NPS: Ý Nghĩa Và Cách Thực Hiện Và Cải Thiện NPS Ra Sao?

Điểm Rủi Ro Net Promoter

Cách tính NPS đơn giản: Khách hàng được hỏi 'Bạn sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp không?' với thang điểm từ 0 đến 10, 10 là cao nhất và 0 là thấp nhất.

Sau đó, khách hàng được phân vào ba nhóm sau:

• Người Giới Thiệu (Promoters): Khách hàng đánh giá từ 9 đến 10. Đây là những người rất hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và thường giới thiệu cho người khác.
• Người Ủng Hộ (Passives): Khách hàng đánh giá từ 7 đến 8. Đây là những người hài lòng nhưng không đủ đam mê để giới thiệu cho người khác.
• Người Phản Đối (Detractors): Khách hàng đánh giá từ 0 đến 6. Đây là những người không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ và có thể phản đối hoặc giới thiệu tiêu cực cho người khác.

Cách tính NPS đơn giản:

Tỷ lệ khách hàng người giới thiệu (Promoters) trừ khách hàng người phản đối (Detractors). Kết quả nằm trong khoảng từ -100 đến 100.

Ví dụ, nếu 70% khách hàng là Người Giới Thiệu và 20% khách hàng là Người Phản Đối, NPS sẽ là 50 (70-20=50).

NPS là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp xác định các vấn đề cần cải thiện để tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng lợi nhuận.

Chiến Lược Triển Khai NPS

Xác định mục tiêu NPS của mình

Mục tiêu NPS cần được xác định rõ ràng và cụ thể để doanh nghiệp có thể tập trung vào việc cải thiện chỉ số này. Mục tiêu NPS có thể là tăng NPS lên 10% trong vòng một năm, hoặc giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ (churn rate) xuống 5%.

Những mục tiêu cụ thể sẽ giúp doanh nghiệp lập ra những kế hoạch cụ thể để triển khai NPS và đạt được kết quả mong muốn.

Chọn phương pháp khảo sát NPS

Có nhiều phương pháp khảo sát NPS khác nhau, bao gồm khảo sát trực tuyến, khảo sát qua email hoặc khảo sát qua điện thoại. Doanh nghiệp cần lựa chọn phương pháp phù hợp với mục đích và tính chất kinh doanh của mình.

Nếu muốn thu thập ý kiến của một số lượng lớn khách hàng, khảo sát trực tuyến là phương pháp hiệu quả. Muốn tăng cường mối quan hệ với khách hàng hiện tại, khảo sát qua email hoặc điện thoại là cách tốt để tạo sự tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Gửi khảo sát NPS cho khách hàng

Khảo sát NPS nên được gửi cho khách hàng sau khi họ đã sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Việc này giúp khách hàng đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

Khách hàng không hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ có thể trở thành Detractors và lan truyền tiêu cực, vì vậy doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng để giảm tỷ lệ Detractors.

Phân tích kết quả khảo sát NPS

Kết quả khảo sát NPS sẽ thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, cũng như những điểm cần cải thiện. Doanh nghiệp cần phân tích kết quả để tìm ra nguyên nhân và giải pháp cải thiện NPS.

Tập trung vào các vấn đề mà khách hàng phản ánh trong khảo sát NPS là vô cùng quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự trung thành của khách hàng.

Thực hiện các giải pháp để cải thiện NPS

Sau khi phân tích kết quả khảo sát, doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp để cải thiện NPS, như cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, dịch vụ khách hàng hoặc tăng cường chương trình khuyến mãi.

Những giải pháp này phải được thiết kế dựa trên phản hồi từ khách hàng để đảm bảo hiệu quả và giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu NPS.

Tăng cường NPS

Cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ

Đây là yếu tố quan trọng nhất để nâng cao NPS. Doanh nghiệp cần đảm bảo sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đáp ứng nhu cầu của khách hàng và mang lại trải nghiệm tốt nhất cho họ.

Nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình, từ đó tăng cường lòng trung thành của khách hàng và cải thiện NPS.

Tăng cường dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành của họ với doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp cần giải quyết nhanh chóng và hiệu quả để khách hàng cảm thấy được quan tâm và tăng cường lòng trung thành của họ với doanh nghiệp.

Mở rộng và tăng cường các chương trình khuyến mãi

Chương trình khuyến mãi có thể giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. Tuy nhiên, cần đảm bảo rằng chương trình không ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Cải thiện trải nghiệm của khách hàng

Doanh nghiệp cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng để tăng cường lòng trung thành. Cung cấp các giải pháp tiện ích, tối ưu trang web hoặc ứng dụng di động, và tạo ra trải nghiệm mua sắm đáng nhớ có thể giúp cải thiện NPS.

Phát triển chiến lược marketing hiệu quả

Chiến lược marketing hiệu quả giúp doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng mới và tăng cường lòng trung thành của khách hàng hiện tại. Nên đưa ra thông điệp marketing phù hợp và hấp dẫn để tăng cường nhận biết thương hiệu và giá trị sản phẩm/dịch vụ.

Chỉ số NPS là một phản ứng dấu hiệu cho biết mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Tập trung vào việc nâng cao NPS là cách doanh nghiệp gia tăng sự trung thành của khách hàng và tăng doanh thu.

Theo dõi và phân tích kết quả NPS

Tiến hành các hoạt động cải thiện liên tục

Việc cải thiện NPS là một quá trình không ngừng và không có điểm kết thúc. Doanh nghiệp cần liên tục thực hiện các hoạt động cải thiện để tăng cường sự trung thành của khách hàng và cải thiện chỉ số NPS của mình.

Tóm lại, NPS là một chỉ số quan trọng giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tăng cường sự trung thành của họ với thương hiệu của doanh nghiệp. Triển khai và cải thiện NPS là quá trình liên tục đòi hỏi sự tập trung và nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp.

Nguồn: NPS là gì? Triển khai và cải thiện NPS như thế nào? (vietdemy.vn)