Những Nhà Quản Lý Bumble, Grindr và Hinge Đối Mặt Với Khó Khăn Trong Việc Bảo Vệ Người Dùng—Và Chính Họ

“Tôi không thể đi đâu một mình ngoại trời,” Ana nói. “Tôi căng thẳng đến mức khi đi ra ngoài làm việc, tôi bất tỉnh hai lần. Đó là lúc tôi nhận ra mình rất bệnh.”

Ana bắt đầu làm việc cho ứng dụng hẹn hò LGBTQ+ Grindr khi cô còn ở độ tuổi hai mươi, một trong hàng trăm người Honduras được thuê bởi công ty đặt trụ sở tại Mỹ PartnerHero để làm việc cho tài khoản này. Nhóm của cô đặt tại San Pedro Sula, thành phố lớn thứ hai của Honduras, nơi họ xử lý các nhiệm vụ từ những công việc bình thường như hỗ trợ kỹ thuật qua email và các truy vấn về thanh toán đến những điều kinh hoàng: báo cáo từ người dùng về tấn công tình dục, bạo lực phản đối đồng tính, lạm dụng tình dục trẻ em và ám sát.

Sức khỏe tinh thần của cô suy giảm, nhưng cô lo sợ nếu cô phàn nàn thì cô sẽ gặp khó khăn trong việc tìm việc làm tại các công ty đặt tại Honduras khác, và căn bệnh của cô làm cho việc tìm việc khác trở nên khó khăn. “Tôi không thể ra ngoài, vì tôi không thể rời khỏi công việc của mình,” cô nói. “Tôi không thể chiến đấu hơn. Tôi không nói lên.”

Ana gia nhập PartnerHero khi còn là một sinh viên tài năng mới tốt nghiệp, sẵn sàng bắt đầu sự nghiệp của mình. Cô rời khỏi công ty vào năm 2019 với căng thẳng và trầm cảm, không thể làm việc trong vài tháng sau đó. Cô nói rằng sau này cô được chẩn đoán mắc chứng stress hậu trái tim.

Ngành công nghiệp hẹn hò trực tuyến vô cùng lớn, với doanh thu được báo cáo khoảng 2.6 tỷ đô la vào năm ngoái. Bumble, Grindr và Match Group—công ty sở hữu Hinge và Tinder—có tổng giá trị khoảng 13 tỷ đô la. Nhưng các nền tảng này đã lâu được chỉ trích vì lạm dụng, quấy rối và bạo lực ngoại tuyến mà người dùng của họ có thể phải đối mặt. Để cố gắng cải thiện an toàn, những nền tảng này thuê, thông thường thông qua các công ty outsourcing, một lực lượng lao động toàn cầu như Ana, người đã nói dưới một bút danh để có thể tự do nói về kinh nghiệm của cô.

The Bureau of Investigative Journalism (TBIJ) đã phỏng vấn hơn 40 người lao động hiện tại và cũ đặt tại Honduras, Mexico, Brazil, Ấn Độ, Philippines, Mỹ và Anh làm việc cho Grindr, Bumble và Match Group. Điều kiện làm việc ở các nhóm này khác nhau, nhưng các xu hướng rất rõ rệt. Những người lao động nói về các vấn đề về sức khỏe tinh thần, bao gồm các triệu chứng căng thẳng, trầm cảm và stress hậu trái tim mà họ liên kết với công việc của mình, nhưng họ nói rằng thiếu sự hỗ trợ. Một số người bày tỏ lo ngại về việc thiếu nhân lực và các chỉ tiêu năng suất khắc nghiệt, họ nói rằng điều này làm giảm chất lượng công việc của họ và đồng thời làm cho người sử dụng các ứng dụng ít an toàn hơn, với báo cáo về lạm dụng không được giải quyết trong thời gian dài.

Shervin Talieh, CEO của PartnerHero, cho biết họ "cam kết hàng đầu về phúc lợi nhân viên trong ngành công nghiệp và cũng cam kết hỗ trợ sứ mệnh quan trọng của đối tác và an toàn cho người dùng của họ." Sarah Bauer, người phát ngôn của Grindr, nói rằng các yếu tố về quyền riêng tư và an toàn đã được tích hợp trực tiếp vào ứng dụng để loại bỏ hoạt động bất hợp pháp. "Chúng tôi đặt các đối tác của mình vào tiêu chuẩn hợp tác, đạo đức và sự tin cậy cao nhất, và chúng tôi thường xuyên đánh giá cách mà đối tác của chúng tôi đáp ứng những tiêu chí này."

Người sử dụng các ứng dụng hẹn hò có thể không nhận ra rằng nếu họ báo cáo hành vi lạm dụng như quấy rối hoặc tấn công tình dục, khiếu nại của họ có thể được đánh giá ban đầu bởi một nhân viên outsourcing tại Honduras, Ấn Độ hoặc Guatemala. Lý do chính cho việc này là chi phí.

Grindr đã thu nhỏ đội ngũ an ninh và tin cậy nội bộ của mình và hiện phụ thuộc nặng vào những nhân viên được thuê ngoài. PartnerHero, làm việc cho Grindr, tuyển dụng hầu hết nhân viên của mình tại Honduras và Philippines, với một nhóm nhỏ ở Brazil. Công ty quảng cáo các địa điểm này cho các doanh nghiệp như một cơ hội để "tiết kiệm chi phí đáng kể" cho tiền lương, tuyển dụng, thuế và cơ sở vật chất. Họ cũng có các trung tâm nhỏ tại Đức, Romania và Nam Phi.

Bumble dần thu nhỏ mạng lưới quốc tế của các freelancer và thuê một nhóm người điều tiết đặt tại Ấn Độ, thông qua công ty outsourcing TaskUS, có trụ sở tại Texas nhưng tuyển dụng đa số nhân viên từ Philippines. Vào năm 2022, Hinge đã sa thải đa số người điều tiết tại Mỹ và thay thế họ bằng 43 nhân viên được thuê bởi công ty outsourcing Telus International tại Guatemala, theo nguồn tin từ công ty. Mức lương khởi điểm cho những nhân viên này thấp hơn đáng kể so với đồng nghiệp ở Mỹ.

Công việc mà những người điều tiết này thực hiện rất quan trọng. Họ giúp quyết định liệu một người dùng có nên bị cấm sử dụng ứng dụng không và liệu trường hợp đó có nên được "nâng cấp" lên các chuyên gia an toàn của nhân viên. Những báo cáo mà họ xử lý có thể từ hành vi nguy hiểm, bạo lực và lạm dụng đến quấy rối, kẻ phân biệt và giao dịch ma túy. Một quyết định sai lầm về báo cáo lạm dụng có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng. TBIJ đã xem xét một báo cáo của một phụ nữ về một vụ tấn công tình dục xảy ra sau một cuộc hẹn trên Hinge, mà sau đó không được trả lời. Chỉ khi người phụ nữ này theo đuổi sau một năm sau đó, Hinge mới cấm người dùng đó.

Nhưng những người lao động được thuê ngoài cho các ứng dụng hẹn hò cho rằng có một dây chuyền sản xuất thiếu nguồn lực và quá tải trong việc xử lý các báo cáo của người dùng. Họ còn bổ sung rằng tình hình trở nên tồi tệ hơn do các công ty đặt ra mục tiêu không thể đạt được. "Đôi khi chúng tôi đã mắc sai lầm mà chúng tôi không tính đến, hoặc [đó] có thể đã được tránh nếu chúng tôi có nhiều người hơn," một cựu điều tiết Grindr nói.

Laura, người đã làm việc làm chuyên viên an toàn cho Bumble tại Vương quốc Anh cho đến năm 2022, nói rằng có một "hàng đợi lớn" về các trường hợp nghiêm trọng, điều gì đó mà cô gắn bó với "thiếu nhân sự kéo dài".

FAQ của Bumble nói rằng họ đặt mục tiêu giải quyết tất cả các báo cáo trong vòng 48 giờ. Laura nói thời gian chờ đợi thường kéo dài hơn, đôi khi để lại cả những trường hợp nghiêm trọng không được trả lời suốt vài tuần. Hàng đợi của các ticket ứng dụng hẹn hò có khả năng dẫn đến sự trì hoãn trong việc xử lý các vấn đề nghiêm trọng, theo hai nguồn tin.

"Không có đủ người để xử lý số lượng công việc diễn ra," Laura nói. "Thay vì thuê thêm người, họ đặt áp lực lớn hơn lên chúng tôi để đạt được số lượng cao hơn."

Nhân viên của Bumble làm việc thông qua "hàng đợi" các báo cáo, Laura nói, và hệ thống của công ty được mã màu. "Nếu bạn đang trong [mục tiêu], tất cả mọi thứ sẽ ở màu xám, hoặc nếu tình hình trở nên xấu đi thì sẽ là màu cam, hoặc nếu nó thực sự tồi tệ thì sẽ là màu đỏ... và về cơ bản, nó luôn luôn là màu đỏ, suốt thời gian."

Khi nhân viên rời đi, số lượng chuyên viên an toàn thành viên của Bumble, người làm việc trên các trường hợp nâng cao, đã giảm từ 15 người xuống còn 7 người vào mùa xuân năm 2023, theo một cựu nhân viên, mặc dù Bumble gần đây đã bắt đầu tuyển dụng để điền vào các khoảng trống. "Chúng tôi đang gặp rất nhiều vấn đề với các trường hợp khác nhau đang ngồi trong hàng đợi của chúng tôi trong nhiều tuần trước khi có bất kỳ hành động nào được thực hiện," một thành viên nhân viên cho biết. "Nhóm cảm thấy rất quá tải với việc xử lý hàng đợi tích tụ lâu dài và cảm giác như bạn sẽ bắt kịp được một số vấn đề rất nghiêm trọng quá muộn."

Nhiều nhân viên của PartnerHero làm việc cho Grindr cũng bày tỏ lo ngại về việc chậm trễ của các ticket. Mặc dù một số người nói rằng họ thường có thể xử lý chúng nhanh chóng, nhưng nhân viên làm việc ở các nhóm không liên quan khác tại PartnerHero mô tả việc họ phải giúp đỡ nhau.

Nhân viên làm việc cho Grindr, Bumble và Hinge cho biết họ phải đối mặt với các mục tiêu không hợp lý và thường được kỳ vọng phải đưa ra quyết định phức tạp về việc một người dùng có nên bị cấm sử dụng nền tảng trong một phút hoặc ít hơn.

Laura là một trong số những nhân viên được phỏng vấn đã bày tỏ lo ngại về an toàn của người dùng. “Khi đề cập đến việc bảo vệ thành viên, thực sự không phải là chính sách là vấn đề, mà chủ yếu liên quan đến việc thực hiện,” cô nói. “Vì chúng tôi thiếu nhân sự, mọi người có thể phải chờ đợi trong vài ngày hoặc vài tuần để báo cáo của họ được xem xét... Đối với những vấn đề nghiêm trọng, điều này có nghĩa là người đó đã bị báo cáo có thể vẫn sử dụng ứng dụng trong thời gian thêm đó.”

"Mục tiêu cứng nhắc không phù hợp với loại công việc chúng tôi làm, vì chúng tôi trải qua nhiều cảm xúc phụ thuộc," Laura nói. “Có thể như bạn vừa nghe một người kể về những trải nghiệm đau đớn mà họ đã trải qua, như bị tấn công... và bạn phải phản ứng với nó như một người máy.”

Bumble không cung cấp một bình luận có thể định rõ nguồn gốc.

Kayla Whaling, người phát ngôn cho Match Group, cho biết: “An toàn là rất quan trọng đối với doanh nghiệp của chúng tôi, và những nỗ lực liên tục của chúng tôi để nâng cao tính năng và chính sách để làm cho nền tảng của chúng tôi an toàn hơn cho mọi người sẽ không bao giờ dừng lại.”

Việc đối mặt với tài liệu gây rối loạn thường xuyên trong một môi trường áp lực cao gây nên gánh nặng lớn cho các nhà điều hành. Các nhân viên PartnerHero được phỏng vấn bởi TBIJ cho biết họ nhận được ít sự hỗ trợ, với một số bị phạt và thậm chí bị sa thải trong các cuộc khủng hoảng sức khỏe tâm thần liên quan đến công việc của họ.

Gael, một freelancer làm việc cho Bumble từ nhà của anh ấy tại Brazil cho đến đầu năm nay, vẫn gặp khó khăn khi nói về hai trường hợp lạm dụng tình dục trẻ em mà anh ấy được giao nhiệm vụ xem xét. “Thật là tồi tệ khi thực sự phải nói về nó, vì nó có phần đưa hình ảnh trở lại,” anh ấy nói. Những trường hợp đó “không cho phép tôi ngủ ngon được trong vài tuần sau đó.”

Gael cảm thấy mình chưa nhận được đào tạo đủ để xử lý những hình ảnh đau lòng như vậy. “Cứ như họ mong đợi bạn thông minh và linh hoạt đủ để xử lý những tình huống như vậy,” anh ấy nói.

Các nhân viên tại Grindr và Bumble cho biết họ đã phải đấu tranh gay gắt để được hưởng quyền lợi về lợi ích sức khỏe tâm thần. Điều này khác nhau đáng kể tùy thuộc vào ứng dụng và tình trạng hợp đồng của người kiểm duyệt, và nhân viên thường nhận được sự hỗ trợ tốt hơn so với các nhà làm việc tự do và nhân viên được thuê ngoại giao.

Các nhân viên Grindr được thuê ngoại giao tại PartnerHero cho biết mặc dù đã yêu cầu nhiều lần, nhưng cho đến năm 2020, không có nhiều hỗ trợ sức khỏe tâm thần được cung cấp cho nhân viên Honduras, cho đến khi một bên thứ ba được thuê để cung cấp liệu pháp và hỗ trợ sức khỏe tâm thần được bảo hiểm được bổ sung vào chương trình bảo hiểm sức khỏe của công ty. Tuy nhiên, một số người làm việc cho PartnerHero sau khi các quyền lợi này được giới thiệu nói họ không biết chúng tồn tại. Trước đó, các thành viên của nhóm Grindr nói họ được thông báo rằng họ có thể nói chuyện với một thành viên của bộ phận nhân sự.

Các nhân viên Grindr nói họ tiếp tục đòi hỏi quản lý cung cấp nhiều hơn nữa hỗ trợ sức khỏe tâm thần và, vào tháng 11 năm 2022, PartnerHero đã thuê một người phụ trách sức khỏe tinh thần có bằng chứng chỉ tâm lý học lâm sàng. CEO của PartnerHero, Talieh, cho biết với TBIJ rằng mọi người trong đội Grindr tại Honduras của họ đều nhận được kế hoạch y tế và sức khỏe tâm thần và truy cập vào chương trình hỗ trợ nhân viên, với các ưu đãi tăng cường cho người kiểm duyệt. 'Chúng tôi đã hợp tác với Grindr để cải thiện quy trình và đào tạo,' ông nói.

'Chúng tôi tôn trọng khó khăn của vai trò người kiểm duyệt nội dung và đã làm việc phối hợp với PartnerHero suốt quá trình hợp tác của chúng tôi để liên tục cải thiện quy trình, đào tạo và hỗ trợ cho nhóm kiểm duyệt,' phát ngôn viên của Grindr, Bauer, nói.

Juan Manuel, Phó Tổng giám đốc điều hành tại Telus International Guatemala, cho biết công ty tuyển dụng các người kiểm duyệt của mình một cách cẩn thận và 'cung cấp đào tạo chắc chắn (liên tục) và cung cấp một khung wellness toàn diện hàng đầu.'

Tại Bumble, nhân viên nói rằng họ có thể tiếp cận hỗ trợ sức khỏe tâm thần thông qua một kế hoạch bảo hiểm sức khỏe riêng và một chương trình hỗ trợ nhân viên. Vào năm 2022, công ty mở rộng đề xuất của mình, giới thiệu một 'tiền trợ cấp cho sức khỏe tinh thần' có thể được sử dụng để chi phí cho các buổi điều trị hoặc chăm sóc sức khỏe khác và thuê một người liên lạc về sức khỏe tinh thần, người được đào tạo để cung cấp hỗ trợ sức khỏe tâm thần cho nhân viên. Tuy nhiên, Gael và Oscar nói rằng những quyền lợi này không có sẵn cho những người làm việc tự do.

Điều kiện trong ngành kiểm duyệt ngoại giao có thể đang trở nên tồi tệ hơn, không phải tốt hơn. Các cuộc sa thải đã trở thành một đặc điểm trung tâm của ngành công nghệ Mỹ trong hai năm qua khi lãi suất đã tăng và nguồn vốn đầu tư rủi ro đã cạn kiệt.

Match Group cũng đã ưu tiên thấp các biện pháp an toàn từ năm 2022, ba nguồn tin từng giữ các vị trí cấp cao tại công ty cho rằng. Những cắt giảm này đã làm cho các nhóm an toàn và tin cậy quá tải, hai nguồn tin cậy cấp cao này nói. Whaling của Match Group nói: 'Chúng tôi đã tăng đầu tư vào an toàn và mời các nhà điều hành an toàn hàng đầu đến, họ đã tiếp tục xây dựng các vai trò mới và mở rộng các chức năng an toàn hiện có, dẫn đến việc tăng 30% số lượng nhóm an toàn và tin cậy của chúng tôi trong năm qua.'

Tại Grindr, các nguồn tin cho biết, nguồn lực cho việc kiểm duyệt đã bị cắt giảm. 'Khi các công ty đang cố gắng tăng [lợi nhuận] họ xem xét các chi phí hoạt động,' nói Sarah, một nhân viên đã rời Grindr trong năm nay. 'Thường [đối với] các hoạt động của khách hàng và kiểm duyệt nội dung, có một số tiền lớn liên kết với việc đó. Vì vậy, điều đó thường là điều đầu tiên được đề cập đến để cắt giảm.'

Sarah cho rằng các dự án nhằm ngăn chặn người dùng bị cấm trở lại Grindr và giảm thiểu sự tiếp xúc của người kiểm duyệt với nội dung gây căng thẳng như vật liệu lạm dụng trẻ em đã được ưu tiên thấp hơn để cắt giảm chi phí và tăng doanh thu. Tại Grindr, một nhóm an toàn nội bộ đã nhỏ bé đã bị thu gọn hơn sau những việc từ chức hàng loạt sau khi công ty thực hiện chính sách trở lại văn phòng nghiêm ngặt.

Vào tháng Tám, ban quản lý Grindr đã cho các nhân viên hai tuần để quyết định họ có làm việc hai ngày một tuần từ văn phòng ở Chicago, Los Angeles hoặc San Francisco hay không. Khoảng một nửa trong số 178 nhân viên đã từ chối và bị buộc phải từ chức, theo Tổng hội Liên lạc của Mỹ, đại diện cho các công nhân.

Tổng hội Liên lạc của Mỹ cho rằng việc thực hiện chính sách trở lại văn phòng là một biện pháp trả đũa với việc hình thành Liên đoàn Grindr United vào tháng Bảy và đã khởi kiện vì các hành vi không công bằng trong lao động. Grindr nói rằng những cáo buộc này không có cơ sở. 'Có quá nhiều người đã đi,' nói Madison, một nhân viên Grindr. 'Hầu như không còn ai. Không có nguồn nhân lực để sửa chữa thực sự.'

Chỉ còn ba nhân viên an toàn nội bộ tại Grindr giám sát các nhóm tại PartnerHero, hai nguồn tin nói, hiện tại đang bao phủ toàn bộ công việc kiểm duyệt của mình—bao gồm cả các yêu cầu pháp lý phức tạp và nhóm quản lý khủng hoảng—đã được giao cho PartnerHero.

Bauer, người phát ngôn của Grindr, nói rằng công ty 'sẽ tiếp tục đầu tư mạnh mẽ' vào các quy trình tự động hóa bảo vệ người kiểm duyệt khỏi nội dung gây căng thẳng. 'Các nhóm an toàn và pháp lý của chúng tôi, được cung cấp nguồn lực đầy đủ, tiếp tục xem xét các báo cáo người dùng phức tạp khi cần thiết.'

Một số người kiểm duyệt trước đây đã rời ngành công nghiệp nói về một cảm giác nhẹ nhõm lớn.

Ana nói rằng sức khỏe của cô đã cải thiện. 'Hôm nay, tôi có thể ra ngoài và tự làm một số công việc cá nhân,' cô nói. 'Gia đình tôi vẫn lo lắng... nhưng tôi đang trong quá trình lấy lại sự độc lập của mình.'

Gael cũng nói rằng anh ta cảm thấy 'nhẹ nhàng hơn rất nhiều.' 'Tôi rất vui khi rời công việc [ở Bumble]. Bởi vì mặc dù công việc có lương rất, rất cao... nhưng nó ảnh hưởng rất nhiều đến cuộc sống của tôi.'

Nhưng có lẽ những người khác đã thay thế vị trí của họ. 'Những người này được xem như là có thể vứt bỏ,' nói một cựu quản lý cấp cao tại PartnerHero, mô tả ngành công nghiệp. 'Vì vậy khi họ kiệt sức, họ chỉ cần tuyển người mới, và có rất nhiều người... sẵn lòng bước vào cửa.'

Nếu bạn hoặc ai đó bạn biết cần sự giúp đỡ, ở Mỹ gọi số 1-800-273-8255 để được hỗ trợ miễn phí, 24 giờ từ Tuyến Điện thoại Phòng ngừa Tự tử Quốc gia. Bạn cũng có thể gửi tin nhắn HOME đến 741-741 để liên lạc qua Dịch vụ Văn bản Khẩn cấp. Bên ngoài Mỹ, truy cập Hiệp hội Quốc tế về Phòng ngừa Tự tử để biết về các trung tâm khẩn cấp trên khắp thế giới.