Buzz
Bí mật thành công của Amazon là gì? Có phải là hàng triệu sản phẩm luôn có sẵn trong kho, sức mạnh công nghệ vượt trội hay dịch vụ khách hàng xuất sắc?
Tuân thủ 14 nguyên tắc lãnh đạo
Không giống như hầu hết các tổ chức khác, nguyên tắc lãnh đạo tại Amazon không chỉ là đề xuất hướng dẫn trong việc tuyển dụng nhân viên mới hay tạo ra những tấm áp phích rỗng rãi về sứ mệnh của công ty - điều mà rõ ràng ít người đọc (bao gồm cả giám đốc điều hành), điều này sẽ bị lãng quên trong tay của nhân viên. Những nhà lãnh đạo tại Amazon được kỳ vọng phải nhớ kỹ những nguyên tắc cốt lõi. Dựa trên đó, họ bị đánh giá một cách nghiêm ngặt trong quá trình kiểm tra thành tích và tự đánh giá hàng năm. Mỗi khi cần thiết, họ phải sẵn lòng cung cấp các ví dụ cụ thể về việc đã tuân thủ 14 nguyên tắc đó như thế nào.
Một trong mười bốn nguyên tắc đó là:
Ám ảnh về khách hàng
Nếu tập trung vào đối thủ, bạn sẽ phải đợi cho đến khi đối thủ hành động. Luôn giữ tinh thần tập trung vào khách hàng giúp bạn luôn nắm giữ vị trí tiên phong.
Dịch vụ khách hàng tốt nhất là không cần phải sử dụng dịch vụ nào cả. Khi khách hàng không cần phải yêu cầu bất kỳ sự hỗ trợ nào, đó mới là trải nghiệm tốt nhất. Jeff luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, từ đó hiểu được những nhu cầu và mong muốn của họ, để sau đó phát triển một hệ thống có thể đáp ứng những nhu cầu và mong muốn đó tốt hơn bất kỳ ai. Triết lý này là nguyên tắc quan trọng nhất để tồn tại và phát triển trong một thị trường luôn thay đổi.
Lời hứa với khách hàng: Cam kết của doanh nghiệp
Mỗi khi Amazon nhận được một đơn đặt hàng, họ cam kết thông báo cho khách hàng về thời gian giao hàng bằng cách sử dụng thuật ngữ “Lời hứa”. Jeff hiểu rằng trong kinh doanh, hậu quả của việc không có hàng hoặc không thể nhanh chóng chuyển hàng đến cho người nhận là vô cùng nghiêm trọng.
Trong một dịp lễ Giáng sinh, Amazon đã đặt hàng 4.000 chiếc iPod màu hồng từ Apple. Tuy nhiên vào giữa tháng 11, đại diện của Apple thông báo không thể vận chuyển lô hàng vào thời điểm dự kiến. Các nhà bán lẻ khác có thể đơn giản là xin lỗi khách hàng về việc chậm giao hàng. Nhưng điều này không hề được cho qua tại Amazon.
Chúng tôi không thuộc loại công ty phá hỏng ngày Giáng sinh của mọi người chỉ vì thiếu hàng – trong mọi trường hợp. Chúng tôi đã đi ra ngoài và mua 4.000 chiếc iPod màu hồng từ các cửa hàng bán lẻ. Sau đó, chúng tôi đã phân loại, đóng gói và gửi chúng đến kho để gửi cho khách hàng.
Ý kiến của khách hàng là động lực quan trọng cho sự đổi mới
Trong những ngày đầu của Amazon, Jeff thường mang theo một chiếc ghế trống vào các cuộc họp như một cách để nhấn mạnh rằng: dù khách hàng có hiện diện trong phòng này hay không, họ vẫn luôn cần được chú ý và lắng nghe. Amazon cũng đã thực hiện các biện pháp để đảm bảo rằng ý kiến của khách hàng được lắng nghe ở mọi cấp độ trong công ty.
Lá thư gửi đến cổ đông vào tháng 4 năm 2013 là một ví dụ khác về cách mà trải nghiệm của khách hàng có thể thúc đẩy sự đổi mới tại Amazon:
Sự đam mê về khách hàng của Jeff Bezos không chỉ là một đam mê đơn thuần. Đó là một loại hội chứng tâm lý khiến Jeff có thể phê phán mạnh mẽ hoặc đưa ra những nhận xét khắt khe đối với đồng nghiệp khi họ không đáp ứng được tiêu chuẩn của Jeff về dịch vụ khách hàng.
“Tôi đã bị phạt vì thiếu đam mê về khách hàng, không thể kiểm soát hoàn toàn các dự án và kết quả, vì không nghĩ đủ lớn, vì không có sự chệch hướng trong hành động, và vì không tự mình phê bình khi rõ ràng hiệu suất công việc của tôi còn thấp”
' Bạn có thể hoàn toàn khám phá những bí mật tuyệt vời này! '
Câu chuyện về Amazon là một câu chuyện cổ tích lan tỏa về sự tăng trưởng, đổi mới, chiến lược và kỹ năng quản lý ở khắp nơi trên lục địa. Điều đó làm cho việc bắt chước trở nên vô cùng khó khăn. Trong cuốn sách mới ra mắt của Alpha Books - Phương thức Amazon, John Rossman sẽ cung cấp cho độc giả một cái nhìn toàn diện, với mọi thông tin là từ Amazon. Thay vì chỉ là một cuốn sách kinh doanh thông thường, cuốn sách thực sự là một hành trình trên sông với 14 điểm dừng – mỗi điểm tương ứng với một nguyên tắc lãnh đạo.
Cuốn sách thể hiện một cái nhìn sâu sắc về tập đoàn lớn nhất của Mỹ thực sự làm việc theo những giá trị mà họ đề ra. Thông qua trải nghiệm của tác giả, chúng ta có thể thấy cách nhóm làm việc tại Amazon đặt khách hàng và sáng kiến lên hàng đầu, cách họ đơn giản hóa vấn đề và nghĩ to, cùng với việc thực hiện tiết kiệm. Tác giả cũng giải thích cách các giá trị của công ty được truyền đạt thông qua một chuỗi hệ thống đo lường và cam kết về dịch vụ mà nếu có vấn đề xảy ra, sẽ được phản hồi ngay lập tức.
Và bây giờ, từ Amazon, bạn cũng có thể học và áp dụng những bài học này vào công việc của mình, như tác giả đã chia sẻ:
Khánh Huyền
