Những bài học từ cách quản trị sáng tạo của Starbucks

Từ một cửa hàng ở Seattle cách đây 48 năm, đến hơn 35,000 cửa hàng trên khắp thế giới ngày nay và được biết đến như một trong những chuỗi cà phê hàng đầu thế giới, Starbucks đã mang lại cho chúng ta những bài học quý báu trong quá trình phát triển của mình. Là một trong những cái tên nổi tiếng nhất về cách quản trị đầy sáng tạo, mang lại sự sôi động tích cực, hãy khám phá thêm trong bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn về cách mà Starbucks đã làm điều đó.

Thay đổi là cần thiết để tiến bộ

Trong chuyến đi của Howard đến các địa điểm khác nhau trên thế giới, ông nhận ra rằng hầu hết các cửa hàng thường thiếu hàng hóa. Người tiêu dùng thường phải chờ đợi đến ngày hôm sau để nhận được sản phẩm yêu thích của họ. Hệ thống cung ứng không đủ khả năng để đáp ứng nhu cầu của cửa hàng, và trải nghiệm mà người tiêu dùng nhận được là điều quan trọng cần được chú ý.

Howard nhận ra rằng không chỉ nội thất, cách trang trí, màu sắc và đồng phục cần được duy trì đồng nhất ở tất cả cửa hàng trên thế giới, mà trải nghiệm từ việc mua sản phẩm của Starbucks cho đến việc pha cà phê hoàn hảo cho khách hàng cũng cần được duy trì nhất quán khi họ ghé thăm bất kỳ cửa hàng nào.

“Bạn không thể mong đợi nhân viên của mình vượt xa mong đợi của khách hàng nếu bạn không vượt qua mong đợi của nhân viên về việc quản lý.”

Một sứ mệnh đặc biệt của Starbucks

Sứ mệnh của Starbucks: “Truyền động lực và tôn vinh tinh thần con người - mỗi người, một cốc, và tình bạn hàng xóm trong từng khoảnh khắc”

Tuyên bố sứ mệnh đã đồng hành với công ty suốt hơn bốn thập kỷ, vì Starbucks không chỉ là một quán cà phê. Đó là một điểm dừng chân cho bất kỳ ai cần nghỉ ngơi thoát khỏi cuộc sống hàng ngày. Nó là nơi tập trung của bạn bè gặp gỡ và các doanh nhân. Starbucks ghi lại rất nhiều kỷ niệm và khoảnh khắc đáng nhớ.

Starbucks muốn mang lại trải nghiệm độc đáo cho mọi người - không phân biệt tuổi tác, nghề nghiệp hoặc vị trí của họ: một quán cà phê là nơi để thư giãn, làm việc và giao lưu.

Hiểu biết về khách hàng và nhân viên của bạn

Nếu bạn thường xuyên ghé Starbucks, bạn sẽ biết rằng nhân viên pha chế yêu thích của bạn biết tên và gọi món bạn thích. Mối quan hệ cá nhân nhỏ này rất quan trọng, vì việc mang lại trải nghiệm cá nhân và đáng nhớ cho khách hàng là một trong những yếu tố kích thích quan trọng nhất để làm hài lòng họ.

Hãy tìm kiếm sự sáng tạo

Starbucks luôn nỗ lực duy trì nguyên tắc cơ bản nhưng cũng rất sáng tạo. Ví dụ, nhận thấy khách hàng muốn dành nhiều thời gian hơn tại quán, Starbucks đã cung cấp Wifi miễn phí.

Nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, Starbucks đã ra mắt sản phẩm cà phê hòa tan dưới thương hiệu Via và hệ thống pha cà phê một lần sử dụng với máy Verismo. Họ còn cho phép thanh toán bằng ứng dụng iPhone, tiên phong trong việc sử dụng thiết bị di động.

Hãy nhớ rằng, mặc dù việc giữ vững nguồn gốc ban đầu quan trọng, nhưng cũng cần chấp nhận và chào đón sự đổi mới.

Đảm bảo trách nhiệm

Bạn đã từng đặt sai đơn hàng tại Starbucks chưa? Nếu có, điều gì đã xảy ra? Bạn đã nhận được đúng đơn hàng của mình mà không gặp bất kỳ vấn đề nào. Nhân viên của quán được đào tạo để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng mọi lúc. Điều này đòi hỏi họ phải chịu trách nhiệm với mọi sự cố xảy ra.

Nhận biết và sửa lỗi là chìa khóa của sự tiến bộ

Tận dụng các phương tiện truyền thông xã hội

Instagram là một công cụ quan trọng giúp Starbucks kể câu chuyện thương hiệu của mình, chia sẻ niềm đam mê và truyền tải thông điệp.

Mạng xã hội dựa trên hình ảnh không chỉ giới thiệu sản phẩm mà còn truyền tải niềm đam mê của thương hiệu và tương tác với khách hàng.

Sự hiện diện trên mạng xã hội quan trọng, nhưng cần chọn đúng nền tảng và tương tác tích cực với khách hàng.

Lựa chọn những nhà lãnh đạo phù hợp

Trong năm 2007, Starbucks đối mặt với thách thức lớn. Chủ tịch Howard Schultz nhận ra rằng công ty đã mất phương hướng. “Việc theo đuổi lợi nhuận đã lạc lối, đó không phải là lý do Starbucks tồn tại. Chúng ta phải vượt quá mong đợi của khách hàng.”

Howard Schultz đã tổ chức một hội nghị kéo dài 4 ngày tại New Orleans với sự tham gia của 10.000 nhà quản lý để truyền cảm hứng và thử thách nhân viên. Kết quả, một làn sóng năng lượng mới đã lan tỏa. Năm 2013, Starbucks ghi nhận lợi nhuận kỷ lục.

Sự hiện diện của những nhà lãnh đạo phù hợp là một chiến lược đã được chứng minh trong mọi doanh nghiệp thành công.

Một nền văn hóa nội bộ mạnh mẽ và hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ là yếu tố quan trọng trong mọi tổ chức. Bài học từ Starbucks đã làm thay đổi tư duy của nhiều thế hệ kinh doanh, đặc biệt là các doanh nhân trẻ.

>> Xem thêm: Xây dựng Thương hiệu tuyển dụng, hãy học McKinsey