Làm việc trong lĩnh vực dịch vụ là đối mặt với thách thức lớn, đặc biệt là trong lĩnh vực F&B (Thực phẩm và Đồ uống), nơi mà khách hàng thường xuyên khó tính hơn nhiều so với các ngành khác.
Với đặc điểm liên quan đến ẩm thực - nhu cầu cơ bản của con người, thời điểm và địa điểm cung cấp dịch vụ là những lúc và nơi mà phàn nàn xuất hiện nhiều nhất. Việc giải quyết phản hồi của khách hàng là một thách thức phổ biến nhưng quan trọng trong ngành nhà hàng.
Do đó, khả năng giải quyết các ý kiến phản hồi từ khách hàng trong ngành nhà hàng không chỉ là một kỹ năng mềm quan trọng mà còn là nghệ thuật cao cấp trong việc chăm sóc khách hàng.
Một phản hồi nhỏ, nếu không xử lý khéo léo, có thể lan tỏa như ngọn lửa, đẩy nhà hàng vào khủng hoảng truyền thông, đốt cháy công sức xây dựng uy tín.
Làm quản lý nhà hàng, bạn cần làm gì để giảm thiểu rủi ro trong các tình huống này?
Trả lời cho mọi tình huống khó khăn là khó khăn. Tuy nhiên, ít nhất cần có một quy trình 'chuẩn' xử lý phàn nàn để đào tạo nhân viên và tránh sai lầm trong xử lý khách hàng.
Dưới đây là tổng hợp của PasGo về 6 bước giải quyết phản hồi từ khách hàng. Hãy tham khảo để chuẩn bị cho mọi tình huống!
Bước 1. Hồi hộp
Khi khách hàng bày tỏ phàn nàn, dù là về bất cứ điều gì, nhân viên nhà hàng cần nhớ ngay một điều: Hãy tạo điểm nhấn xin lỗi!
Ở đây, xin lỗi không chỉ là thừa nhận sai lầm, mà còn là việc chia sẻ cảm xúc ân hận vì khách phải trải qua trạng thái 'không hài lòng' tại nhà hàng.
Vì khi khách hàng thanh toán, họ không chỉ trả tiền cho chất lượng thức ăn, đồ uống, mà còn là để trải nghiệm toàn bộ. Trải nghiệm về không gian, không khí, cảm xúc, và dịch vụ,...
Kỳ vọng từ mỗi khách hàng luôn độc đáo. Khi họ phàn nàn, điều đó ám chỉ dịch vụ của bạn cần cải thiện. Hãy bắt đầu bằng cách xin lỗi khách hàng!
Hành động tích cực này có thể giảm đi nhiều cảm xúc tiêu cực mà họ đang trải qua!
Bước 2. Nghe và chỉ nghe!
Tiếp theo, đào tạo nhân viên về kỹ năng 'lắng nghe'. Lưu ý rằng mục tiêu là tiếp nhận thông tin. Nhân viên cần lắng nghe kiên nhẫn, không bình luận, không đánh giá, không phản đối.
Cùng lúc, khi tiếp nhận, hãy ghi lại tất cả thông tin mà khách hàng chia sẻ: những điểm họ không hài lòng, lý do họ đánh giá như vậy,...
Bước 3. Xác nhận thông tin đã tiếp nhận
Sau khi lắng nghe, nhân viên cần xác nhận lại vấn đề đã xảy ra, đảm bảo rằng họ đã hiểu đúng ý kiến của khách.
Chú ý, bước tiếp nhận thông tin này rất quan trọng. Nó là 'cơ sở đầu vào' giúp nhà hàng tổng hợp, phân tích, đánh giá và đưa ra giải pháp ở các bước sau.
Bước 4. Đề xuất giải pháp hợp lý
Đây chính là bước quyết định cho nhà hàng. Nếu nhân viên cấp dưới không có đủ quyền lực hay khả năng đưa ra giải pháp, họ cần đề xuất ý kiến của cấp trên như giám sát, quản lý, hoặc chủ nhà hàng.
4.1 Các cấp độ phản hồi từ khách hàng:
- Có thể chỉ là vài lời chê bai, lời chỉ trích nhỏ nhưng cũng cần được xử lý cẩn thận
- Có thể là những lời phê phán, chỉ trích nhẹ nhàng nhưng vẫn cần được xử lý cẩn thận
- Hoặc có thể là những ý kiến dài và gay gắt, đi kèm với thái độ tức giận khó kiềm chế
- …
4.2 Các hình thức và kênh phản hồi từ khách hàng đa dạng:
- Cũng có thể là các bình luận trên fanpage, mạng xã hội, website,... của nhà hàng
- Có thể là những ý kiến trực tiếp với nhân viên tại nhà hàng
- Hoặc có thể là những cuộc va chạm, cãi vã lớn ngay trước cửa nhà hàng, trước mặt nhiều thực khách khác
- …
4.3 Cách thức đề xuất giải pháp
Để giải quyết tình huống khách hàng không hài lòng, nhà hàng cần khéo léo phân tích và đánh giá mức độ nghiêm trọng của vấn đề, đồng thời đề xuất các biện pháp khắc phục. Mục tiêu là làm dịu cảm giác bực tức của khách hàng và đảm bảo lợi ích cho nhà hàng và tâm lý tích cực của nhân viên.
Trong hầu hết các trường hợp, việc khắc phục vấn đề bằng cách tặng lợi ích là một giải pháp được nhiều khách hàng chấp nhận. Tất nhiên, việc này phải nằm trong khả năng của nhà hàng và được thực hiện một cách khéo léo để tránh gây ấn tượng tiêu cực về mục đích của việc tặng lợi ích.
Ví dụ:
- Nếu khách phàn nàn qua fanpage, hãy tương tác, tìm hiểu nguyên nhân và đề xuất tặng mã giảm giá cho lần ăn sau nếu thấy cần thiết.
- Nếu khách hàng có phản hồi ngay tại quán và cần thiết, hãy tặng họ một món ăn hoặc đồ uống phù hợp,…
Bước 5. Báo cáo sự việc
Nếu nhân viên xử lý vấn đề, họ cần báo cáo chi tiết sự việc cho quản lý nhà hàng, từ việc tiếp nhận thông tin đến cách xử lý và kết quả. Đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi phản hồi được giải quyết.
Bước 6. Cam kết với khách hàng
Trong mọi tình huống phàn nàn, sau khi đồng ý giải pháp với khách hàng, nhân viên cần cam kết một lần nữa để đảm bảo không tái diễn và duy trì chất lượng dịch vụ. Nếu có đại diện nhà hàng, họ nên đứng ra cam kết.
Đối với những tình huống đặc biệt, tùy thuộc vào mức độ nghiêm trọng, đại diện nhà hàng có thể cần trực tiếp thông báo với khách, xin lỗi một lần nữa và cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ trong tương lai và sắp xếp lịch hẹn phục vụ khách hàng ở các lần tiếp theo.
Đây là quy trình 6 bước để giải quyết phàn nàn của khách hàng trong nhà hàng. Lưu ý rằng đây chỉ là quy trình cơ bản và thực tế có thể phức tạp hơn, đòi hỏi sự linh hoạt và khả năng phân tích tình huống để đưa ra giải pháp phù hợp và làm dịu bớt sự bực tức của khách hàng.
Tuy nhiên, chắc chắn rằng thái độ chân thành, cầu thị, lắng nghe và đảm nhận trách nhiệm của nhà hàng sẽ được khách hàng chấp nhận, dù khách hàng có khó tính đến đâu.
Chúc mọi người thành công trong kinh doanh nhà hàng,
Trân trọng,
--
XEM THÊM
- Chi phí phát sinh khi khách mang đồ uống vào nhà hàng? Làm thế nào để tính toán hợp lý
- Thách thức thường gặp mà ông bà chủ nhà hàng đều phải đối mặt và cách giải quyết
- Nguyên tắc quan trọng trong thiết kế bếp cho nhà hàng và các mô hình bố trí hiệu quả