Buzz
Tôi đã chọn ngành Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng qua điện thoại của lĩnh vực Điện. Trong tâm trí của nhiều người, công việc này có vẻ như làm mệt mỏi...
Trong 'cuộc đua' của cuộc sống
Mỗi nghề nào, cuối cùng cũng đều mang lại niềm vui và nỗi buồn riêng, cùng với những bất ngờ thú vị hoặc đôi khi là sự gặp gỡ định mệnh.
Việc trở thành một nhân viên dịch vụ khách hàng qua điện thoại cũng không dễ dàng như tôi từng nghĩ. Tôi cùng với một số đồng nghiệp khác thực sự hạnh phúc khi được gọi là những người chiến thắng trong 'cuộc đua dài' để trở thành nhân viên Dịch Vụ Khách Hàng Điện thoại tại Trung Tâm Chăm Sóc Khách Hàng Điện Lực Miền Trung (CPCCC), chỉ có rất ít người được chọn từ hơn 600 ứng viên.
Những bước đầu tiên vào 'ngôi nhà chung' của Trung Tâm Liên Hệ Khách Hàng đã khiến tôi cảm thấy ngạc nhiên và đôi khi cảm thấy lo lắng và mệt mỏi. Lo lắng khi phải đối mặt với những khách hàng khó tính, tức giận, hoặc chỉ đơn giản là bực mình khi gọi điện vì một lý do nào đó. Mệt mỏi với những câu hỏi khó có thể trả lời ngay lập tức: 'Tại sao có sự cố về điện?' hoặc 'Tại sao không thông báo trước cho khách hàng về sự cố?'
Tuy nhiên, sau những khóa đào tạo chuyên môn, các nhà lãnh đạo và đồng nghiệp đi trước đã chia sẻ nhiều kiến thức, kinh nghiệm chuyên môn, chỉ dẫn cho chúng tôi từ cách ứng xử, lời nói, cách kiềm chế cảm xúc cá nhân, cách lắng nghe và phân tích yêu cầu của khách hàng... Những 'binh sĩ mới' trong nghề 'làm dâu trăm họ' như chúng tôi, nhờ đó cảm thấy nhẹ nhàng hơn một chút, tự tin hơn và đầy năng lượng mỗi khi bắt đầu ca làm việc.
Sau hơn 3 tháng làm việc chính thức, mỗi ngày tôi nghe hàng trăm cuộc gọi với hàng ngàn cách nói chuyện khác nhau. Có những cuộc gọi, chỉ sau một lời chào nhỏ nhẹ, dễ thương của điện thoại viên là một loạt từ ngữ khiếm nhã từ những khách hàng khó tính khi gặp sự cố mất điện hoặc không hài lòng với điều gì đó.
Nếu là 'tôi' của ngày trước, chắc chắn tôi đã trở nên nói lảm nhảm, tức giận hoặc thậm chí là đổ lỗi cho bản thân, thậm chí là khóc. Nhưng 'tôi' hiện tại đã thay đổi, kiên nhẫn, nhẫn nại và luôn sẵn sàng lắng nghe. Chúng tôi luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng, luôn lắng nghe, luôn thấu hiểu, chia sẻ và tỏ ra thông cảm. Nỗ lực truyền đạt và tạo niềm tin cho khách hàng là điều quan trọng với chúng tôi.
'Xin lỗi anh/chị! Đây chỉ là một sự cố không mong muốn ngoài ý muốn. Mong anh/chị thông cảm, Điện lực đang nỗ lực để khắc phục để cung cấp điện trở lại cho anh/chị!' Câu trả lời có vẻ đơn giản, nhưng vào thời điểm đó, trong tình huống đó và với tất cả cảm xúc của mình, chúng tôi cảm thấy mình dần trở thành 'địa chỉ đáng tin cậy' của tất cả khách hàng sử dụng điện, dù họ có hài lòng hoặc không, đã hài lòng hoặc mong muốn đóng góp ý kiến để cải thiện hơn về dịch vụ điện.
Thuận theo 'bản lĩnh' của người làm việc chăm sóc khách hàng
Số lượng cuộc gọi ngày càng tăng lên khi mùa mưa bão đang đến gần. Mỗi ngày điều này mang đến nhiều thách thức, nhưng cũng là một phần của công việc làm 'dâu trăm họ' (điện thoại viên). Những 'nàng dâu trăm họ' trở nên mạnh mẽ hơn và trưởng thành hơn.
Đối tượng khách hàng liên hệ với Trung tâm ngày càng đa dạng. Và tự nhiên, chúng tôi cảm nhận được việc học hỏi kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và hiểu biết từng đối tượng khách hàng mà không cần hướng dẫn cụ thể nào. Tất cả đều được học qua từng cuộc gọi, chúng tôi tiến bộ mỗi ngày, mỗi giờ... Chúng tôi tự rèn luyện sự kiên nhẫn, kiên trì với những khách hàng khó tính, tôn trọng và lịch thiệp với khách hàng cao tuổi... Cuối cùng, quan trọng hơn tất cả, chúng tôi thực sự cảm nhận được rằng nghề chăm sóc khách hàng đã mang lại cho chúng tôi rất nhiều, nhiều hơn cả những gì chúng tôi mong đợi...
Khi áp lực công việc tăng lên, đam mê nghề trong chúng tôi lại càng mạnh mẽ hơn. Cảm giác được hỗ trợ, chia sẻ và giải đáp thông tin cho hàng trăm khách hàng mỗi ngày mang lại cho chúng tôi niềm đam mê sáng tạo và hứng khởi trong công việc. Đơn giản chỉ là lời cảm ơn hoặc sự hài lòng cùng với lời chào vui vẻ từ khách hàng cũng là nguồn động viên, an ủi chúng tôi trên hành trình 'mang lại sự hài lòng cho khách hàng'.
Tôi vẫn nhớ rõ câu nói của một khách hàng khó tính nào đó: 'Ồ, Điện lực các bạn thật đáng kính, các bạn làm gì thì làm...' Những từ ngữ đó đã khiến tôi yêu quý những người lao động áo cam đầy mồ hôi giữa trưa nắng, leo lên những cột điện cao đến tận trong cái lạnh của gió mùa Đông Bắc để khắc phục sự cố... sớm cấp điện trở lại cho khách hàng. Chúng tôi hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của mình trong việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện. Luôn cố gắng hết mình, chúng tôi thực sự là cầu nối giữa khách hàng và ngành Điện, là 'điểm đến tin cậy' của khách hàng sử dụng điện trên khắp 13 tỉnh, thành phố miền Trung và Tây Nguyên.
Hôm nay, sau hơn 3 tháng làm việc trong nghề 'làm dâu trăm họ,' tôi nhận ra rằng, có thể đây không phải là con đường dễ dàng nhất, nhưng tôi tin rằng tôi đã lựa chọn đúng và nó đã mang lại cho tôi rất nhiều trải nghiệm, kỹ năng trong cuộc sống... Tôi tự tin rằng mình sẽ thành công trên con đường đã chọn. Trên hành trình đó, tôi đã gặp được nhiều bạn bè, đồng nghiệp và nhiều khách hàng khác nhau.
Con đường phía trước dài và chắc chắn khi nhìn lại, tôi có thể mỉm cười và tự hài lòng: Tôi đã đi đúng hướng!
