Buzz
Tôi may mắn được trải nghiệm nhiều khía cạnh của ngành Quản trị Khách sạn. Đây là một ngành mới mẻ ở thị trường Việt Nam, chỉ mới bắt đầu được đào tạo tại các trường Đại học trong khoảng 5+ năm qua. Trải qua thời gian du học tại Thuỵ Sĩ và làm việc tại nhiều vị trí trong khách sạn từ tiếp đón khách hàng đến hỗ trợ hậu cần, từ một khách sạn 5 sao quốc tế đến công việc chuyên viên phân tích tài chính tại trụ sở khu vực của một tập đoàn khách sạn lớn. Những trải nghiệm này trong suốt 6 năm đã giúp tôi hiểu rõ hơn về ngành này và có cơ sở để đánh giá công bằng về những kỹ năng mà các quản lí khách sạn đang thiếu.
Tôi viết bài này không để phê phán hoặc khen ngợi ai, cũng không để tự ca ngợi bản thân vì sự nghiệp của tôi đã dần rời xa lĩnh vực quản lý khách sạn. Thay vào đó, tôi hy vọng những ai thực sự quan tâm đến ngành Quản trị Khách sạn và muốn thay đổi cách nhìn của mọi người về ngành này sẽ có thêm góc nhìn để phấn đấu và phát triển những kỹ năng mà nhiều quản lí khách sạn đang thiếu hoặc chưa có.
1. Giải Quyết Vấn Đề
Nguồn: Freepik
Tôi hy vọng bạn không quá ngạc nhiên khi thấy mục này đứng đầu. Trải qua học tập, thực tập và làm việc, tôi nhận ra sự thiếu sót này ở nhiều quản lí khách sạn, kể cả ở các khách sạn cao cấp, đặc biệt là ở Việt Nam. Tôi không có ý định so sánh giữa phương Tây và Việt Nam, hoặc so sánh về thu nhập, mà chỉ muốn nhấn mạnh vào kỹ năng xử lí vấn đề.
Tổ chức tư vấn hàng đầu thế giới McKinsey & Company đã liệt kê 56 kỹ năng cơ bản cần thiết cho mọi lĩnh vực công việc, trong đó kỹ năng giải quyết vấn đề được đề cập đầu tiên! Mặc dù không rõ về thứ tự cụ thể, nhưng vị trí đầu tiên cho thấy sự quan trọng của kỹ năng này trong danh sách.
Tầm quan trọng của kỹ năng giải quyết vấn đề cũng được thể hiện trong các yêu cầu tuyển dụng. Các công ty đa quốc gia thường tìm kiếm ứng viên có khả năng xử lí tình huống tốt cho các vị trí chính.
Tại sao quản lí khách sạn đang cần thiếu kỹ năng này, đặc biệt ở Việt Nam?
Chồng tôi có thể coi là một khách hàng khá khó tính. Trong các trường hợp không mong muốn khi ở trong các khách sạn cao cấp, tôi thấy nhiều điều 'lẽ ra' có thể cải thiện nếu như nhân viên giải quyết tình huống một cách thông minh hơn. Chồng tôi không phải là người ưa việc tranh cãi để đòi hỏi dịch vụ miễn phí, nhưng nếu dịch vụ không đạt được tiêu chuẩn, anh ấy sẽ phản ánh. Với việc là một khách hàng cao cấp, anh ấy mong muốn được đối xử đúng mực.
Tôi đã quyết định miễn phí lưu trú cho khách hàng hai lần, một lần thông qua việc gợi ý với đồng nghiệp và một lần tự đưa ra quyết định.
Khi gợi ý với đồng nghiệp, mình khuyên cô ấy hãy mạnh mẽ đề xuất ý kiến cho khách hàng, vì đó chắc chắn là phương án tốt nhất, nhưng cô ấy không dám. Đó là vào khoảng 11 giờ đêm, và cô ấy đang là người trực MOD (Quản lí Ca trực điều hành - Tổng Quản lí Ca trực), không phải vị trí thông thường của Quản lí Ca trực ở bộ phận Tiền sảnh). Tuy mình không nói cụ thể về tình huống, nhưng sau khi cô ấy từ chối, cô ấy nhắn tin cho GM. MOD - trừ trường hợp cấp bách - thường thay thế GM giải quyết các tình huống thường ngày ngoài giờ làm việc của GM. Cô ấy có quyền quyết định để áp dụng ý kiến mình - miễn phí lưu trú cho khách hàng. Sau nhiều câu hỏi từ GM (mà mình rõ về môi trường và tình huống), GM yêu cầu cô ấy đề xuất phương án miễn phí lưu trú cho khách.
Khi tự quyết định, mình cũng thông báo cho các Trưởng bộ phận. Mình ngạc nhiên khi mọi người (trừ GM) đều phản đối mạnh mẽ, nhưng mình tin rằng ý kiến đó là hiển nhiên, không thể có phương án tốt hơn. Mặc dù không kể chi tiết, sau nhiều câu hỏi về tình hình và phản ứng của khách hàng, GM cũng đồng ý rằng đó là phương án tốt nhất.
Quản lí khách sạn, trong những tình huống cụ thể, phải là người đưa ra quyết định.
Bạn cần cân nhắc giữa lợi ích của doanh nghiệp và khách hàng.
Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề, đặc biệt trong vận hành khách sạn.
Việc quyết định chậm trễ và không quyết đoán sẽ có hậu quả nghiêm trọng hơn nhiều so với việc miễn phí lưu trú cho khách hàng.
Việc cung cấp giải pháp không phải lúc nào cũng miễn phí, nhưng nó thường mang lại hiệu quả. Đôi khi, một vài lời giải thích cẩn thận kết hợp với sự chăm sóc khách hàng đầy tỉ mỉ có thể thay đổi tất cả, thậm chí khiến khách hàng sẵn lòng thưởng tiền tip và tặng quà. Dù không nhận quà, nhưng chồng và tôi thường tip cho những dịch vụ được xử lý một cách xuất sắc, dù không có ưu đãi nào. Người thân của chúng tôi cũng đã từng nhận được những món quà đắt tiền từ khách hàng.
Từ những câu chuyện trên, tôi hy vọng bạn có thể nhận ra sự quan trọng của kỹ năng giải quyết vấn đề trong ngành quản lý khách sạn.
2. Đọc hiểu và làm báo cáo / Tin học văn phòng
Ban đầu tôi không nghĩ đến việc đưa tin học văn phòng vào danh sách này, nhưng suy nghĩ lại, tôi nhận thấy nhiều báo cáo kém chất lượng trong ngành khách sạn có thể do thiếu kỹ năng này, ngay cả ở cấp quản lý. Thay vì báo cáo chất lượng từ các bộ phận vận hành, chúng thường đến từ những người chỉ biết sử dụng Excel/PowerPoint như bộ phận tài chính, doanh thu hay marketing.
Quản lý khách sạn đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo báo cáo vận hành được thực hiện một cách chính xác.
Một báo cáo cần phải dễ hiểu và gần gũi với người đọc.
Thực sự, không ai đã hướng dẫn tôi cách làm báo cáo. Trong quá trình học, tôi đã làm rất nhiều bài tập và dự án yêu cầu báo cáo số liệu. Nhờ đọc nhiều báo cáo và khả năng quan sát, tôi đã tự rút ra cách thức làm báo cáo chuẩn.
Vấn đề này không chỉ áp dụng cho quản lý khách sạn mà còn cho 2/3 quản lý trong đội ngũ của tôi. Báo cáo của họ có thể hoàn chỉnh về dữ liệu nhưng không thể trình bày ra bên ngoài hoặc lên cấp cao hơn do cấu trúc phức tạp và khó hiểu. Nó không chỉ xấu mà còn không nhất quán.
Hiện nay, để sử dụng Excel hiệu quả, bạn cần đáp ứng các tiêu chí sau:
- - Hạn chế việc sử dụng chuột, tận dụng phím tắt.
- Sử dụng thành thạo các công thức như -ifs, lookups, index match, indirect, getpivotdata, công thức với text và kết hợp chúng.
- Thành thạo pivot table và các dạng formatting, đặc biệt là conditional formatting.
- Có khả năng lập trình VBA và sử dụng power pivot và power query.
Nhiều quản lý khách sạn hiện nay thiếu hiểu biết về các thuật ngữ chuyên môn.
Muốn hiểu rõ hơn về các loại báo cáo trong vận hành khách sạn, hãy tìm đến bộ phận Doanh thu và Đặt phòng, đặc biệt là các đội ngũ quản lí có tâm và có tầm.
Kết hợp kỹ năng Excel và kỹ năng trình bày / tạo mẫu báo cáo, bạn sẽ trở thành một nhân tố quan trọng trong đội ngũ. Các ngành nghề khác cung cấp cho bạn nhiều kiến thức như tư vấn quản trị, ngân hàng đầu tư, tài chính ngân hàng, v.v… Tuy nhiên, môi trường vận hành khách sạn ít cơ hội để bạn phát triển kỹ năng này, vì vậy bạn cần tự học để tiến xa hơn.
3. Kỹ năng đào tạo
Nguồn: Freepik
Mình để mục này cuối cùng vì kỹ năng đào tạo của các quản lí khách sạn tương đối tốt, nhưng tôi nghĩ rằng có thể cải thiện hơn nhiều trong thị trường Việt Nam.
Chỉ cung cấp hướng dẫn là không đủ. Điều này không sai, nhưng không đủ để thành công.
Đề xuất của tôi là nhân viên mới gia nhập tập đoàn (hoặc đã gia nhập lâu mà chưa từng đọc SOP) cần phải đọc hết các SOP của bộ phận trong vòng 3 tháng.
Tôi luôn khuyến khích và dành thời gian ghi lại quy trình công việc cho việc đào tạo.
Một điều mà tôi thường làm khi giữ vị trí trưởng bộ phận của khách sạn 5 sao quốc tế là luôn giải thích tình huống và quyết định của mình cho mọi người. Tôi khuyến khích các bạn trong bộ phận sẵn sàng lên tiếng và đưa ra quyết sách mà họ cảm thấy ổn nhất cho tình huống đó.
Tất cả các quyết định được đưa ra ngoài giờ làm việc của tôi, trừ khi vi phạm quy định của doanh nghiệp, đều được giữ nguyên không thay đổi. Điều này là để tôn trọng đồng nghiệp và giữ vững sự nhất quán trong trao đổi thông tin giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Kinh nghiệm quản lí và đào tạo của tôi cho mảng vận hành khách sạn cao cấp được tích luỹ trong 14 tháng. Mặc dù có thiếu sót khi mới chỉ 20 - 21 tuổi, nhưng tôi tin rằng việc học hỏi và trau dồi các kĩ năng sẽ mang lại hiệu quả tốt hơn trong công việc.
Kết luận
Tác giả: Lê Khánh Linh
Đây là bài viết của tác giả gửi về Youth Confessions qua chiến dịch “Giới trẻ không ngần ngại chia sẻ”. Youth Confessions rất trân trọng và cảm ơn những kinh nghiệm quý báu mà tác giả đã chia sẻ, giúp thực hiện sứ mệnh của Youth Confessions là “Tìm kiếm và chia sẻ những kinh nghiệm nghề nghiệp, học tập, cuộc sống cho học sinh, sinh viên, giúp các bạn trẻ định hướng công việc và nghề nghiệp trong tương lai.”
