Nhân viên lễ tân là ai? Chi tiết mô tả công việc của lễ tân

Nhân viên lễ tân là người đầu tiên mà khách hàng gặp khi đến với doanh nghiệp, khách sạn, hoặc nhà hàng,… Họ đóng vai trò như bộ mặt của tổ chức, có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách. Vậy nhiệm vụ của nhân viên lễ tân bao gồm những gì? Hãy cùng Mytour khám phá mô tả công việc của lễ tân dưới đây nhé.

I. Nhân viên lễ tân là ai?

Nhân viên lễ tân là người làm việc tại bộ phận tiếp đón của các doanh nghiệp, tổ chức, nhà hàng hay khách sạn,… Họ là những người đầu tiên gặp gỡ và làm việc với khách hàng, giúp tạo nên ấn tượng tốt đẹp ban đầu cho doanh nghiệp.

Nhu cầu tuyển dụng nhân viên lễ tân đang gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt tại các thành phố lớn như Hà Nội và Hồ Chí Minh. Nguyên nhân chính là sự phát triển mạnh mẽ của các lĩnh vực dịch vụ, du lịch và thương mại. Các khách sạn, nhà hàng, trung tâm thương mại… đều cần tuyển nhân viên lễ tân để tiếp đón, giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ. 

II. Chi tiết và cụ thể về mô tả công việc của lễ tân

Công việc của nhân viên lễ tân có thể khác nhau tùy thuộc vào loại hình và quy mô của tổ chức. Tuy nhiên, có một số nhiệm vụ chung mà họ thường phải thực hiện, bao gồm:

1. Tiếp đón khách hàng

Đây là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên lễ tân, vì họ là người đầu tiên mà khách hàng gặp. Vì vậy, thái độ và phong cách phục vụ của họ sẽ có ảnh hưởng lớn đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp.

Công việc bao gồm:

• Chào đón khách hàng với thái độ thân thiện, lịch sự và chuyên nghiệp
• Xác nhận thông tin đặt chỗ trước
• Cung cấp thông tin về các dịch vụ đang có
• Thực hiện thủ tục check-in cho khách
• Hướng dẫn khách tới phòng và dịch vụ đã đặt
• Giải đáp các thắc mắc và xử lý yêu cầu của khách

2. Nhận cuộc gọi từ hotline

Công việc này yêu cầu nhân viên lễ tân có kỹ năng giao tiếp, nhanh nhạy trong xử lý tình huống và nắm rõ thông tin về sản phẩm, dịch vụ. Khi nhận cuộc gọi, họ cần trả lời nhanh chóng với giọng nói thân thiện và lịch sự.

3. Giải đáp thắc mắc cho khách hàng và đối tác qua các kênh liên lạc

Ngoài việc nhận cuộc gọi, nhân viên lễ tân còn có nhiệm vụ giải đáp thắc mắc của khách hàng và đối tác một cách nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Nếu không thể giải đáp ngay thắc mắc của khách hàng hoặc đối tác, bạn cần tìm kiếm thông tin từ các bộ phận liên quan và phản hồi lại trong thời gian sớm nhất có thể.

4. Lập lịch và theo dõi các cuộc hẹn

Việc lập lịch và theo dõi các cuộc hẹn giúp đảm bảo rằng tất cả các cuộc hẹn được tổ chức một cách hợp lý và diễn ra đúng thời gian, từ đó mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và đối tác. Điều này cũng giúp hạn chế sai sót như đặt lịch trùng lặp hoặc quên thông báo lịch hẹn cho khách hàng. 

5. Đảm bảo vệ sinh khu vực lễ tân

Khu vực lễ tân sạch sẽ và gọn gàng thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm của khách sạn hoặc cơ sở kinh doanh. Điều này có thể tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng và khiến họ cảm thấy thoải mái hơn. Nhân viên lễ tân cần duy trì vệ sinh, dọn dẹp khu vực lễ tân ít nhất một lần mỗi ngày, hoặc thường xuyên hơn nếu cần thiết.

6. Nhận và gửi hàng hóa cũng như quản lý thư từ

Nhiệm vụ gói hàng đến/đi và quản lý thư rất quan trọng trong việc đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Khi họ nhận được gói hàng và thư từ đúng hạn, an toàn, họ sẽ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc chu đáo. Điều này góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

Một số lưu ý khi thực hiện nhiệm vụ gói hàng đến/đi và quản lý thư:

• Bạn cần chú ý kiểm tra kỹ thông tin trên hàng hóa và thư từ trước khi tiến hành giao nhận.
• Nên ghi rõ ngày nhận và ngày giao nhận vào sổ nhật ký.
• Đối với những gói hàng có giá trị cao, cần thực hiện biện pháp bảo quản an toàn.
• Nếu xảy ra bất kỳ vấn đề nào với đơn hàng hay thư từ, cần thông báo ngay cho khách hàng hoặc bộ phận liên quan.

7. Hỗ trợ các phòng ban khác

Sự hỗ trợ từ nhân viên lễ tân giúp các phòng ban khác trong công ty có thể tập trung vào công việc chuyên môn của mình. Khi khách hàng cần sử dụng dịch vụ từ các bộ phận khác, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và chuyển thông tin đến bộ phận liên quan để xử lý. Chẳng hạn, khi khách hàng yêu cầu đặt tour du lịch, nhân viên lễ tân sẽ chuyển thông tin đến bộ phận đặt tour để thực hiện.

8. Lưu trữ hồ sơ khách hàng và thông tin đối tác

Nhân viên lễ tân cần cập nhật thông tin của khách hàng khi họ có nhu cầu thay đổi thông tin cá nhân, dịch vụ sử dụng hoặc có yêu cầu đặc biệt. Việc lưu giữ hồ sơ khách hàng và thông tin đối tác phải tuân thủ các quy định pháp luật, đặc biệt là các quy định về bảo vệ quyền riêng tư cá nhân.

III. Mô tả công việc của các vị trí lễ tân phổ biến

Công việc của nhân viên lễ tân có thể khác nhau tùy thuộc vào ngành nghề và lĩnh vực họ làm việc. Dưới đây là một số vị trí lễ tân phổ biến và mô tả công việc của họ:

1. Nhân viên lễ tân tại khách sạn

Nhân viên lễ tân tại khách sạn là người thực hiện các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách. Công việc này đòi hỏi sự khéo léo, vẻ ngoài ưa nhìn, khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt.

Công việc cụ thể của nhân viên lễ tân tại khách sạn bao gồm:

• Chào đón khách hàng một cách nồng nhiệt, chuyên nghiệp và thân thiện.
• Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn.
• Thực hiện các thủ tục nhận phòng (check-in) và trả phòng (check-out) cho khách hàng.
• Giới thiệu và tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ của khách sạn.
• Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.
• Xử lý các tình huống khẩn cấp xảy ra tại khách sạn.
• Hỗ trợ các phòng ban khác trong khách sạn.

2. Nhân viên lễ tân tại nhà hàng

Nhân viên lễ tân tại nhà hàng cần có thái độ thân thiện, niềm nở và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Ngoài ra, bạn cũng cần hỏi rõ thông tin về số lượng khách, tình trạng đặt bàn, và khu vực mong muốn ngồi trong nhà hàng,…

Các nhiệm vụ chính của họ bao gồm:

• Chào đón khách ngay khi họ bước vào nhà hàng với sự niềm nở, thân thiện và lịch sự.
• Sắp xếp chỗ ngồi cho khách và hướng dẫn họ đến bàn của mình.
• Giới thiệu khái quát về thực đơn và những món ăn đặc sắc của nhà hàng.
• Tư vấn cho khách trong việc gọi món theo yêu cầu.
• Tiếp nhận các cuộc gọi và tin nhắn đặt bàn từ khách hàng.
• Sắp xếp chỗ ngồi cho khách theo lịch đặt trước.
• Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về nhà hàng, thực đơn và giá cả.
• Tiếp nhận và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.
• Thực hiện những công việc khác theo yêu cầu của quản lý.

3. Nhân viên lễ tân hành chính

Công việc này kết hợp giữa hai nhiệm vụ chính là lễ tân và hành chính, đảm bảo cung cấp và hỗ trợ thông tin trong công ty.

Nhiệm vụ chính của nhân viên lễ tân hành chính bao gồm:

• Chào hỏi và hướng dẫn khách hàng đến địa điểm cần thiết.
• Giải đáp các thắc mắc của khách hàng một cách hiệu quả.
• Tiếp nhận và xử lý các yêu cầu từ khách hàng.
• Chuyển cuộc gọi đến các bộ phận liên quan.
• Quản lý lịch hẹn và đặt phòng họp cho khách.
• Xử lý thư từ và bưu phẩm đến và đi.
• Lưu trữ hồ sơ và tài liệu quan trọng.
• Hỗ trợ các công việc hành chính khác khi cần thiết.

4. Nhân viên lễ tân spa – thẩm mỹ viện

Người này trực tiếp đón tiếp và giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đồng thời tư vấn và giới thiệu về các gói sản phẩm, dịch vụ làm đẹp tại spa hoặc thẩm mỹ viện.

Các nhiệm vụ cụ thể của nhân viên lễ tân tại đây bao gồm:

• Chào đón khách hàng một cách lịch sự và thân thiện.
• Hỗ trợ khách hàng trong việc lấy hoặc gửi đồ.
• Hướng dẫn khách đến khu vực chờ hoặc khu vực dịch vụ.
• Giới thiệu về các gói sản phẩm, dịch vụ làm đẹp tại spa, thẩm mỹ viện.
• Tư vấn cho khách hàng lựa chọn gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu và ngân sách của họ.
• Xác nhận lịch hẹn với khách hàng.
• Giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng về dịch vụ và sản phẩm của spa.
• Hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
• Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi, thư từ và email từ khách hàng.
• Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của cấp trên.

5. Nhân viên lễ tân phòng khám

Những nhiệm vụ cụ thể của nhân viên lễ tân phòng khám bao gồm:

• Chào đón bệnh nhân và khách hàng đến phòng khám với thái độ thân thiện và niềm nở, thể hiện sự tôn trọng.
• Hướng dẫn bệnh nhân và khách hàng đến đúng phòng khám.
• Giải đáp thắc mắc và hỗ trợ bệnh nhân, khách hàng trong quá trình khám chữa bệnh.
• Tiếp nhận thông tin về nhu cầu khám bệnh của bệnh nhân.
• Sắp xếp lịch khám sao cho phù hợp với yêu cầu của bệnh nhân.
• Thông báo lịch khám cho bệnh nhân một cách rõ ràng.
• Ghi nhận thông tin và lưu trữ hồ sơ bệnh án cẩn thận.
• Tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi điện thoại đến.
• Cung cấp thông tin về phòng khám khi khách hàng cần.
• Thực hiện các thủ tục thanh toán cho bệnh nhân một cách chính xác.

IV. Một số câu hỏi thường gặp liên quan đến công việc của nhân viên lễ tân

Dưới đây là một số câu hỏi cùng với câu trả lời tham khảo về lĩnh vực lễ tân dành cho bạn:

1. Thị trường việc làm trong ngành lễ tân hiện nay như thế nào?

Thị trường việc làm trong ngành lễ tân ở Việt Nam hiện tại đang có xu hướng phát triển rất mạnh. Theo thống kê từ CareerBuilder, nhu cầu tuyển dụng nhân viên lễ tân trong năm 2023 đã tăng 15% so với năm 2022. Điều này phản ánh sự phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và dịch vụ, kéo theo nhu cầu về các dịch vụ lưu trú, ăn uống và giải trí tăng cao.

2. Thời gian làm việc, mức lương trung bình và chế độ đãi ngộ ra sao?

Nhân viên lễ tân thường làm việc theo ca, với mỗi ca kéo dài 8 tiếng. Thời gian làm việc cụ thể sẽ tùy thuộc vào quy định của từng doanh nghiệp hoặc tổ chức. Chẳng hạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn thường làm việc theo ca 24/24 với 3 ca 8 tiếng. Còn ở các công ty hoặc tòa nhà văn phòng, thời gian làm việc thường là từ 9h đến 18h hoặc từ 10h đến 19h.

Mức lương của nhân viên lễ tân hiện tại dao động từ 5 triệu đến 15 triệu đồng mỗi tháng, tùy thuộc vào vị trí, kinh nghiệm và năng lực của ứng viên. Bên cạnh đó, nhân viên lễ tân còn được hưởng nhiều chế độ đãi ngộ khác như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, tiền thưởng,…

3. Những yêu cầu về trình độ và kỹ năng cần có để trở thành nhân viên lễ tân?

Để trở thành nhân viên lễ tân, bạn cần có trình độ học vấn và kỹ năng phù hợp với vị trí bạn muốn ứng tuyển. Dưới đây là một số yêu cầu cơ bản mà bạn cần lưu ý:

• Trình độ học vấn: Tốt nghiệp trung cấp trở lên, ưu tiên cho các ngành liên quan đến du lịch hoặc quản trị nhà hàng khách sạn.
• Kỹ năng ngoại ngữ: Tiếng Anh là ngôn ngữ chủ yếu trong ngành khách sạn, vì vậy bạn cần có khả năng giao tiếp tiếng Anh thành thạo. Bạn cũng có thể học thêm các ngôn ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn,… để nâng cao sức cạnh tranh.
• Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên lễ tân là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng, do đó kỹ năng giao tiếp rất quan trọng. Bạn cần có khả năng nói chuyện lưu loát, rõ ràng và ứng xử một cách lịch sự, khéo léo với khách hàng.

• Kỹ năng tin học: Sử dụng thành thạo các phần mềm văn phòng như Word, Excel, PowerPoint,… là rất quan trọng để hỗ trợ cho công việc của bạn.
• Kỹ năng chăm sóc khách hàng: Bạn cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng và đáp ứng chúng một cách tốt nhất với thái độ thân thiện và nhiệt tình.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Trong quá trình làm việc, nhân viên lễ tân sẽ gặp nhiều tình huống và vấn đề khác nhau. Bạn cần có khả năng xử lý chúng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

4. Những kiến thức nào cần có để trở thành nhân viên lễ tân?

Nếu bạn muốn trở thành nhân viên lễ tân, có thể tham gia các khóa học và chương trình đào tạo liên quan đến lĩnh vực này, chẳng hạn như:

• Các khóa học ngắn hạn, trung cấp, cao đẳng, đại học về du lịch, khách sạn, quản trị kinh doanh, tiếp thị, giao tiếp… 
• Các khóa học ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh, để cải thiện khả năng giao tiếp với khách hàng và đối tác quốc tế.
• Các khóa học về máy tính, phần mềm văn phòng và phần mềm chuyên dụng cho ngành lễ tân, nhằm nâng cao kỹ năng sử dụng công nghệ trong công việc.