, không đồng đội và không nhất quán.

– SAI 8: Thiếu khả năng kết nối và xây dựng niềm tin với khách hàng. Những sai lầm này dẫn đến tỷ lệ thất bại cao, và thành công rất khó đạt được.

Với nhiều sai lầm như vậy, Telesales trở nên vô ích, không chỉ làm tiêu tốn nguồn lực tài chính của công ty mà còn làm mất động lực và niềm tin của những người làm bán hàng. Đối mặt với hàng chục lời từ chối, năng lượng tích cực giảm sút, còn tiêu cực lại tăng cao.

Telesales như vậy là một con đường tuyệt vọng, chi phí cao nhưng hiệu quả thấp. Người bán hàng không chỉ phải đối mặt với sự từ chối nhiều lần mà còn cảm nhận sự giảm sút của tinh thần và niềm tin trong công việc.

Tương lai hứa hẹn của Telesales

Vào ngày 14/8/2020, Chính phủ đã ban hành Nghị định 91/2020/NĐ-CP nhằm chống lại tin nhắn rác, thư điện tử rác, và cuộc gọi quảng cáo. Theo đó, từ ngày 1/10, mọi cuộc gọi, nhắn tin, email quảng cáo, chào bán hàng và dịch vụ mà không có sự đồng ý của người nhận sẽ bị xử phạt hành chính với mức cao nhất là 170 triệu đồng và số điện thoại sẽ bị thu hồi.

May mắn làm Telesales không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn là cơ hội cho doanh nghiệp. Các bạn làm Telesales có vai trò quan trọng, đóng góp vào sự thành công của cả khách hàng và doanh nghiệp.

Trong tình huống bị cấm Telesales, các doanh nghiệp và bộ phận sales cần đặt ra những phương pháp bán hàng sáng tạo và hiệu quả hơn để vượt qua thách thức này.

Với sự phát triển của Internet và mạng xã hội, người Sales hiện đại sở hữu nhiều công cụ để khám phá khách hàng tiềm năng, tạo mối quan hệ, và xây dựng kết nối. Lựa chọn một phương pháp bán hàng thông minh và hiệu quả là chìa khóa để thành công, thay vì tiếp tục làm phiền khách hàng.

Đăng bởi: Hiệp Trần

Từ khoá: Nâng cao kỹ năng Telesales từ những trải nghiệm thực tế của chuyên gia