[Review Sách] “Trải Nghiệm Khách Hàng Trong Kỷ Nguyên Số”: Động Cơ Kinh Doanh Tạo Ra Doanh Thu Khổng Lồ!

1. Khách Hàng Có Rất Nhiều Lựa Chọn Khi Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ.

2. Khách Hàng Ngày Nay Là Những Người Tiêu Dùng Thông Thái Hơn, Với Sự Phát Triển Của Internet, Họ Có Khả Năng Đánh Giá Ngay Lập Tức, Hơn Nữa, Họ Là Những Người Báo Cáo Khách Hàng Của Nhau.

3. Tiêu Chuẩn Dịch Vụ Đang Thay Đổi. Không Còn Phù Hợp Khi Nói Rằng “Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Là Mục Tiêu Chính Của Chúng Tôi”. Các Tổ Chức Phải Kích Thích Cảm Xúc Của Khách Hàng Đến Mức Họ Không Bị Cuốn Theo Lời Nói Của Các Đối Thủ Cạnh Tranh. Một Biển Hiệu Nói Rằng “Sự Hài Lòng Là Nhiệm Vụ Số Một” Trong Trường Hợp Tuyệt Vời Nhất Chỉ Để Khuyến Khích Khách Hàng Thử Sức Với Bạn. Khi Họ Bước Qua Ngưỡng Cửa Của Công Ty Hoặc Ký Kết Hợp Đồng Với Bạn, Bộ Phận Tiếp Thị Và Kinh Doanh Có Thể Giành Chiến Thắng. Tuy Nhiên, Thành Công Thực Sự Được Đo Lường Bằng Việc: Liệu Khách Hàng Đó Có Quay Lại Với Bạn Không? Khi Bạn Xây Dựng Được Một Cơ Sở Khách Hàng Trung Tâm Như Vậy, Bạn Sẽ Tạo Ra Lợi Thế Lớn Trên Thị Trường Mà Các Đối Thủ Khác Khó Cạnh Tranh. Bí Quyết Nằm Ở Đâu? Hãy Lắng Nghe Những Chia Sẻ Của John Goodman Qua 5 Phần Cuốn Sách.

Phần 1: Đánh Giá Các Kì Vọng Và Hành Vi Của Khách Hàng - Sự Thay Đổi Và Sự Bền Vững.

Trong vai trò của một quản lý, bạn không thể trực tiếp cung cấp dịch vụ xuất sắc cho tất cả khách hàng. Bạn phải phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên và văn hoá doanh nghiệp của mình - điều được xây dựng bởi bộ phận dịch vụ. Do đó, dịch vụ khách hàng trở thành một chiến lược hiệu quả cho doanh nghiệp khi bạn hiểu rõ tiềm năng thực sự của nó.

Một doanh nhân thông minh sẽ không bao giờ nghĩ rằng việc khách hàng không phàn nàn là điều tốt. Khách hàng im lặng không có nghĩa là dịch vụ của bạn hoàn hảo mà có thể khiến công ty bạn mất khách hàng và giảm doanh thu. Hơn nữa, những vấn đề này còn làm tăng độ nhạy cảm về giá. Nếu khách hàng có trải nghiệm tuyệt vời, bạn có thể tăng giá một cách đáng kể, nhưng nếu không, sản phẩm của bạn sẽ khó lòng cạnh tranh với các thương hiệu khác trên thị trường. Trung bình, năm người sẽ nghe về một trải nghiệm tốt từ người khác, nhưng có tới mười người sẽ nghe về một trải nghiệm tồi. Tin tốt cho doanh nghiệp của bạn là “Nhân viên không phải là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng của khách hàng”. Thay vào đó, những gì nhân viên làm và nói với khách hàng mới là nguyên nhân chính gây ra sự không hài lòng. Việc giữ chân một khách hàng hiện tại luôn rẻ hơn nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới, vì vậy giải quyết khiếu nại một cách hợp lý là điều rất quan trọng. Một công ty muốn phát triển cần phải đầu tư vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nhưng không may, việc đầu tư vào việc cải thiện dịch vụ khách hàng hiếm khi được coi là một khoản đầu tư thực sự, thay vào đó chúng thường được xem như là chi phí trong ngân sách. Đó là lý do tại sao các doanh nghiệp thường chỉ giải quyết những vấn đề gây ra khiếu nại thường xuyên nhất hoặc là những vấn đề được nhắc đến nhiều nhất.

Mô hình tối ưu hóa mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng có thể được tóm gọn trong một cụm từ viết tắt đơn giản “DIRFT”: Làm đúng từ lần đầu. DIRFT thường là mục tiêu tuyên bố của mọi tổ chức. Động lực học của DIRFT được mô tả dựa trên khung hệ thống trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Đó là sự kết hợp của 4 yếu tố:

1. Thực hiện đúng từ lần đầu.

2. Khuyến khích giao tiếp và tạo điều kiện tiếp cận dịch vụ một cách dễ dàng.

3. Phản hồi một cách hiệu quả và thực hiện bán chéo khi cần thiết.

4. Lắng nghe và học hỏi - cung cấp thông tin đúng cho bên thích hợp.

Câu hỏi quan trọng là “Khách hàng mong muốn gì?”. Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, mô hình DIRFT đã được đề cập trước đó là quan trọng nhất. Và bộ phận khách hàng là công cụ quan trọng để đáp ứng những kỳ vọng đó - cung cấp thông tin chính xác về vấn đề và tài nguyên liên quan cho toàn bộ tổ chức, kết hợp với việc thu thập thông tin về độ hài lòng và chất lượng để tạo ra ý kiến của khách hàng (VOC). Vậy, bạn cần phải hiểu khách hàng muốn gì? Trong vai trò của một người mua hàng, bạn có thể dễ dàng nhận biết những kỳ vọng đó:

- Hứa hẹn một thương hiệu rõ ràng.

- Sự minh bạch.

- Sự nhất quán trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ.

- Sự dễ dàng tiếp nhận và thuận tiện trong tất cả các kênh liên lạc.

- Giải quyết vấn đề ngay trong lần liên hệ đầu tiên.

- Sự đồng cảm chân thành khi gặp vấn đề.

- Sự nhận thức và hiểu biết về khách hàng.

Phần 2: Giải quyết các vấn đề cơ bản về dịch vụ, tăng cường sự cam kết của khách hàng và xây dựng các mối quan hệ bán lẻ/thuê ngoài tích cực.

 Xây dựng hệ thống dịch vụ khách hàng chiến lược bao gồm bốn bước cơ bản:

1. Mục tiêu:

2. Chức năng hỗ trợ để đạt được mục tiêu:

- Nhận thức: Tạo động lực cho khách hàng liên hệ với doanh nghiệp và tạo điều kiện thuận lợi cho việc liên hệ bằng cách cung cấp thông tin liên lạc hữu ích.

- Tiếp nhận: Điều hướng và ghi chép các cuộc liên lạc.

- Phản hồi: Đánh giá cuộc gọi và cung cấp câu trả lời cho khách hàng.

- Hỗ trợ nhân viên: Hoạt động tuyển dụng, phát triển và duy trì nguồn nhân lực phục vụ khách hàng là điều cực kỳ quan trọng.

- Đánh giá: Khen ngợi thành tựu của các cá nhân đảm đương Trách nhiệm Xã hội (CSR).

- Hiểu rõ khách hàng: Lưu trữ/trích xuất thông tin, thống kê và phân tích.

- Báo cáo: Cung cấp thông tin đầu vào và truyền thông một cách tích cực.

Đây là những yếu tố cần thiết trong việc xây dựng một dịch vụ cơ bản. Tuy nhiên, để đạt được thành công, doanh nghiệp cần vươn xa hơn bằng cách kết nối và mang lại niềm vui. Sự kết nối đồng nghĩa với việc khuyến khích khách hàng, giúp xây dựng niềm tin và củng cố mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Còn niềm vui mang lại sự bất ngờ và hạnh phúc cho khách hàng. Tại sao chúng ta cần phải tạo ra sự kết nối và niềm vui? Bởi vì điều đó sẽ giúp doanh nghiệp của bạn củng cố mối quan hệ, thúc đẩy Truyền thông Tích cực (WOM), bán hàng chéo (khi khách hàng mua các sản phẩm khác của doanh nghiệp) và tạo ra giá trị cho cộng đồng. Làm thế nào để kết nối: Hãy nỗ lực hiểu rõ khách hàng và thực hiện các hành động kết nối. Làm thế nào để mang lại niềm vui: Hãy tổ chức các sự kiện bất ngờ và sáng tạo mà không tốn kém. Tuy nhiên, việc cố gắng mang lại niềm vui và kết nối không phải lúc nào cũng mang lại kết quả tốt. Điều này có thể gây ra những thách thức lớn cho doanh nghiệp của bạn khi khách hàng không thực sự hài lòng với những gì bạn đang làm. Vì vậy, hãy cẩn thận và chu đáo trong mọi hành động để giúp doanh nghiệp của bạn đạt được sự hài lòng và doanh thu cao nhất.

Dù là bán hàng cho cá nhân hoặc doanh nghiệp, hầu hết các công ty hiện nay đều thực hiện kinh doanh thông qua các kênh phân phối hoặc mạng lưới như các trung tâm thương mại điện tử, đại lý bán lẻ hoặc các cửa hàng nhượng quyền. Ưu điểm của việc sử dụng đại lý bán lẻ hoặc thuê ngoài là doanh nghiệp có thể tập trung vào những điểm mạnh của mình và bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn cho khách hàng. Tuy nhiên, không tránh khỏi những hạn chế, đó là doanh nghiệp sẽ phải giao phó phần lớn mối quan hệ và chăm sóc khách hàng cho bên thứ ba. Để giảm thiểu những hạn chế đó, doanh nghiệp cần chuẩn hóa hành trình của khách hàng, xác định trải nghiệm của họ liên quan đến doanh nghiệp và đại lý bán lẻ, sau đó khuyến khích đại lý bán lẻ thu hút, giải quyết khiếu nại và đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng ngay tại chỗ. Điều này đảm bảo doanh nghiệp có thể tiếp cận trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng. Vậy có cần thuê ngoài hay không? Cả hai đều có những ưu và nhược điểm riêng. Quyết định nằm ở bạn. Tuy nhiên, trong bối cảnh kinh tế toàn cầu hiện nay, chúng tôi khuyên bạn nên có các cơ sở thuê ngoài, nên có các đại lý bán lẻ tại những vị trí quan trọng và hãy làm mọi thứ tốt nhất để đạt hiệu quả cao nhất.

Phần 3: Xây dựng tình huống kinh doanh với các khoản đầu tư dịch vụ của khách hàng.

Làm thế nào để quyết định giải quyết vấn đề nào và đầu tư vào phương án cải thiện dịch vụ khách hàng nào sẽ mang lại kết quả tốt nhất? Mọi nhà quản lý đều nhận ra rằng mỗi tháng trì hoãn việc đầu tư này sẽ khiến hàng triệu đô la doanh thu bị lỡ. Những người ủng hộ dịch vụ khách hàng cần đề xuất một dịch vụ xuất sắc và chứng minh rằng một trải nghiệm khách hàng tốt tổng thể là cách nhanh nhất và dễ dàng nhất để tăng doanh thu và lợi nhuận. Bước đầu tiên là xác định ba yếu tố chính: trải nghiệm, vấn đề, tỷ lệ khiếu nại và hiệu quả của dịch vụ khách hàng. Sau đó, thách thức là bạn phải xác định và ưu tiên các cơ hội giúp tăng doanh thu và giảm chi phí dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp của bạn. Hãy nhớ rằng, khách hàng là nguồn thu nhập. Vì vậy, khi tính toán doanh thu, hãy cẩn thận và sử dụng giá trị vòng đời của khách hàng, ước tính mức độ hiện hữu của Truyền thông Tích cực và tiêu cực. Việc phòng tránh các vấn đề này có thể mang lại Lợi nhuận trên Vốn Đầu tư (ROI) cao nhất so với việc giải quyết vấn đề sau khi nó đã xảy ra.

Phần 4: Phân tích các khảo sát Giọng nói của Khách hàng (VOC) và trải nghiệm của Khách hàng.

VOC - Giọng nói của Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc cung cấp một cái nhìn toàn diện về Trải nghiệm của Khách hàng thông qua việc kết hợp khảo sát các mối liên kết, sở thích của khách hàng, dữ liệu và giao dịch. Xây dựng một chương trình VOC hiệu quả hoặc cải thiện VOC hiện tại giúp xác định những yêu cầu cần thiết và tạo ra sản phẩm lý tưởng cho khách hàng. VOC sử dụng công cụ khảo sát và nghiên cứu để hiểu cách thu hút khách hàng mới và tăng doanh số bán hàng. Yếu tố quan trọng nhất đối với một VOC hiệu quả là gì? Có bốn yếu tố cần có:

- VOC cần thu thập thông tin về Trải nghiệm của Khách hàng từ đầu đến cuối, đảm bảo tất cả các giai đoạn trong Trải nghiệm của Khách hàng được xem xét.

- VOC thu thập thông tin từ nhiều nguồn để có dữ liệu chính xác nhất.

- Doanh nghiệp sử dụng quan điểm thống nhất.

- Bộ phận tài chính và Giám đốc Tài chính (CFO) ủng hộ và chấp nhận tính chính xác, phân tích kết quả của Giọng nói của Khách hàng (VOC).

Mỗi quý, báo cáo VOC cần dựa vào trạng thái của các vấn đề quan trọng và chỉ ra nơi mà cải thiện được thực hiện giúp người quản lý củng cố và phát triển chương trình VOC hiệu quả.

Dữ liệu VOC tổng quát và dữ liệu khảo sát Trải nghiệm của Khách hàng (CE) riêng lẻ đều đóng vai trò quan trọng, nhưng hầu hết các doanh nghiệp không tận dụng hết tiềm năng của chúng. Do đó, có đến 76.3% dữ liệu thống kê là không đáng tin cậy, và các kết quả khảo sát thường bị bóp méo.

Những cuộc khảo sát này thu thập cảm xúc của khách hàng và cung cấp một số điểm số, nhưng không hướng dẫn phát triển Trải nghiệm của Khách hàng một cách tốt hơn và không giúp cân nhắc công bằng. Để tránh các lỗi quản trị và hiểu lầm về các lỗi khảo sát và kết quả của chúng, hãy nhớ rằng mục tiêu duy nhất của CE là liên tục cải thiện, điều chỉnh mục tiêu và đưa ra thông điệp mới cho dịch vụ. Ngay cả trong thời đại tập trung dữ liệu, một số doanh nghiệp vẫn quá phụ thuộc vào trải nghiệm cá nhân của nhân viên hoặc các nguồn dữ liệu không chính xác và quên đi rằng điều họ cần là lắng nghe trực tiếp khách hàng.

Phần 5: Vai trò và ứng dụng của công nghệ trong các quy trình dịch vụ cùng các vấn đề về con người.

Hẳn bạn vẫn nhớ bảy chức năng dịch vụ được đề cập trong phần 2 của cuốn sách: Nhận thức, Tiếp nhận, Phản hồi, Đánh giá, Thấu hiểu khách hàng, Báo cáo và Hỗ trợ nhân viên. Việc áp dụng công nghệ vào bảy chức năng này sẽ giúp Giám đốc Công nghệ Thông tin (CIO) của bạn hiểu rõ hơn về các phương pháp cải thiện dịch vụ khách hàng và Trải nghiệm của Khách hàng. Trong vai trò Giám đốc dịch vụ khách hàng, bạn cần làm quen với các ứng dụng công nghệ như: hệ thống Quản lý mối quan hệ Khách hàng (CRM), Hệ thống quản lý kiến thức (KMS), Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO), Hệ thống định vị toàn cầu (GPS),... Hãy tập trung đặc biệt vào hai đỉnh cao của công nghệ đó là Trí tuệ nhân tạo (AI) và sinh trắc học để cách mạng hoá dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng cần phải biến AI thành một đối tác toàn diện trong việc củng cố Trải nghiệm của Khách hàng.

Trong thế giới kinh doanh, điều cần thiết là bạn phải xây dựng và duy trì một văn hoá cầu tiến, tập trung vào khách hàng và chấp nhận một chút rủi ro trong môi trường thị trường lao động khó khăn. Hiện nay, việc thu hút và giữ chân nhân viên dịch vụ trở nên phức tạp hơn rất nhiều. Nhưng nhân viên sẽ ở lại với doanh nghiệp của bạn nếu được đảm bảo về bốn yếu tố: mức lương cao hơn so với trung bình, sự trao quyền và đào tạo để đạt được thành công trong công việc, sự công nhận cá nhân và cuối cùng là cơ hội thăng tiến trong sự nghiệp. Một môi trường tập trung vào khách hàng và sự thành công của nhân viên sẽ không tồn tại nếu thiếu đi sự trao quyền và niềm tin từ đội ngũ quản lý đối với nhân viên, điều này cho phép nhân viên tuyến đầu xử lý thành công ít nhất 95% tổng số vấn đề. Vì vậy, người giám sát và nhà quản lý cần tập trung vào việc huấn luyện và công nhận tích cực, thể hiện sự tin tưởng vào nhân viên, hỗ trợ sự phát triển của họ và củng cố quy trình hệ thống dịch vụ để đạt hiệu quả cao nhất trong CE.

Kết luận.

Bây giờ khi bạn đã nghe thấy tiếng gọi để điều chỉnh lại doanh nghiệp theo chiến lược tập trung vào khách hàng, có thể bạn đang tự hỏi “Tôi nên làm gì tiếp theo?”. Tin tốt là cuốn sách Trải nghiệm Khách hàng trong Thời đại Số chính là một kế hoạch chi tiết giúp bạn sắp xếp những ngôi sao hàng đầu, giữ chân khách hàng trung thành, duy trì danh tiếng đáng ngưỡng mộ và thu lợi nhuận bền vững!