Buzz
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò không thể thiếu trong việc đáp ứng nhu cầu và xây dựng uy tín cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
Để nhân viên dịch vụ khách hàng có thể mang lại nhiều giá trị và xây dựng mối quan hệ lâu dài, việc hiểu rõ về các giai đoạn và hình thức của ngành này là cực kỳ quan trọng.
Các bước quan trọng trong dịch vụ khách hàng
Dựa trên hành vi mua hàng của khách hàng, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 giai đoạn chính: trước, trong và sau khi mua hàng.
Giai đoạn quan trọng trước khi khách hàng mua hàng
Quan trọng của giai đoạn trước mua hàng đối với quyết định mua sắm khi khách hàng tiếp nhận nhiều thông tin về sản phẩm và thực hiện so sánh. Dịch vụ khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào thông tin, giới thiệu sản phẩm, và chuẩn bị hàng hoá để quá trình mua sắm diễn ra thuận lợi.
Dịch vụ khách hàng khi mua sắm
Trong quá trình mua sắm, dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo hài lòng của khách hàng. Nhân viên dịch vụ khách hàng tác động trực tiếp đến quá trình giao dịch bằng cách tư vấn sản phẩm, hướng dẫn lựa chọn, thanh toán, đóng gói hàng hoá và giao nhận hàng.
Dịch vụ khách hàng sau khi mua sắm
Phân biệt các loại dịch vụ khách hàng
Dịch vụ trực tiếp cho khách hàng
Hỗ trợ trực tiếp là dịch vụ được cung cấp tại các điểm bán hàng như cửa hàng, văn phòng hoặc tại nhà của khách hàng, nơi nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng. Dịch vụ này bao gồm sửa chữa, khắc phục sự cố công nghệ và hỗ trợ trực tuyến.
Dịch vụ trực tiếp tạo ra kết nối cá nhân và tạo cảm xúc gần gũi hơn với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng qua điện thoại
Dịch vụ này cung cấp hỗ trợ qua điện thoại khi khách hàng gặp vấn đề. Bao gồm trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề kỹ thuật hoặc cung cấp thông tin sản phẩm.
Dịch vụ này giúp khách hàng mô tả vấn đề một cách nhanh chóng và cho phép doanh nghiệp hiểu rõ hơn về ý kiến và cảm xúc của họ để cung cấp giải pháp phù hợp.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua email
Trong thời kỹ thuật số hiện đại, email vẫn là công cụ ưa thích cho việc chăm sóc khách hàng. Nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ trả lời câu hỏi, xử lý khiếu nại và yêu cầu từ khách hàng bằng văn bản.
Mặc dù hỗ trợ qua email chậm hơn so với trò chuyện trực tiếp, nhưng giúp khách hàng ghi lại thông tin và hiểu rõ hơn. Để tối ưu dịch vụ này, nhân viên cần kỹ năng giao tiếp bằng văn bản và trả lời nhanh chóng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên mạng xã hội
Trong thời đại mạng xã hội, nhiều công ty sử dụng nền tảng này để hỗ trợ khách hàng. Nhân viên cần theo dõi và trả lời câu hỏi hoặc khiếu nại từ khách hàng qua các kênh truyền thông xã hội.
Đây cũng là cách để quản lý danh tiếng của công ty và thể hiện cam kết đáp ứng nhu cầu của khách hàng trực tuyến.
Tự phục vụ khách hàng
Hỗ trợ tự phục vụ giúp khách hàng tìm câu trả lời và giải pháp cho vấn đề thông qua câu hỏi thường gặp trên trang web, video hướng dẫn. Phù hợp với khách hàng muốn tự nghiên cứu hoặc đã biết rõ về sản phẩm.
Đó là tổng hợp về các giai đoạn và loại hình dịch vụ khách hàng mà chúng tôi chia sẻ. Hi vọng bạn hiểu rõ hơn để xây dựng và phát triển hỗ trợ khách hàng. Chúc bạn thành công.
