Có nên sa thải khách hàng đó không?

Nhiều startup tin rằng họ không thể chấm dứt mối quan hệ với khách hàng không còn phù hợp. Đó là một sai lầm. Chấp nhận việc sa thải khách hàng có thể khó khăn, đặc biệt là khi hầu hết các startup đều cạnh tranh mạnh mẽ để thu hút và giữ chân khách hàng mới. Tuy nhiên, có những tình huống khi việc xem xét khả năng chấm dứt mối quan hệ là thích hợp. Sự chính trực của doanh nghiệp luôn được ưu tiên hàng đầu, điều này có nghĩa là mối quan hệ kinh doanh không còn phục vụ mục tiêu của công ty có thể chấm dứt, tất nhiên là một cách tế nhị nhất có thể.

Dự đoán khả năng xuất hiện tình huống khách hàng gặp vấn đề. Mục tiêu tổng thể của mọi công ty nên là có kỳ vọng lợi ích chung cho mỗi mối quan hệ khách hàng và thực hiện cam kết đó một cách trang trọng và tôn trọng. Mọi mối quan hệ khách hàng đều thay đổi theo thời gian. Nhận biết và giải quyết vấn đề trong mối quan hệ khách hàng là một khía cạnh quan trọng của việc thực hiện cam kết và hoạt động với sự chính trực.

Tìm kiếm những dấu hiệu cảnh báo này

Hãy cảnh báo với những tình huống phổ biến này. Đánh giá mối quan hệ trước khi nó tiến triển quá xa.

3 Dấu hiệu mối quan hệ khách hàng của bạn có thể đang gặp vấn đề

• Khách hàng tồn đọng nợ.

Khách hàng tồn đọng nợ

Có nhiều lý do khiến khách hàng không thanh toán đúng hạn. Khách hàng có thể đang gặp vấn đề về dòng tiền. Họ có thể không hài lòng với sản phẩm hoặc nhân viên của bạn, hoặc họ có thể là một công ty thường xuyên trả chậm. Bước đầu tiên là trò chuyện với khách hàng để tìm hiểu ai là người làm chậm quá trình thanh toán và tại sao. Bạn có thể đàm phán một kế hoạch thanh toán công bằng cho cả hai bên không? Yêu cầu thanh toán điện tử, thay vì bằng séc, giúp rút ngắn quy trình và làm rõ liệu khách hàng có thể thanh toán đúng hạn hay không. Xác định các điều khoản thanh toán trong hợp đồng với chiết khấu hoặc phụ phí bổ sung cho việc thanh toán sớm và muộn, tương ứng.

Đội ngũ không bao giờ làm hài lòng khách hàng

Một số khách hàng sẽ là những người hoàn hảo, nhưng có sự khác biệt giữa khách hàng đặt ra yêu cầu cao và khách hàng không bao giờ hài lòng. Hãy tạo thói quen định rõ kỳ vọng ngay từ đầu. Tạo các điểm kiểm tra, đặc biệt là trong các dự án và giao dịch kinh doanh (B2B). Ngay từ khi xuất hiện dấu hiệu của sự sai lệch giữa mong muốn và thỏa thuận, hãy tạm dừng. Đừng chờ đến khi hóa đơn được trình bày mới có cuộc thảo luận. Mọi người đều hưởng lợi từ các tiêu chuẩn cao; không ai hưởng lợi từ việc thay đổi mục tiêu hoặc mục tiêu không thể đạt được.

Khách hàng liên tục yêu cầu giảm giá

Mô hình kinh doanh công nghệ tiên tiến thành công được xây dựng trên giá trị thêm. Các startup không thể thuyết phục khách hàng rằng các lợi ích của giải pháp của họ xứng đáng với giá có thể đang kinh doanh với một khách hàng không đúng—người không thể chi trả cho giải pháp hoặc người tiến hành kinh doanh với tư duy hàng hóa. Ngay cả khi điều đó tốt cho doanh nghiệp của họ, nó không tốt cho doanh nghiệp của bạn.

Năm bước cần thực hiện trước khi sa thải khách hàng

Lùi lại và liên vào toàn bộ đội trước khi công ty quyết định sa thải một khách hàng. Tạo quy trình lặp lại làm phần của quy trình quản lý khách hàng.

Năm bước cần thực hiện trước khi sa thải khách hàng

• Họp đội.
• Hỏi mỗi người mô tả cách họ có thể làm cho mối quan hệ tốt hơn hoặc tồi tệ hơn.
• Tạo đề xuất và kế hoạch hành động để đối mặt với khách hàng.
• Phân công một thành viên đội để gặp khách hàng.
• Hỏi xem đội có thể chịu đựng hậu quả của việc chấm dứt mối quan hệ không.

1. Họp đội

Khuyến khích mọi thành viên, từ bán hàng đến dịch vụ khách hàng, từ phòng thu tiền đến hỗ trợ sản phẩm, để họ bày tỏ sự thất vọng của mình. Hãy để họ giãi bày cho đến khi họ muốn. Sau đó, hỏi mỗi người nói một điều tích cực về việc kinh doanh với khách hàng này. Nếu không ai có điều tích cực nào để nói, mối quan hệ có thể đã đến điểm chấm dứt.

2. Hỏi mỗi người mô tả cách họ có thể làm cho mối quan hệ tốt hơn hoặc tồi tệ hơn

Họ đã học được điều gì mà họ đang thay đổi với các khách hàng khác không? Cuộc thảo luận có thể giúp nhóm nhìn nhận tình hình một cách khác biệt và áp dụng những bài học đã học.

3. Tạo đề xuất và kế hoạch hành động để đối mặt với khách hàng

Khi đến với khách hàng, việc sửa chữa có thể dễ dàng hơn so với việc thay thế. Điều gì cần thiết để sửa chữa mối quan hệ? Vấn đề có ở một hoặc hai cá nhân hay toàn bộ đội ngũ? Cả đội hoặc điều khoản cần thay đổi không? Việc xem xét lại kỳ vọng với khách hàng có giúp không? Tình hình có phải là một vấn đề đột xuất hay là một vấn đề kéo dài? Ưu và nhược điểm của việc giữ lại khách hàng so với chấm dứt mối quan hệ là gì?

4. Phân công một thành viên đội để gặp khách hàng

Lắng nghe quan điểm của họ. Xem họ có sẵn lòng lắng nghe quan điểm của bạn không. Họ có sẵn lòng điều chỉnh mối quan hệ không? Tùy thuộc vào kết quả của cuộc thảo luận, điều chỉnh kế hoạch hành động và thực hiện.

5. Hỏi xem đội ngũ có thể chịu đựng hậu quả khi chấm dứt mối quan hệ không 

Rất khó khăn khi mất một khách hàng. Những người bán hàng và hỗ trợ có ý định tốt có nhiều đầu tư, chưa kể đến bồi thường cá nhân và lợi nhuận của công ty. Công ty sẽ phải điều chỉnh chi phí hoặc tăng doanh thu từ các nguồn khác. Đôi khi sự thật này khiến cho đội ngũ sẵn lòng làm việc hơn một chút để xây dựng lại mối quan hệ với một khách hàng hiện tại, dù có vấn đề một chút.

Các trường hợp mà khách hàng phải bị sa thải

Thật không may, có một số tình huống mà việc sa thải khách hàng là lựa chọn chính xác và duy nhất. Những tình huống này đòi hỏi sự hành động nhanh chóng.

2 Tình huống luôn dẫn đến việc sa thải khách hàng

• Họ đang tham gia vào hành vi quấy rối hoặc áp bức.
• Họ đang thực hiện một cái gì đó bất hợp pháp hoặc không đạo đức.

Họ đang tham gia vào hành vi quấy rối hoặc áp bức

Sa thải khách hàng nếu họ khiến nhân viên của bạn cảm thấy không thoải mái hoặc không an toàn. Điều này là trách nhiệm và nhiệm vụ của công ty để đảm bảo nhân viên của bạn được đối xử với sự nhân bản và tôn trọng cả tại nơi làm việc cũng như ở mọi môi trường mà công ty yêu cầu họ tham gia. Điều này bao gồm các tương tác (trực tiếp hoặc trực tuyến) với khách hàng, nhà cung cấp, tư vấn, v.v.

Họ đang thực hiện một cái gì đó bất hợp pháp hoặc không đạo đức

Không thể chấp nhận bất kỳ hoạt động bất hợp pháp nào và hành động không đạo đức hoặc vi phạm ý định của luật pháp. Điều này đơn giản. Không kinh doanh với bất kỳ công ty hoặc cá nhân nào vi phạm pháp luật. Đừng nhìn về phía khác. Đừng do dự. Tìm kiếm sự tư vấn pháp lý ngay lập tức.

Bài viết này được xuất bản ban đầu bởi Tom Walker trên Built In. Bạn có thể tìm thấy nó ở đây.