Buzz
Hiện tại tôi không làm việc trong ngân hàng, chỉ có liên quan đến ngành ngân hàng nên các cách xử lý mà tôi đề xuất chỉ mang tính chất tham khảo.
Các phần tôi trích dẫn cách xử lý là tôi lựa chọn câu trả lời hợp lý nhất, nhưng các bạn vẫn nên đọc các ý kiến phản biện khác nhau trên các trang để có cái nhìn đầy đủ hơn thay vì chỉ tin tưởng vào một phương án giải quyết.
Tôi rất mong các bạn làm giao dịch viên tại các ngân hàng sẽ tham gia trao đổi cùng tôi. Cảm ơn các bạn đã ghé thăm topic của tôi và đề xuất các phương án xử lý cho các tình huống.
Khi khách hàng đang tức giận, chúng ta cần làm dịu đi tâm lý của họ thay vì làm tăng lên sự bực tức. Chúng ta nên xử lý vấn đề một cách nhẹ nhàng và chân thành hơn. Xin lỗi khách hàng là bước đầu tiên cần thực hiện. Nếu có thể giải quyết ngay, hãy làm điều đó. Sau đó, khi khách hàng đã bình tĩnh trở lại, chúng ta có thể hỏi ai đã giải quyết vấn đề của họ trước đó. Tiếp theo, yêu cầu khách hàng chờ trong một chút thời gian để chúng ta giải quyết. Xác minh lại thông tin với người nhân viên đã xử lý vấn đề và giải quyết ngay cho khách hàng.
Đây là một tình huống tôi tham khảo từ internet kết hợp với vài nguồn tin khi đang thư giãn với một tách trà. Rất mong các bạn quan tâm đến những tình huống giao dịch viên gặp phải sẽ tham gia trả lời!
Tình huống 1
Nếu không có dấu hiệu nghi ngờ (như chỉnh sửa, số bị nhòe...) thì có thể cho khách hàng làm thủ tục mở tài khoản, tạo điều kiện cho khách hàng giao dịch nhanh chóng vì người quen của khách hàng làm ở ngân hàng khác. Nếu không đồng ý cho khách hàng mở tài khoản thì khách hàng có thể đến ngân hàng mà người quen làm để mở tài khoản. Khách hàng chọn ngân hàng mình vì gần nơi làm việc của khách hàng, thuận tiện trong giao dịch là yêu cầu hàng đầu của khách hàng. Trong trường hợp bạn cảm thấy không yên tâm thì hãy đưa cho quản lý để ra quyết định xem có mở tài khoản cho khách hàng không.
Tình huống 2
Tình huống 3
Nếu đột ngột có khách hàng gọi điện chửi mình, hãy chỉ trả lời bằng 'dạ, vâng, dạ vâng' thôi. Lắng nghe là phương thuốc chữa dịu sự tức giận của khách hàng, nếu nói gì mang ý 'không phải như khách nói...' thì sẽ có vấn đề nghiêm trọng.
Sau khi khách hàng bình tĩnh trở lại, hãy xin lỗi vì sự cố này và hỏi một số thông tin liên quan tới vấn đề như: 'Bác có thể cho cháu biết là hôm đó nhân viên nào đã tiếp bác không ạ?'. Ngày hôm đó bác đến là ngày nào? Nội dung của sự nhầm lẫn (phải cụ thể từng trường hợp để hỏi).
Sau đó, nói rằng: 'Với trường hợp của bác, cháu sẽ liên hệ với nhân viên phục vụ bác và cháu sẽ gọi lại cho bác sau ít phút về vấn đề này. Cháu rất xin lỗi bác về sự cố này ạ, cháu mong bác thông cảm.
Sau khi khách hàng cúp máy, hỏi han, rồi đúng hay sai thì liên hệ với nhân viên, sau đó gọi lại cho khách hàng, đính chính lại thông tin. Nếu nhân viên đúng thì giải thích cho khách hàng hiểu về chính sách của ngân hàng, còn nếu nhân viên sai thì xin lỗi.
Tình huống 4
Tình huống trên trước hết các bạn hãy nhận lỗi về phía mình trước vì đã không kiểm đếm lại bó tiền đó mà đưa luôn cho khách hàng. Như vậy là sai nguyên tắc khi giao tiền cho khách hàng. Bạn có thể xin lỗi khách hàng như sau: 'Chúng em hết sức xin lỗi chị, mong chị thông cảm. Đây cũng là tình huống đặc biệt xảy ra lần đầu bên em nên cũng rất mong chị thông cảm, một lần nữa chúng em xin lỗi về sự sai sót này và hứa sẽ không để xảy ra lần nữa, làm mất niềm tin của khách hàng. Chúng em sẽ bồi hoàn lại toàn bộ số tiền thiếu và có chút quà tặng cho chị để chị vẫn nhớ đến ngân hàng của chúng em...'. Chủ yếu là người ta muốn xem cách nói và xin lỗi như thế nào để khách hàng bớt giận thôi!
Tình huống 5
Mong nhận được góp ý bổ sung của bạn đọc <3
