Phương pháp thực hiện dạng bài Đề Xuất Giải Pháp trong TOEIC Speaking

Trong bài viết trước của series, dạng yêu cầu “Respond to questions using information provided” đã được giới thiệu và phân tích. Bài viết tiếp theo sẽ tiến hành giới thiệu chi tiết tiêu chí đánh giá, phân tích kiến thức cần có cũng như gợi ý hướng xử lý câu hỏi cho dạng yêu cầu tiếp theo trong bài thi: “Propose a solution” ứng với câu 10.

Tổng quan về yêu cầu Đề Xuất Giải Pháp

Nguồn: TOEIC Speaking and Writing Sample Test – ETS

Các tiêu chí đánh giá chi tiết

Nguồn: TOEIC Speaking and Writing Sample Test – ETS

Khác với các câu hỏi trước, câu số 10 – Propose a solution được đánh giá trên thang điểm từ 0 đến 5 với số lượng cũng như độ phức tạp của các tiêu chí tăng dần. Bên cạnh các yếu tố đã được nhắc tới trong các dạng yêu cầu trước như vocabulary (từ vựng), grammar (ngữ pháp) hay delivery (cách truyền đạt), người học còn cần chú ý thêm đến role, relationship between the sender and the receiver of the message (vai trò, mối quan hệ giữa người gửi tin và người nhận tin) bởi đây là một dữ liệu cho trước, đòi hỏi người học phải dựa theo để đưa ra câu trả lời cho liên quan và phù hợp.

Kiến thức cần có cho câu hỏi Đề Xuất Giải Pháp

Dấu hiệu phân loại dữ liệu

Trong 30 giây chuẩn bị câu hỏi Propose a solution, người học cần nhận diện các loại tin nhắn thoại thường gặp, phần lớn là để phàn nàn (complaint) hoặc để yêu cầu (request). Một số dấu hiệu nhận diện có thể kể đến gồm:

1. Phàn nàn

I’m calling about a problem / issue that I have (with) …

A is not working …

There is / seems to be something wrong with …

I have a complaint about …

I am sorry to say this, but …

I am disappointed with A / that B is not working …

A is supposed to …, but …

I need A to be taken care of.

1. Yêu cầu

Could I / you (please) …?

I want / need …

I was wondering if you could …

Is it possible that you …?

I’d appreciate it if …

Would you mind …?

I’d like / need some help with …

What I’d like you to do is …

Do you think you could …?

I know you don’t usually do this, but could you please …?

Người gửi tin có thể nêu rất nhiều chi tiết nhỏ như địa chỉ, số điện thoại, … Tuy nhiên, người nghe không cần luôn phải chú ý toàn bộ những thông tin này vì chúng không cần thiết cho việc cấu thành câu trả lời. Cụ thể, người học nên đặc biệt quan tâm tới các thông tin:

1. Ai là người gọi? (tên, vai trò)

2. Chi tiết về vấn đề là gì?

3. Lời phàn nàn / yêu cầu là gì?

4. Có điều kiện, ghi chú gì đặc biệt không?

Dưới đây là bảng tổng hợp một số từ / cụm từ báo hiệu mà người học cần chú ý:

1. Đưa thông tin cá nhân

My name is …

I am …

I’d like to speak with …

I’m a customer / resident / guest / visitor …

1. Mô tả vấn đề phàn nàn

not working

broken

damaged / ruined / defective / crushed / missing

wrong type / color / size

… came / arrived here late

something wrong with …

not usable

unacceptable

wasn’t fixed properly

1. Mô tả yêu cầu

right away / immediately / as soon as possible

a favor / request

If A happens again, …

If B isn’t fixed / resolved, …

I’d like …

I hope that …

It’s very important / urgent that …

Chào hỏi và tự giới thiệu

Người học nên mở đầu câu trả lời cho câu hỏi Propose a solution bằng việc chào hỏi và giới thiệu bản thân:

Good morning, [tên người gọi]. This is [tên người nghe], and I’m returning your call.

Hello. I’m contacting [tên người gọi]. I’m [tên người nghe] from [tên công ty], and we just received your message.

Good morning, [tên người gọi]. My name is [tên người nghe]. I want to get back to you about your message.

Hello. I would like to leave a message for [tên người gọi]. My name is [tên người nghe] and I’m calling from [tên công ty].

Để đảm bảo độ lịch sự, người học cần sử dụng các ngôi xưng phù hợp:

Mr. + họ (đối với nam). Ví dụ: Josh Lee – Mr. Lee, Marty Smith – Mr. Smith, …

Ms. + họ (đối với nữ). Ví dụ: Anne Foster – Ms. Foster, Ruby Wood – Ms. Wood …

Nếu người gọi tự xưng bằng các chức vụ như Doctor, Professor, … có thể sử dụng lại các chức vụ này + họ.

Người học lưu ý có thể tự nghĩa ra và sử dụng tên cá nhân và cả tên công ty theo ý mình, không nhất thiết phải là một tên thật. Một trong những cách đơn giản để tạo tên công ty là theo công thức: Tên riêng + Tên sản phẩm / dịch vụ, ví dụ: Heinze Delivery, Ritz Construction, Christian Furniture, …

Bày tỏ lời xin lỗi và thông báo đã nhận được yêu cầu

Bày tỏ lời xin lỗi

1. I’m / We’re sorry to hear that …

2. I’m / We’re sorry for / about …

3. I’d / We’d like to apologize for / about …

4. Please accept our apology for / about …

Ví dụ

1. I’m sorry to hear that your microwave is broken.

2. I’m sorry about the wrong package.

3. I’d like to apologize for getting your booking wrong.

4. Please accept our apology for the late delivery.

Báo hiệu đã tiếp nhận yêu cầu

1. Thank you a lot for asking about …

2. I understand that you’re interested in …

3. It seems what you need is …

Ví dụ

1. Thank you a lot for asking about our services.

2. I understand that you’re interested in making a table reservation.

3. It seems what you need is a cookery course.

Thể hiện đã hiểu được vấn đề

1. I / We know you need / want …

2. I / We know this is especially a problem / issue because …

3. We know you’re really worried about / concerned about … (since …)

4. I understand that …, so we want to help.

Ví dụ

1. I know you need your house painted by Sunday.

2. We know this is especially a problem because you’re having a meeting this weekend.

3. We know you’re concerned about the package since it is a birthday gift.

4. I understand that you’re having some health issues, so we want to help.

Đưa ra lí do giải thích cho vấn đề

1. It’s (most) likely / probably a problem with …

2. It could /may / might be …

3. It could / may / might have been …

4. I’m afraid there’s a problem with …

5. There could / may / might be …

6. There could / may / might have been …

7. It seems / appears to be/ that …

Ví dụ

1. It’s most likely a problem with the wire.

2. It could be the slow connection.

3. It may have been sent to the wrong address.

4. I’m afraid there’s a problem with the cap.

5. There could have been something wrong with the packaging.

6. It appears that the confirmation code didn’t go through.

Đề xuất giải pháp cho vấn đề

1. I’d like to suggest that …

2. We’re / I’m going to …

3. We may / might be able to …

4. In order to …, we can / let’s …

5. We just need to …, then we can …

6. We could try …

7. One thing we could do is … Another option is …

8. If you’d prefer, we could …

9. If you could …, we will …

Ví dụ

1. I’d like to suggest that you verify the email we just sent to you.

2. I’m going to double check with the IT Department for further information.

3. We might be able to resend the package tonight.

4. In order to make it in time, let’s send the package by express mail.

5. We just need to sign the receipt again, then we can deliver a new one to you.

6. We could try to place the order again.

7. One thing we could do is to fix the stove. Another option is to issue a refund.

8. If you’d prefer, we could send you another book.

9. If you couldn’t receive the package in the morning, we’ll inform the delivery man.

Các trường hợp đặc biệt

1. Bày tỏ trường hợp ngoại lệ

Because you’re an important / regular customer, …

We highly appreciate your business, so …

Normally we don’t do this, but …

For (the sake of) your convenience, …

1. Thông báo các quyền lợi, bồi thường

We’d like to offer a A% discount / a free [tour / room / package …] / a replacement [stove / laptop / oven …] / to pay for your [cleaning costs / laundry costs / traveling costs …]

1. Gợi ý trong tương lai

Next time, please remember to call us earlier / contact us as soon as possible / check our website first for more information / call customer service right away / allow us more time …

1. Kết thúc cuộc gọi

Thank you again for calling. We really appreciate your business.

Please don’t hesitate to let us know in case you have any other questions. One more time, we’re really sorry for any inconvenience.

Các bước giải quyết câu hỏi Đề Xuất Giải Pháp

Bước 1: Lắng nghe kỹ, đặc biệt là các thông tin quan trọng như đã đề cập ở mục 1 phần III. Người học cũng cần nhớ đứng từ góc độ của vị trí được cho sẵn trong đề bài để đưa ra giải pháp xử lý vấn đề cho hợp lý.

Bước 2: Trả lời câu hỏi theo sơ đồ dưới đây.

Người học nên lưu ý rằng mục tiêu của bài thi TOEIC Speaking không phải là đánh giá kiến thức chuyên ngành mà là đánh giá khả năng sử dụng ngôn ngữ. Do vậy, giải pháp mà người học đưa ra không nhất thiết phải phức tạp hay đảm bảo kiến thức về chuyên môn mà thay vào đó, chỉ cần đủ hợp lý với thực tiễn và quan trọng là dễ dàng giải thích, triển khai.

Phân tích ví dụ minh họa câu hỏi Đề Xuất Giải Pháp

Nguồn: SKILLS FOR THE TOEIC® TEST: SPEAKING AND WRITING

Phân tích dữ liệu:

Ai là người gọi? (tên, vai trò): “Chris Robertson in Apartment 314” (Ông Robertson – một cư dân sống ở căn chung cư 314).

Chi tiết về vấn đề là gì? : “this afternoon” ; “the elevator, which doesn’t seem to be working again” ; “the third time this year” (Thang máy ngưng hoạt động lần thứ 3 trong năm).

Lời phàn nàn / yêu cầu là gì? : “Can you let me know what’s going to be done about this situation” ; “I hope it can be repaired soon” (Ông Robertson đang phàn nàn và muốn nghe phương án xử lý trường hợp này).

Có điều kiện, ghi chú gì đặc biệt không? : “have a bad back” (Ông Robertson không thể đi thang bộ vì có vấn đề về lưng).

Từ đây, người học có thể tham khảo câu trả lời cho ví dụ mẫu câu hỏi Propose a solution như sau:

1. Chào hỏi và giới thiệu: với vai trò cho sẵn là “the building manager”.

Good morning, Mr. Robertson. I’m Gina Harmon – the manager of Botanica Management.

2. Bày tỏ lời xin lỗi và thể hiện đã tiếp nhận vấn đề về thang máy.

We’re really sorry about problem you had with the elevator this afternoon. Please accept our apology for any inconvenience. I know this is especially difficult for you because of your back. I also understand that it is annoying since it has happened twice before.

3. Đưa ra lý do giải thích cho vấn đề: ông Robertson có đề cập việc nhấn nút nhưng thang máy không hoạt động (“I pushed the button to call the elevator, but nothing happened”) nên một lý do khả thi cho vấn đề này là do bảng điều khiển (control panel).

There could be something wrong with the control panel.

4. Đề xuất giải pháp cho vấn đề và giải thích: vì vấn đề có liên quan đến kỹ thuật nên một giải pháp thường thấy là liên hệ với bộ phận đảm nhiệm nhiệm vụ này để sửa chữa hay lắp đặt thang mới. Ngoài ra, trong thời gian chờ đợi quá trình này hoàn thiện, có thể cân nhắc gợi ý ôn Robertson sử dụng thang máy khác thay thế, tuy nhiên cần lưu ý không gợi ý thang bộ (“Using the stairs isn’t easy for me”) do vấn đề về lưng của vị cư dân này.

I’m going to contact the Technical Department right away. The new elevator will be installed early this Monday. After that, such problems with the elevator breaking down will not arise again. In the meantime, I’d like to suggest you use the service elevator, which is right next to the entrance. I believe it will be easier for you than the stairs.

5. Kết thúc cuộc gọi.

Please feel free to reach out if you have any further questions. Thank you for contacting us.

Kết luận

Phạm Thị Thảo Vy