Ngân hàng có thể cạnh tranh với công nghệ lớn bằng cách tận dụng 'khoảng cách tin cậy'

Trong những năm gần đây, các công ty công nghệ lớn đã chuyển đổi sang các ngành công nghiệp khác nhau. Bằng cách áp dụng kiến thức về công nghệ mới nổi, họ đã có thể gây chao đảo và vượt qua các người chơi đã cố định trên thị trường. Với sự xuất hiện của ngân hàng mở, họ giờ đã nhắm mục tiêu vào ngành công nghiệp tài chính.

Google Pay sẽ sớm cho phép khách hàng của Citibank (và chín ngân hàng khác) quản lý tài khoản trực tiếp từ ứng dụng. Apple đã ra mắt thẻ tín dụng Apple Card của riêng mình được phát hành bởi Goldman Sachs. Amazon hiện đang cung cấp lên đến 1 triệu đô la cho các doanh nghiệp nhỏ. Trong khi đó, Facebook dự định ra mắt đồng tiền điện tử Diem của riêng mình (trước đây là Libra) tại Hoa Kỳ.

Ngân hàng lớn cần phát triển nhanh chóng để cạnh tranh với những người chơi mới nổi này có thể cung cấp các dịch vụ số mới cho khách hàng. Tuy nhiên, trong khi các công nghệ lớn chắc chắn có một số ưu điểm quan trọng so với ngân hàng truyền thống - sức mạnh phát triển lớn hơn, trang bị tốt hơn cho sự đổi mới và cơ sở người dùng khổng lồ - ngân hàng vẫn giữ một lá bài quan trọng: niềm tin của khách hàng.

Người tiêu dùng tin tưởng ai nhất?

Với cuộc sống như chúng ta từng biết trước đây bị đảo lộn trong đại dịch, nhiều tổ chức đã phải suy nghĩ lại quy trình và hoạt động của họ để tồn tại và nổi lên mạnh mẽ hơn trong thời đại số mới. Giá trị trong xã hội và doanh nghiệp đã thay đổi, và một trong những đặc điểm nổi bật được đề cập nhiều nhất ngày nay là sự quan trọng của niềm tin. Người tiêu dùng trở nên ít mạo hiểm hơn, với một cảm giác tăng cường về tổ chức mà họ có thể tin tưởng và phụ thuộc.

Trong những năm gần đây, công nghệ lớn, đặc biệt là Google, Facebook và Amazon, đã phải đối mặt với sự chỉ trích và một loạt các cuộc điều tra về việc thu thập dữ liệu cá nhân của người dùng. Từ vụ scandal Cambridge Analytica đến việc nghe trộm không mời của Siri và Alexa, càng có nhiều người tiêu dùng đang nghĩ lại hai lần về việc đưa ra dữ liệu cá nhân của họ để đổi lấy các dịch vụ của các công ty này. 

Vấn đề khác là an ninh. Lịch sử hoạt động của công nghệ lớn với các vụ vi phạm dữ liệu, cả từ bên ngoài và bên trong, đã bị đặt dấu hỏi. Mới đây nhất, dữ liệu của 533 triệu người dùng Facebook đã được đăng trên diễn đàn hacker cấp thấp, trong khi một số nhân viên của Amazon đã bị sa thải sau khi rò rỉ email và số điện thoại của khách hàng.

Theo một báo cáo của Ponemon về quyền riêng tư và an ninh, 86% người lớn cho biết họ lo ngại về việc các công ty như Facebook và Google sử dụng dữ liệu cá nhân của họ. Cuối cùng, trong khi những công ty này có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau cho người tiêu dùng từ công cụ tìm kiếm đến các khu chợ trực tuyến, doanh thu thực sự của họ đến từ quảng cáo, điều đó có nghĩa là dữ liệu là vàng. 

Câu hỏi là, với việc công nghệ lớn chuyển hướng vào ngân hàng, người tiêu dùng có sẵn lòng tin tưởng họ với dữ liệu tài chính của mình không?

Tất cả điều này có nghĩa là ngân hàng có thể cạnh tranh với công nghệ lớn nếu họ tối đa hóa khoảng cách tin cậy đó. Nhưng sự đổi mới công nghệ vẫn là một rào cản đáng kể. 

Thách thức hiện đại đối với ngân hàng truyền thống

Khác biệt so với công nghệ lớn, các ngân hàng - dựa trên hàng thế kỷ kinh nghiệm - đã được xây dựng cho sự riêng tư và an ninh. Berno Snijder, người từng là trưởng nhóm quản lý danh tính và quyền truy cập tại ABN AMRO giải thích, từ xác thực đa yếu tố và theo dõi dấu vết đến các quy trình bảo mật, “ngân hàng có nhiều lớp phòng thủ trước khi bạn có thể truy cập vào dữ liệu.” 

Ông tiếp tục, “bất kể điều gì đang xảy ra xung quanh chúng ta, mọi người vẫn tin tưởng vào ngân hàng ngày nay. Đó là một nơi an toàn. Khi bạn hỏi mọi người họ tin tưởng ai hơn với dữ liệu của họ, họ vẫn sẽ chọn ngân hàng là nơi an toàn nhất.” 

Nhưng di sản này  cũng là điều bất lợi của họ trong cuộc đua với các công ty công nghệ lớn. 

Ngân hàng đã do dự khi áp dụng một số công nghệ, khi câu hỏi về niềm tin và quyền riêng tư được đặt ra. Nếu một ngân hàng quyết định sử dụng một giải pháp đám mây, ví dụ, để cung cấp sản phẩm một cách hiệu quả và mượt mà hơn cho khách hàng của họ, họ cần xem xét trách nhiệm và có trách nhiệm với dữ liệu được thêm vào nền tảng đó.

Snijder thừa nhận rằng ngân hàng đã miễn cưỡng khi chấp nhận một số giải pháp bên ngoài:

Đây là hội chứng 'không phải do họ phát minh'. Ngân hàng truyền thống chỉ tin tưởng các giải pháp mà họ xây dựng, quản lý và kiểm soát một cách tự mình. Điều này có hai bất lợi. Thứ nhất, chúng rất đắt đỏ, và thứ hai, chúng không luôn thân thiện với khách hàng.

Những thách thức lớn nhất đang đối diện với ngân hàng ngày nay là sự phát triển chậm, tính lợi nhuận và sự áp dụng công nghệ số cùng với các quy định nghiêm ngặt. Các hệ thống và quy trình lỗi thời có thể khiến những cơ sở này có thể tụt lại phía sau so với công nghệ lớn trong lĩnh vực tài chính. 

“Câu hỏi là chúng ta có thể quản lý được điều đó như thế nào? Tôi nghĩ bài toán lớn nhất chúng ta phải giải quyết là làm thế nào để hợp tác với các công ty công nghệ lớn — chúng ta không thể tồn tại chỉ bằng cách phớt lờ họ hoặc cố gắng cạnh tranh với họ. Bạn phải tìm cách làm việc với họ, như một đối tác, như một đối thủ cạnh tranh, và như một người tạo điều kiện. Và người hưởng lợi lớn nhất luôn luôn là khách hàng,” Snijder nói.

Nếu bạn không thể đánh bại họ, hãy gia nhập họ

Với trải nghiệm của khách hàng là yếu tố chính, ngân hàng cần đón nhận thách thức công nghệ mới để cải thiện, nâng cấp và biến đổi quy trình và hệ thống của họ, và xây dựng những đổi mới kỹ thuật số mà họ thiếu. Tại ABN AMRO, điều này được thấy qua các đối tác mới được xây dựng với các công ty khởi nghiệp fintech, giới học giả và hacker, cũng như thông qua Phòng Thí nghiệm Đổi mới của họ và việc giới thiệu AI, IoT và blockchain. 

Thông qua Quỹ Tác động Kỹ thuật số của mình, ABN AMRO hợp tác với các fintech mới nổi. Điều này cho phép ngân hàng tiếp tục với tốc độ nhanh chóng của đổi mới công nghệ và cung cấp các sản phẩm cắt cạnh cho khách hàng, đồng thời cung cấp vốn cần thiết cho fintech. 

Ví dụ, sự hợp tác của họ với startup Thụy Điển Tink đã tạo ra ứng dụng quản lý tài chính cá nhân có tên là Grip. Trong khi đó, việc hợp tác với BehavioSec cho họ quyền truy cập vào những công nghệ an ninh mạng mới nhất.

Được thiết kế để khám phá ý tưởng và cơ hội mới cho công nghệ, xã hội và việc cung cấp sản phẩm, Phòng Thí nghiệm Đổi mới là một ví dụ xuất sắc về cách ngân hàng đang biến đổi thành doanh nghiệp hiện đại với tư duy khởi nghiệp. Snijder giải thích,

Công nghệ mới như nhận dạng sinh trắc học, máy cà phê thông minh, hoặc xác định các giao dịch gian lận bằng Trí tuệ Nhân tạo, mang lại cơ hội mới (và thách thức) đáng để khám phá xem chúng có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng hay không.

Tối đa hóa sự tin cậy bằng việc xây dựng các công cụ, tính năng và dịch vụ phục vụ cộng đồng

Xây dựng niềm tin từ phía khách hàng không chỉ đơn giản là việc áp dụng công nghệ mới nhất. Đó là về việc sử dụng nó để đáp ứng các xu hướng và yêu cầu rộng lớn trong xã hội phù hợp với kỳ vọng của người tiêu dùng. Đây chính là điều làm nên sự khác biệt và đảm bảo sự thành công liên tục của các ngân hàng truyền thống.

Để thực sự xây dựng niềm tin, Snijder cho biết:

Chúng ta phải chấp nhận rằng trải nghiệm về sự tin cậy là khác nhau đối với mỗi cá nhân. Điều này có nghĩa là chúng ta phải đặt trải nghiệm của khách hàng ở trung tâm của các dịch vụ của chúng ta, phù hợp với trách nhiệm của chúng ta để đảm bảo ngân hàng có sẵn cho mọi người. Có một sự biến đổi hoàn toàn từ việc trở thành một tổ chức được thúc đẩy bởi tiền bạc sang một tổ chức được thúc đẩy bởi xã hội.

Ví dụ, trong đại dịch, ngân hàng nhanh chóng phát triển các phương thức giao tiếp cá nhân thân thiện với người dùng: một trải nghiệm khách hàng toàn diện cung cấp tùy chọn giao tiếp video cho khách hàng, cũng như một nền tảng trực tuyến có thể truy cập thông qua xác thực sinh trắc học hoặc mật khẩu, tùy thuộc vào sở thích của từng khách hàng. 

Với những lựa chọn này, bất kỳ khách hàng nào, không phụ thuộc vào độ tuổi hoặc khả năng sử dụng công nghệ, đều có thể tiếp tục giao dịch ngân hàng theo cách họ cảm thấy thoải mái. ABN Amro cho biết, “không có một giải pháp phù hợp cho tất cả, chúng ta cần cung cấp sự linh hoạt cho khách hàng để họ có thể lựa chọn điều họ muốn trong ranh giới mà chúng ta đặt ra. Đó là một sự thay đổi điển hình.” Lắng nghe và tuân thủ nhu cầu của khách hàng nuôi dưỡng niềm tin hiện có mà họ đang có.

Hỗ trợ tài chính cho khách hàng và tiến hóa các ưu đãi của họ cùng với những thay đổi trong xã hội sẽ là rất quan trọng để đảm bảo sự thành công trong tương lai của ngân hàng truyền thống trong một thế giới đang tiến hóa số hóa.