[Review Sách] “Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao”: Làm Hài Lòng Khách Hàng, Giữ Chân Họ Bên Bạn

Buzz

Nội dung bài viết

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công thức thành công rất đơn giản: Hiểu và Vượt Qua Mong Đợi Của Khách Hàng

Nếu chỉ dừng lại ở việc hài lòng khách hàng, họ có thể rời bỏ bạn khi tìm thấy nơi khác phù hợp hơn. Đó không phải là dịch vụ 5 sao.

Xem thêm

Đọc tóm tắt

- Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, thành công dựa vào việc hiểu và vượt qua mong đợi của khách hàng, không chỉ dừng lại ở việc hài lòng mà tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.
- Dịch vụ 5 sao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn xây dựng lòng trung thành.
- Michael Heppell và cuốn sách Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao nhấn mạnh sự quan trọng của cảm xúc và tạo bất ngờ, tăng cường tương tác cảm hứng với khách hàng.
- Các bước RADAR và việc xử lý phản hồi tiêu cực cũng được nhấn mạnh để cải thiện dịch vụ.
- Michael nhấn mạnh về quy trình phát triển kinh doanh và quản lý thương hiệu quan trọng.
- Cuốn sách tập trung vào cách PR hiệu quả dịch vụ và áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Tác phẩm của Michael không chỉ hướng đến dịch vụ mà còn khuyến khích đối xử tốt với khách hàng và các mối quan hệ trong công việc.

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, công thức thành công rất đơn giản: Hiểu và Vượt Qua Mong Đợi Của Khách Hàng

Nếu chỉ dừng lại ở việc hài lòng khách hàng, họ có thể rời bỏ bạn khi tìm thấy nơi khác phù hợp hơn. Đó không phải là dịch vụ 5 sao.

Cuốn sách Dịch Vụ Khách Hàng 5 Sao của Michael Heppell đã trở thành tài liệu quan trọng cho nhiều doanh nghiệp và nhân viên dịch vụ.

Dịch vụ 5 sao không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn tạo ra trải nghiệm đáng nhớ, khiến họ cảm thấy đặc biệt và muốn trở lại.

Các tổ chức cung cấp dịch vụ xuất sắc không chỉ kiếm được nhiều tiền hơn mà còn tiết kiệm chi phí do giữ chân được khách hàng.

Văn phòng Dịch Vụ Sao

Trước khi chia sẻ cách chăm sóc khách hàng 5 sao, Michael đề xuất một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ hiện tại của bạn. Bằng cách tự đánh giá 10 yếu tố, bạn sẽ biết mình đang làm tốt đến đâu: ấn tượng, phàn nàn, kiến thức sản phẩm, xử lý sự cố, tái đặt hàng hoặc giới thiệu, độ trễ, đào tạo, hệ thống, quảng cáo, áp lực. Mục tiêu là tạo ra một ngôi sao hoàn hảo.

Yếu tố tâm lý trong dịch vụ

Yếu tố tâm lý không thể bỏ qua trong dịch vụ. Ngoài kiến thức, Michael cũng đề cập đến những thay đổi trong lĩnh vực này.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng là mục tiêu hàng đầu. Sự trung thành đã thay đổi theo thời gian, từ trung thành 1.0 đến trung thành 3.0. Bây giờ, chúng ta phải làm tốt hơn bất kỳ ai khác.

Đừng để khách hàng cảm nhận rằng chất lượng dịch vụ của bạn không tốt. Một hình ảnh tiêu cực trên Internet có thể làm hại hình ảnh của bạn.

Một sai lầm phổ biến mà những người cung cấp dịch vụ có thể phạm phải là khiến khách hàng cảm thấy thiếu lòng tin. Chúng ta mong muốn khách hàng tin tưởng chúng ta, nhưng đôi khi lại phản ánh rằng chúng ta không tin tưởng họ. Bạn đã từng bị nhân viên yêu cầu thực hiện một hành động vì lí do an ninh chưa? Cảm giác của bạn thế nào khi đó? Bạn có thể cảm thấy không thoải mái và bối rối vì cảm giác bị nghi ngờ, tự hỏi liệu họ coi mình là kẻ không trung thành. Với tâm trạng như vậy, việc mua sắm sẽ không còn thoải mái như khi được đối xử một cách tôn trọng, phải không? Mặc dù đó là quy định của cửa hàng mà nhân viên phải tuân theo, nhưng vẫn có cách để tránh khiến khách hàng cảm thấy không thoải mái.

Michael cũng đưa ra một số gợi ý thú vị để bạn tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một trong số đó là làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được nổi tiếng. Ý tưởng cơ bản là đối xử với khách hàng như thể họ là người nổi tiếng bước vào cửa hàng của bạn. Từ khóa ở đây là 'cảm nhận'. Chúng ta cần khiến khách hàng trải nghiệm cảm giác như mình đang trở thành ngôi sao. Điều này là một trong những cách để kiếm được 'tài khoản ngân hàng cảm xúc' của khách hàng.

Kỹ nghệ cảm xúc

Khi ra khỏi cửa hàng, bên cạnh sản phẩm họ đã mua, hãy giúp họ mang theo cảm xúc tích cực và ấn tượng. Trong phần này, Michael sẽ chia sẻ những bí quyết để tạo ra những cảm xúc đó. Như đã nói trước đó, chúng ta không chỉ dừng lại ở sự hài lòng, chúng ta cần tạo ra những điều bất ngờ, sự phấn khích, và sự quan tâm vượt trội so với những gì khách hàng mong đợi.

Michael nhắc đến khái niệm 'tài khoản ngân hàng cảm xúc'. Khách hàng của bạn cũng có một 'tài khoản ngân hàng cảm xúc'. Khi bạn mang lại cho họ những trải nghiệm thú vị, bạn đang tạo ra những khoản tiền gửi trong tài khoản này. Chúng ta cần cố gắng cung cấp dịch vụ tốt để có những khoản tiền gửi đề phòng khi có sự cố xảy ra, chúng ta có thể rút tiền mà không phải đối mặt với nợ nần.

Vậy để tạo ra những khoản tiền gửi trong tài khoản đó, chúng ta cần chú ý đến điều gì? Michael bắt đầu từ những điều bất ngờ nhỏ, những ý tưởng đơn giản nhưng có ảnh hưởng lớn đối với nhận thức của khách hàng về bạn. Đó là những gì bạn có thể làm để khiến khách hàng ngạc nhiên và họ sẽ yêu quý bạn hơn nhiều. Hãy chú ý tạo ra những khoảnh khắc kỳ diệu cho khách hàng. Nếu bạn mang lại cho họ những khoảnh khắc kỳ diệu, bạn có thể nhận được sự phấn khích và hạnh phúc từ họ, xây dựng một mối quan hệ khiến họ cảm thấy được lắng nghe và quan trọng. Nếu để những khoảnh khắc này trôi qua, bạn có thể làm mất đi sự hứng thú của khách hàng.

Đôi khi khách hàng sẽ có những yêu cầu đặc biệt: dị ứng với một thành phần nhỏ trong món ăn, yêu cầu giảm đường trong đồ uống,... Bạn không thể than phiền hoặc phản ứng tiêu cực với yêu cầu của khách hàng, bạn cần phải chấp nhận hoặc tìm cách giải quyết nếu có thể. Tuy nhiên, với dịch vụ 5 sao, chỉ làm như vậy là chưa đủ. Bạn có thể tạo nên sự bất ngờ bằng một dịch vụ cá nhân hóa đặc biệt, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được sự quan tâm và chu đáo mà họ thậm chí chưa từng nghĩ đến.

Những tương tác truyền cảm hứng

Làm việc với khách hàng đòi hỏi người cung cấp dịch vụ phải tương tác với họ theo nhiều cách khác nhau. Bạn có thể giữ mức độ làm việc đúng công việc của mình và tương tác đủ tốt để không gây ra trải nghiệm tiêu cực cho khách hàng. Tuy nhiên, với dịch vụ 5 sao của Michael, những tương tác đó cần phải có nhiều cảm hứng hơn nữa.

Một trong những câu hỏi được đặt ra là liệu chúng ta có nên chuẩn bị kịch bản cho các tình huống có thể xảy ra hay không. Việc chuẩn bị trước sẽ giúp lời nói của bạn trôi chảy hơn, dễ dàng hơn và giúp bạn tự tin hơn. Tuy nhiên, nó cũng có thể trở nên cứng nhắc, thiếu sáng tạo. Hãy học cách tạo ra một kịch bản tuyệt vời và sử dụng nó một cách linh hoạt.

Michael cũng đề cập đến một hình thức tương tác rất quan trọng: dịch vụ qua điện thoại. Nói 'Tôi có thể giúp gì cho anh?' một cách thiếu chân thành không phải là điều mà dịch vụ 5 sao sẽ làm. Giọng điệu u ám, đồng đều, mệt mỏi dường như không có sự quan tâm và sự trò chuyện sẽ được truyền đến khách hàng, họ có thể cảm nhận được điều đó ngay cả qua điện thoại. Một dịch vụ 5 sao sẽ luôn khác biệt, thú vị và truyền cảm hứng. Có một câu nói quen thuộc, đó là điều quan trọng không phải là bạn làm gì, mà là bạn làm như thế nào. Tương tự, trong trường hợp này, điều quan trọng không phải là bạn nói gì, mà là cách bạn nói.

Những kiến thức cơ bản về bán hàng qua điện thoại

Chúng ta đang chứng kiến sự tiến bộ vượt bậc của công nghệ. Những thứ phù hợp với hiện tại có thể trở thành lạc hậu vào ngày mai. Michael đã nhận ra rằng vấn đề không phải là công nghệ, mà là nhu cầu của con người. Công nghệ phát triển vì nhu cầu của con người ngày càng tăng. Chúng ta sử dụng công nghệ, nhưng hãy nhớ rằng công nghệ chỉ là một công cụ, người sử dụng mới là yếu tố quan trọng thực sự.

Đăng một tin như thế này: Công nghệ mới không có ý nghĩa gì nếu không có những con người xuất sắc đi kèm. #5StarService bởi @MichaelHeppell.

Phần này của cuốn sách sẽ giúp bạn xây dựng nền tảng vững chắc để tạo ra dịch vụ xuất sắc của riêng bạn. Michael giới thiệu phương pháp RADAR để nhìn nhận và giải quyết các vấn đề: Realise - Nhận biết, Assess - Đánh giá, Decide - Quyết định, Act - Hành động, Review - Xem xét lại.

Ngoài ra, bạn sẽ nhận ra tầm quan trọng của việc tổ chức công việc hàng ngày một cách có hệ thống, biến những điều thông thường thành tuyệt vời, và có được những nhà cung cấp dịch vụ 5 sao cho dịch vụ 5 sao của mình.

Định vị tiêu cực

Dù cố gắng hết sức, chúng ta vẫn có thể mắc phải sai lầm. Vậy thì làm thế nào khi đối mặt với điều tiêu cực như lời phàn nàn từ khách hàng, hoặc những yêu cầu mà chúng ta không thể đáp ứng? Đầu tiên, lời phàn nàn là cơ hội tuyệt vời. Michael sẽ giải thích năm lý do mà bạn nên đón nhận lời phàn nàn. Bạn có thể học hỏi và trở nên xuất sắc hơn qua những sai lầm, nhưng chỉ khi biết cách làm điều đó.

Tuy nhiên, làm thế nào để khắc phục sai sót khi chúng ta thậm chí không nhận ra chúng. Mọi trải nghiệm của khách hàng đều có những điểm mù, nơi mà vấn đề và yêu cầu không được nhìn thấy. Có thể ẩn chứa ở nhiều nơi, không phải vì bạn không muốn sửa mà là bạn không biết sửa ở đâu. Michael sẽ tiết lộ cách phát hiện và khắc phục điểm mù.

Không có phàn nàn không có nghĩa là dịch vụ của bạn là tốt nhất - đó chỉ đơn giản là không có ai phàn nàn với bạn.

Bài học về lãnh đạo

Nếu bạn là một nhà lãnh đạo, liệu bạn có thể gần gũi với khách hàng thông qua nhân viên hay không? Nhưng điều đó có nghĩa là bạn đang xa cách hơn với khách hàng. Michael sẽ giới thiệu mô hình 'Đại tá Denny Flanagan'. Đó là bài học từ cách làm việc của vị cơ trưởng được tôn trọng nhất của hãng hàng không United Airlines, là tấm gương về dịch vụ khách hàng 5 sao. Ông đã tạo ra những trải nghiệm và cảm xúc mạnh mẽ đến mức khiến cả nhân viên của mình phải rơi nước mắt vì xúc động. Bạn sẽ học được những gì một nhà lãnh đạo cần lưu ý. Trong lĩnh vực này, việc thay đổi vị trí lãnh đạo có thể dễ dàng thay đổi tinh thần của cả một công ty, tổ chức.

Làm thế nào để tuyển dụng được những chuyên gia dịch vụ xuất sắc cũng là một thách thức cho những người đứng đầu. Michael chỉ ra rằng, trong việc tuyển dụng trong lĩnh vực dịch vụ, cần phải chú trọng vào giá trị và thái độ: tính cách, đúng giờ, lịch sự, quan tâm,... Kỹ năng có thể được đào tạo và học hỏi, nhưng giá trị và thái độ thì khó có thể thay đổi. Michael cũng sẽ chia sẻ những điều cần lưu ý khi phỏng vấn để lựa chọn nhân viên phù hợp nhất.

Kế hoạch kinh doanh chi tiết

Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ, giống như các lĩnh vực khác, sẽ có những giai đoạn phát triển khác nhau. Đây như những đỉnh và thung lũng, nơi kinh doanh có thể thành công mạnh mẽ và đối diện với thất bại liên tục. Michael nhận ra có 5 giai đoạn quan trọng trong quá trình này, và bạn cần hiểu rõ để có biện pháp ứng phó thích hợp.

Ngày nay, việc quản lý thương hiệu trở nên cực kỳ quan trọng trong kinh doanh, và dịch vụ không phải là ngoại lệ. Bạn có thể chi một khoản tiền lớn để quảng bá về những điểm mạnh của dịch vụ bạn cung cấp, hoặc che đậy những vấn đề và phàn nàn của khách hàng? Michael sẽ chia sẻ cách để PR dịch vụ một cách hiệu quả và thông qua việc đánh giá thương hiệu, bạn sẽ biết mình cần phải làm gì để trở thành thương hiệu hàng đầu.

Cuốn sách này không chỉ dành cho lĩnh vực dịch vụ mà còn có thể áp dụng vào nhiều lĩnh vực khác nhau.

Mặc dù chỉ nhắc đến dịch vụ, nhưng những điều Michael chia sẻ có thể áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực khác. Tóm lại, những kỹ năng này tập trung vào việc đối xử tốt với khách hàng, tạo ra ấn tượng không thể phai nhạt. Bạn cũng có thể áp dụng chúng vào mọi mối quan hệ, dù làm việc trong sản xuất hay công sở. Quan trọng nhất vẫn là đối xử với khách hàng của bạn một cách nhiệt tình và chân thành.

Tác Giả: Khánh Huyền - MyBook

Nội dung được phát triển bởi đội ngũ Mytour với mục đích chăm sóc khách hàng và chỉ dành cho khích lệ tinh thần trải nghiệm du lịch, chúng tôi không chịu trách nhiệm và không đưa ra lời khuyên cho mục đích khác.

Nếu bạn thấy bài viết này không phù hợp hoặc sai sót xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua email [email protected]

Các câu hỏi thường gặp

Dịch vụ khách hàng 5 sao là gì và tại sao lại quan trọng?

Dịch vụ khách hàng 5 sao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn tạo ra trải nghiệm đáng nhớ, khiến khách hàng cảm thấy đặc biệt và muốn quay lại. Điều này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí giữ chân khách hàng và tạo dựng lòng trung thành lâu dài.

Làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp?

Michael Heppell gợi ý sử dụng công cụ tự đánh giá 10 yếu tố như ấn tượng, phàn nàn, kiến thức sản phẩm, và cách xử lý sự cố để biết chất lượng dịch vụ hiện tại. Điều này giúp bạn xác định điểm mạnh và yếu để cải thiện.

Yếu tố tâm lý có vai trò như thế nào trong dịch vụ khách hàng?

Yếu tố tâm lý đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy tôn trọng và được đối xử như người nổi tiếng, họ sẽ có cảm xúc tích cực, tạo dựng mối quan hệ lâu dài.

Cách tạo ấn tượng và bất ngờ cho khách hàng trong dịch vụ 5 sao?

Để tạo ấn tượng và bất ngờ, bạn có thể sử dụng những hành động nhỏ nhưng có ảnh hưởng lớn như giao tiếp chân thành, chú ý đến những yêu cầu đặc biệt của khách hàng và tạo ra những khoảnh khắc kỳ diệu khiến họ cảm thấy quan trọng.

Làm sao để tạo ra trải nghiệm dịch vụ khiến khách hàng quay lại?

Cung cấp dịch vụ khách hàng 5 sao không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn mang đến những trải nghiệm vượt ngoài mong đợi. Điều này giúp bạn xây dựng được sự tin tưởng và lòng trung thành lâu dài từ khách hàng.

Công nghệ ảnh hưởng thế nào đến dịch vụ khách hàng hiện đại?

Công nghệ là công cụ quan trọng trong dịch vụ khách hàng, nhưng yếu tố con người mới là yếu tố quyết định. Doanh nghiệp cần tận dụng công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Những yếu tố cần chú trọng khi tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng?

Khi tuyển dụng nhân viên dịch vụ khách hàng, các yếu tố quan trọng cần chú trọng bao gồm thái độ, tính cách, sự lịch sự và khả năng giao tiếp. Kỹ năng có thể học được, nhưng giá trị và thái độ là khó thay đổi.

Cách xử lý phàn nàn của khách hàng trong dịch vụ 5 sao?

Phàn nàn từ khách hàng là cơ hội để cải thiện dịch vụ. Doanh nghiệp cần lắng nghe, phân tích nguyên nhân và giải quyết vấn đề một cách tận tâm, giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và quan tâm.