Buzz
Khi đi làm, ngoài áp lực công việc, deadline và độ khó của nhiệm vụ, bạn còn có thể phải đối mặt với áp lực từ khách hàng, đặc biệt khi công việc của bạn liên quan đến tiếp xúc khách hàng như chăm sóc khách hàng, kinh doanh, cung cấp dịch vụ. Mặc dù đa số khách hàng cư xử lịch sự, đôi khi bạn sẽ gặp những người nóng tính, lớn tiếng, không lắng nghe. Vậy khi khách hàng nổi giận, đòi hỏi vô lý, bạn nên làm gì? Hãy cùng Tự Tin Vào Đời tìm hiểu nhé!
Cảm giác thế nào khi bị khách hàng nạt nộ?
Bạn đang làm việc tốt, hoàn thành đúng deadline, đạt KPI, nhưng đột nhiên phát sinh vấn đề khiến khách hàng bực mình, họ than phiền, lớn tiếng với bạn, dù vấn đề đó không phải do bạn gây ra. Bạn cảm thấy bị oan ức và bực bội.
Cảm giác đó rất khó chịu, như bị đổ oan, bực bội vì khách hàng quá vô lý. Bạn phải nhẫn nhịn vì đó là khách hàng và bạn cần công việc này. Nhưng buồn bực không giải quyết được vấn đề, đặc biệt khi nguyên nhân nằm ngoài phạm vi quyền hạn của bạn. Vậy bạn cần làm gì?
Tại sao khách hàng lại nổi giận, đòi hỏi vô lý?
Để giải quyết triệt để vấn đề và xoa dịu cơn giận của khách hàng, bạn cần nhanh chóng xác định nguyên nhân khiến họ nổi nóng, đòi hỏi quyền lợi. Có rất nhiều lý do khác nhau, nhưng thường tập trung vào các nguyên nhân sau đây:
- Khách hàng cảm thấy sản phẩm/dịch vụ không đáp ứng nhu cầu, không như kỳ vọng ban đầu khi mua/đăng ký, dẫn đến cảm giác bị lừa gạt;
- Công ty thay đổi quy trình, sản phẩm/dịch vụ hoặc địa điểm kinh doanh, gây bất tiện cho khách hàng, khiến họ cảm thấy bị ép buộc và nổi giận;
- Khách hàng hiểu sai hoặc hiểu nhầm ý của nhân viên tư vấn, dẫn đến cãi vã khi có vấn đề xảy ra;
- Khách hàng muốn đòi thêm quyền lợi ngoài thỏa thuận ban đầu, nhưng bị công ty từ chối, khiến họ nổi nóng;
- Khách hàng gặp khó khăn tài chính, muốn hoàn tiền nhưng bị từ chối, dẫn đến việc họ nổi giận và đòi quyền lợi dù biết rằng điều này vô lý và đã được quy định rõ trong hợp đồng.
Khi đi làm mà gặp phải khách hàng nổi nóng, đòi hỏi vô lý thì phải làm sao?
Không mong muốn nhưng bạn không thể tránh khỏi lúc bị khách hàng nổi giận vô lý hoặc vượt ngoài quyền hạn của mình. Lúc đó, bạn không được cãi lại hay chửi khách, vì bạn đại diện cho công ty tiếp nhận yêu cầu của họ. Nếu bạn có thái độ thiếu chuyên nghiệp sẽ ảnh hưởng xấu đến công ty và có thể khiến bạn bị sa thải hoặc phải chịu trách nhiệm cho thiệt hại gây ra.
Khi không được phản kháng lại khách, bạn cần lắng nghe, hiểu rõ yêu cầu của họ dù họ có lớn tiếng hay thô lỗ. Bạn cần bình tĩnh ghi nhận đầy đủ. Nếu họ nhắn tin, bạn có thể dễ dàng lưu lại. Nếu gọi điện, hãy cố gắng ghi chú chi tiết nhất có thể để báo cáo lên cấp trên. Những thông tin này sẽ giúp cấp trên hiểu rõ tình hình và tìm giải pháp phù hợp.
Bạn sẽ phải chịu thiệt thòi ban đầu, lắng nghe để hiểu lý do và yêu cầu của khách hàng, rồi gửi thông tin cho cấp trên để tìm phương án giải quyết. Công ty có thể chấp nhận yêu cầu hợp lý của khách hoặc từ chối yêu cầu vô lý. Nếu lỗi do bạn tư vấn không rõ ràng, bạn phải chịu trách nhiệm, xin lỗi và hoà giải. Nếu không phải lỗi của bạn, chỉ cần gửi thông tin lên trên và rút kinh nghiệm. Vậy làm thế nào để tránh tình huống này trong tương lai?
Làm thế nào để tránh tình huống khách hàng nổi giận trong tương lai?
Với những lý do xuất phát từ khách hàng, nếu họ đòi hỏi quyền lợi vô lý hay tự nhiên nổi nóng đòi hoàn tiền, thì đó là chuyện hên xui không thể kiểm soát được. Trong trường hợp này, vấn đề không do bạn gây ra, nên bạn chỉ cần chuyển cho cấp trên hoặc bộ phận liên quan xử lý.
Về phần bạn, nếu bạn là người làm việc trực tiếp với khách hàng, tư vấn và giới thiệu sản phẩm, bạn cần đảm bảo sự minh bạch, trung thực, nói đúng sự thật, không gian dối hay hứa hẹn lung tung. Những hành động không đúng sẽ làm khách hàng nổi nóng và gây rắc rối cho bạn trong tương lai. Để tránh những tình huống phức tạp và mệt mỏi, tốt nhất là ngay từ đầu hãy làm việc rõ ràng và minh bạch.
