Phương pháp các thương hiệu lớn ứng phó với khủng hoảng truyền thông

1. Khủng hoảng truyền thông là gì?

Khủng hoảng truyền thông chỉ những sự kiện đột ngột làm suy giảm uy tín và hình ảnh của doanh nghiệp, có thể nghiêm trọng đến mức phải dừng hoạt động tạm thời. Quá trình xử lý khủng hoảng là bước quan trọng để giảm thiểu thiệt hại và phục hồi hoạt động của doanh nghiệp.

Có một số dấu hiệu cho thấy khủng hoảng truyền thông đang xảy ra. Phản ứng tiêu cực từ công chúng, đặc biệt là trên các nền tảng mạng xã hội, có thể là cảnh báo rõ ràng. Sự giảm sút doanh số hoặc lợi nhuận, cùng với sự gia tăng đột ngột trong lưu lượng truy cập trang web hoặc mạng xã hội, có thể chỉ ra sự lan truyền thông tin sai lệch hoặc tin đồn.

Sự thay đổi trong hành vi của khách hàng hoặc đối tác cũng có thể là dấu hiệu của khủng hoảng truyền thông. Nếu hoạt động của doanh nghiệp bị gián đoạn, điều này càng làm nổi bật sự cần thiết phải xử lý khủng hoảng kịp thời để khôi phục ổn định.

2. Các dạng khủng hoảng truyền thông phổ biến

Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra với các mức độ khác nhau đối với cá nhân, tổ chức, hoặc doanh nghiệp. Dưới đây là các loại khủng hoảng truyền thông phổ biến và dấu hiệu nhận diện của chúng:

- Khủng hoảng thông tin:

Khủng hoảng thông tin xuất hiện khi tin đồn hoặc thông tin sai lệch lan rộng, gây thiệt hại nghiêm trọng cho doanh nghiệp hoặc cá nhân liên quan. Ví dụ, thông tin không chính xác có thể lan truyền nhanh chóng trên mạng xã hội, gây hoang mang và lo lắng trong cộng đồng. Để quản lý khủng hoảng thông tin, cần có một kế hoạch ứng phó khẩn cấp để kiểm soát tình hình và duy trì uy tín của tổ chức.

- Khủng hoảng hình ảnh:

Khủng hoảng hình ảnh xảy ra khi một tổ chức hoặc cá nhân gặp phải sự chỉ trích hoặc phản đối từ công chúng liên quan đến hành động hoặc phát ngôn của mình. Nguyên nhân có thể là vấn đề về chất lượng sản phẩm, hành vi không đạo đức, vi phạm pháp luật hoặc các chính sách gây tranh cãi. Để xử lý khủng hoảng hình ảnh, cần có kế hoạch ứng phó linh hoạt nhằm cải thiện danh tiếng và hình ảnh.

- Khủng hoảng công chúng:

Khủng hoảng này phát sinh khi việc phản hồi của công chúng về một vấn đề hoặc sự kiện cụ thể bị chậm trễ hoặc kém hiệu quả, dẫn đến phản ứng trở nên quá mức và khó kiểm soát.

- Khủng hoảng xung đột lợi ích:

Có thể xảy ra khi cá nhân hoặc nhóm có lợi ích mâu thuẫn thực hiện các hành động phá hoại, thường là bằng cách tẩy chay, để bảo vệ lợi ích của mình.

- Khủng hoảng do cạnh tranh không công bằng:

Khi đối thủ thực hiện các chiến lược bôi nhọ, chế giễu nhằm hạ thấp sản phẩm, dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp, thường thông qua các bài đăng trên mạng xã hội.

- Khủng hoảng liên đới:

Xảy ra khi đối tác của doanh nghiệp gặp khủng hoảng, dẫn đến việc lan truyền thông tin sai lệch về doanh nghiệp và làm cho doanh nghiệp bị liên đới với hành vi sai trái của đối tác.

- Khủng hoảng tự phát:

Khi sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp gặp sự cố và bị người tiêu dùng chỉ trích, dẫn đến làn sóng phản đối trong cộng đồng.

- Khủng hoảng chồng chất:

Xảy ra khi nhiều khủng hoảng xảy ra đồng thời, làm tăng mức độ tác động tiêu cực đến doanh nghiệp. Nếu quản lý khủng hoảng không hiệu quả, doanh nghiệp có thể đối mặt với thiệt hại nghiêm trọng về uy tín, hình ảnh và doanh thu.

3. Cách các thương hiệu lớn ứng phó với khủng hoảng truyền thông

3.1. KFC

KFC, viết tắt của Kentucky Fried Chicken, là chuỗi cửa hàng fast food nổi tiếng của Mỹ, chuyên cung cấp các món gà rán.

Vào đầu năm 2018, KFC ở Anh gặp phải khủng hoảng nghiêm trọng khi gần 900 cửa hàng phải đóng cửa tạm thời do thiếu nguyên liệu. Thật bất ngờ khi một chuỗi chuyên về gà rán lại gặp tình trạng thiếu gà. Điều này khiến khách hàng thất vọng và họ đã phản ứng mạnh mẽ trên mạng xã hội, thậm chí yêu cầu sự can thiệp của cảnh sát.

Để đối phó với tình hình, KFC đã nhanh chóng lập một trang web cập nhật tình trạng của các cửa hàng, giúp khách hàng dễ dàng theo dõi. Họ cũng đăng một quảng cáo xin lỗi trên các tờ báo In The Sun và Metro, thừa nhận rằng một cửa hàng gà không có gà thực sự là 'không hoàn hảo'. Hình ảnh hộp đựng thức ăn trống và tên thương hiệu bị đổi thành 'FCK' đã thu hút sự chú ý của công chúng.

Đặc biệt, cách xin lỗi này đã tạo nên phản ứng tích cực, khiến thương hiệu nhận được nhiều lời khen ngợi trên mạng xã hội. Khách hàng cảm nhận đây là sự hài hước, tự tin và khả năng nhận lỗi của KFC. Đây thực sự là một 'cú lội ngược dòng' ấn tượng, biến thất bại thành thành công. Thương hiệu đã dám đối mặt với lỗi lầm và khuyết điểm của mình một cách mạnh mẽ, thể hiện sự tự tin và sẵn sàng vượt qua thử thách.

3.2. Domino’s Pizza

Domino's, một thương hiệu thức ăn nhanh nổi tiếng với các món pizza, đã có mặt ở Châu Âu từ những năm 1960.

Vào tháng 4 năm 2009, Domino's đã gặp phải một tình huống khủng hoảng nghiêm trọng khi nhận được cảnh báo từ trang web Consumerist.com về một video gây tranh cãi. Video này ghi lại cảnh hai nhân viên của Domino's làm bẩn thực phẩm của khách bằng các hành động không vệ sinh, như hắt hơi vào miếng bơ trước khi cho vào sandwich.

Sự việc này là một cú sốc lớn đối với Domino's cũng như các thương hiệu thực phẩm và đồ uống khác, vì uy tín và danh tiếng mà họ đã xây dựng bỗng chốc có thể bị tổn hại nghiêm trọng trong thời gian ngắn.

Ngay lập tức sau sự việc, Domino's đã xác định danh tính của hai nhân viên trong video và yêu cầu sa thải họ ngay lập tức. Công ty cũng liên hệ với Bộ Y Tế và cơ quan công an địa phương để nộp đơn khiếu nại về hành vi của các nhân viên này. Đồng thời, Domino's đã yêu cầu YouTube gỡ bỏ video vì vi phạm quy định của trang web.

Ngay lập tức, thương hiệu đã xuất hiện công khai để giải thích và gửi thông cáo báo chí đến các tòa soạn, nhưng điều này chỉ khiến những người chưa biết đến vụ việc trở nên tò mò hơn và tìm kiếm video nhanh hơn. Họ chỉ tương tác với những người đặt câu hỏi về công ty hoặc tham gia vào các diễn đàn thảo luận về sự việc.

Domino's Pizza luôn khẳng định mình là nạn nhân trong sự việc này, không phải là nguyên nhân gây ra sự việc. Khi tình hình trở nên khó kiểm soát, thương hiệu đã tham gia trực tiếp vào các cuộc thảo luận trên Twitter, khuyến khích công chúng gửi câu hỏi trực tiếp qua trang web của Domino's để làm giảm tốc độ lan truyền của vụ lùm xùm.

Ba ngày sau, Domino's đã đăng tải một video giải thích trên YouTube, nhấn mạnh sự trân trọng và uy tín mà họ đã xây dựng với khách hàng. Tiêu đề video cũng bao gồm từ 'Kinh tởm' như video vi phạm trước đó, nhằm mục đích khi người dùng tìm kiếm từ khóa này, video giải thích của thương hiệu sẽ xuất hiện trước video vi phạm.

Với chiến lược này, Domino's đã tạo ra những tín hiệu tích cực, nhanh chóng xoay chuyển tình thế và chuyển hướng sự chú ý sang một khía cạnh tích cực của thương hiệu. Khách hàng đã nhận thấy và đánh giá cao những nỗ lực của thương hiệu, và dần chuyển sự chú ý từ sự kiện tiêu cực sang câu chuyện về 'cách mà một thương hiệu bảo vệ danh tiếng và uy tín của mình.'