Buzz
“Uhm,” nói giọng nói nữ. "Tôi có thể đặt bàn cho ngày mai không?" Câu hỏi không đến từ một người, mà từ phần mềm gọi là Duplex được phát triển bởi Google để thực hiện cuộc gọi điện thoại. Trước khi kết thúc năm, một số người dùng của công ty sẽ có thể chỉ đạo robot gọi điện thoại đến nhà hàng và đặt bàn thay mặt họ.
Trong một bài thuyết trình tuần trước, Duplex thông minh xử lý câu hỏi từ một nhân viên Google đóng vai người làm việc trong nhà hàng về chi tiết như kích thước của bữa tiệc và tên để giữ bàn. Sau đó, robot kết thúc cuộc trò chuyện với một “Ồ, tốt, cảm ơn.” Duplex đã bắt đầu cuộc trò chuyện bằng cách thông báo “Tôi là dịch vụ đặt chỗ tự động của Google nên tôi sẽ ghi âm cuộc gọi,” nhưng nó gần như không khác biệt từ một người.
Google công bố hôm nay rằng Duplex sẽ được cung cấp trên điện thoại thông minh Pixel của công ty trước khi kết thúc năm, tại New York, Atlanta, Phoenix và vùng vịnh San Francisco. Điều này sẽ là một tính năng của Google Assistant, đối thủ của công ty với Siri của Apple; trong lúc này, nó chỉ sẽ gọi điện thoại đến những nhà hàng không có hệ thống đặt bàn trực tuyến, mà trợ lý đã hỗ trợ.
Thuật ngữ máy tính ban đầu được áp dụng cho con người, người thực hiện các phép tính bằng tay. Sau đó, máy tính trở thành những thiết bị lớn như phòng, sau đó là kích thước bàn, rồi có thể bỏ túi. Bây giờ chúng có thể âm thanh và trò chuyện giống như con người, ít nhất là trong phạm vi của một cuộc trò chuyện với một mục tiêu cụ thể. “Cảm giác lạ vì mọi người có quan điểm rằng con người và máy móc khác nhau,” nói Jeff Bigham, một giáo sư tại Đại học Carnegie Mellon nghiên cứu về tương tác con người - máy tính.
Nhân viên nhà hàng sẽ là những con thử nghiệm để xem điều gì xảy ra khi sự phân biệt đó bị xói mòn - ít nhất là đối với một số cuộc gọi điện thoại nhất định.
Fox, người đứng đầu dự án tại Google, mô tả Duplex như một chiến thắng-winthứ. Người dùng Google sẽ được giải phóng khỏi việc phải gọi điện thoại để lên kế hoạch cho các chuyến đi của họ; những nhà hàng không có hệ thống đặt chỗ trực tuyến sẽ có được khách hàng mới. “Những doanh nghiệp đó mất doanh số bởi vì mọi người nói 'Trừ khi tôi có thể đặt chỗ trực tuyến, tôi sẽ không đặt chỗ,’” ông nói.
Một số người gần với ngành kinh doanh nhà hàng lo lắng rằng Duplex có thể làm cho việc gọi điện thoại đến nhà hàng quá dễ dàng cho người dùng Google. Gwyneth Borden, giám đốc điều hành Hiệp hội Nhà hàng Cổng Vàng, một tổ chức thương mại cho nhà hàng khu vực Bay Area, nói rằng mọi người có thể sử dụng công nghệ để đặt nhiều đặt chỗ và sau đó từ chối, hoặc gọi điện thoại đến nhà hàng liên tục.
Khi Borden nói chuyện với Mytour vào chiều thứ Sáu, tổ chức của bà chưa nhận được bất kỳ thông tin gì từ Google trong quá trình thử nghiệm Duplex hoặc trước khi nó ra mắt. 'Nếu bạn thực sự tin rằng điều này sẽ hữu ích, tại sao không hợp tác với chúng tôi?' Borden nói. Người phát ngôn của Google cho biết công ty dự định sẽ bắt đầu liên lạc với các tổ chức kinh doanh.
Nhà hàng có thể chọn không nhận cuộc gọi từ Duplex bằng cách nói lên trong cuộc gọi từ Duplex, hoặc thông qua trang web nơi doanh nghiệp có thể quản lý thông tin hiển thị trên dịch vụ tìm kiếm và bản đồ của Google. Khi cuộc gọi trở nên trục trặc - Fox nói rằng 'đa số áp đảo' diễn ra ổn - phần mềm sẽ cảnh báo một nhân viên tại trung tâm cuộc gọi của Google nhận cuộc gọi.
Duplex không phải là nỗ lực duy nhất của Google để phát triển phần mềm nói chuyện qua điện thoại. Trước đó trong năm nay, bộ phận đám mây của công ty đã tung ra các công cụ giúp doanh nghiệp xây dựng phần mềm trung tâm cuộc gọi tự động bằng công nghệ tổng hợp giọng nói tương tự như trong Duplex. Google thông báo hôm nay rằng trợ lý của nó sẽ sớm có khả năng lọc cuộc gọi trên điện thoại Pixel. Nếu tính năng này được bật, người gọi sẽ nghe thấy một giọng điệu nhân tạo không thể nhầm lẫn yêu cầu họ mô tả lý do họ đang gọi điện. Một bản ghi âm trực tiếp về những gì người gọi nói sẽ xuất hiện trên màn hình điện thoại, để người nhận cuộc gọi quyết định có nhấc máy hay không, hoặc gọi lại.
Duplex đáng chú ý hơn nhiều so với những dự án khác. Google dự định sẽ phát triển nhanh chóng khi theo dõi xem điều gì sẽ xảy ra khi bot bắt đầu gọi điện thoại với số lượng lớn. Một câu hỏi mở là phiên bản bot nam hay nữ được thử nghiệm có hiệu quả hơn. Nếu triển khai ban đầu diễn ra suôn sẻ, các tiệm làm tóc có lẽ sẽ là nhóm tiếp theo để được 'điều trị' bởi Duplex. Google cũng đã thử nghiệm việc bot hỏi về giờ làm việc trong dịp lễ.
Bigham, giáo sư tại Đại học Carnegie Mellon, và những người khác theo dõi dự án của Google cho biết có lẽ đây sẽ không phải là dự án duy nhất với các bot giống con người qua điện thoại trong thời gian dài. Apple, Amazon và nhiều công ty nhỏ hơn đã tung ra trợ lý thoại rộng rãi sử dụng của riêng họ. Công nghệ tổng hợp giọng nói ấn tượng đang hoạt động trong Duplex dựa trên nghiên cứu từ Google và Alphabet AI labs đã được công bố công khai.
Những chục triệu cuộc gọi tự động hàng ngày ở Hoa Kỳ cho thấy không phải tất cả các ứng dụng của công nghệ kiểu Duplex đều được chào đón. Cuộc gọi tự động hiện nay thường chỉ phát một bản ghi; một số kẻ lừa đảo sử dụng nhân viên. Bot điện thoại có khả năng trò chuyện qua lại ngay cả với một chủ đề hẹp có thể không chỉ rẻ mà còn hiệu quả. “Khi công nghệ này trở nên tốt hơn, có vẻ hoàn toàn hợp lý khi người tiếp theo gọi điện cho tôi để thuyết phục tôi cung cấp số thẻ tín dụng không phải là người hay bản ghi mà là một 'đại lý' kiểu Duplex độc lập,” Bigham nói.
Roman Yampolskiy, giám đốc phòng thí nghiệm an ninh mạng tại Đại học Louisville, hy vọng luật yêu cầu bot giống con người qua điện thoại phải tự xác định có thể làm dịu đi cách doanh nghiệp triển khai chúng, trỏ đến việc California gần đây đã ban hành luật yêu cầu bot trên các nền tảng xã hội phải tự xác nhận bản chất thực sự của họ. Ông cũng nghĩ rằng việc sử dụng xấu của công nghệ này là không thể tránh khỏi. “Bạn có thể sử dụng điều này cho mục đích bán hàng, bạn có thể sử dụng điều này cho các cuộc tấn công kỹ thuật xã hội,” Yampolskiy nói. “Người ta sẽ tìm cách sử dụng công nghệ này mà chúng ta không thể dự đoán được.”
