[Sách Của Tôi] Đánh Giá Cuốn Sách “Khoảnh Khắc Của Sự Thật”: Những Khoảnh Khắc Giúp Doanh Nghiệp Đạt Thành Công Trong Tâm Trí Khách Hàng

Buzz

Đọc tóm tắt

- Cuốn sách "Khoảnh Khắc Của Sự Thật" của Jan Carlzon kể về thành công của ông trong việc tái thiết hãng hàng không Scandinavian (SAS) từ tình trạng khó khăn.
- Carlzon đã tập trung vào chất lượng dịch vụ và từng “khoảnh khắc của sự thật” để tạo ra sự khác biệt.
- Ông đã chứng minh rằng việc đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định và thay đổi cấu trúc tổ chức để nâng cao hiệu quả phục vụ là chìa khóa để đạt được thành công trong một môi trường cạnh tranh.

Chính trong những “khoảnh khắc của sự thật” này, một doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng và trở thành lựa chọn hàng đầu trong suy nghĩ của họ.

Năm 1986, tạp chí Business Week đã thảo luận về cách Thụy Điển đã trở thành “nhà máy năng lượng của châu Âu” chỉ sau một thập kỷ, khi mà trước đó, đất nước này được xem là “quốc gia yếu đuối nhất trong số các quốc gia yếu đuối”. “Bây giờ Thụy Điển là điểm mơ ước của toàn bộ lục địa.” Và một trong những người đã đóng góp vào thành công đó, được tạp chí này mô tả là có “phong cách quản lý năng động, quyết đoán đã đoạt nhiều giải thưởng kinh doanh tại Thụy Điển”, là Jan Carlzon của hãng hàng không Scandinavian.

Ở tuổi 36, Carlzon đảm nhận vị trí Chủ tịch của Linjeflyg, một hãng hàng không nội địa của Thụy Điển, và trở thành chủ tịch trẻ nhất trong ngành này. Ông đã giúp hãng hàng không này đạt được thành công vượt trội trong một khoảng thời gian kỷ lục. Thành tựu ấn tượng đã đưa ông lên làm Chủ tịch của SAS vào năm 1981, khi hãng hàng không này đang gặp khó khăn với khoản lỗ 30 triệu đô la. Bằng cách tạo ra các thay đổi, mô hình mới và sự đột phá trong cách quản lý và phục vụ khách hàng, Carlzon đã biến SAS trở thành hãng hàng không chính xác nhất ở châu Âu, thu được lợi nhuận chỉ sau một năm trong khi các hãng hàng không khác vẫn ghi nhận thua lỗ lên đến hai tỷ đô la và được bầu chọn là “Hãng hàng không của năm”.

Cuốn sách Khoảnh khắc của sự thật - Jan Carlzon đã tiếp thị hãng hàng không Scandinavian như thế nào là một bộ sưu tập của các hướng dẫn, câu chuyện và lời khuyên thực tế, mô tả các hoạt động của Carlzon tại Vingresor (nơi ông được bầu làm Chủ tịch đầu tiên khi mới 32 tuổi), Linjeflyg và đặc biệt là SAS. Để đạt được thành công như vậy, Carlzon cũng phải trải qua những thất bại và điều chỉnh phong cách lãnh đạo sai lầm của mình. Trong cuốn sách này, Carlzon sẽ chia sẻ về cách ông đưa ba công ty lớn trở lại con đường thành công, đồng thời đề xuất phương pháp tiếp cận mạnh mẽ của mình trong việc đáp ứng các yêu cầu của nền kinh tế hướng tới khách hàng:

1. Chiến lược định hình

1. Thu thập và ưu tiên các nhu cầu của khách hàng trong việc tái cấu trúc tổ chức

2. Tạo động lực và giao tiếp hiệu quả với nhân viên gần gũi nhất với khách hàng

Jan Carlzon sẽ làm người đọc phải ấn tượng bởi những biến đổi mang tính đột phá trong ba công ty qua, xoay quanh 'khoảnh khắc của sự thật' mà ông đã tạo ra để cứu vãn hãng hàng không Scandinavian.

Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định

Khi Jan Carlzon tiếp quản SAS, ông đối mặt với thách thức lớn nhưng không cắt giảm chi phí. Thay vào đó, ông tập trung vào chất lượng dịch vụ hơn là việc tiết kiệm chi phí.

SAS chủ yếu phục vụ doanh nhân, vì vậy phải đảm bảo dịch vụ nhanh chóng, đáng tin cậy. Chính vì vậy, các chuyến bay ngắn, bay thẳng là lựa chọn tốt nhất.

Mỗi doanh nghiệp cần hiểu rõ môi trường kinh doanh và nhu cầu của khách hàng để đưa ra mục tiêu và chiến lược chính xác. Việc điều chỉnh chiến lược quá muộn có thể khiến doanh nghiệp gặp khó khăn.

Câu chuyện về Airbus phản ánh sự chênh lệch giữa việc tập trung vào sản phẩm và tập trung vào khách hàng. Ngày nay, người điều hành sẽ chọn hãng hàng không dựa trên lịch trình phù hợp với kế hoạch của họ. SAS tập trung vào các điểm đến phục vụ khách hàng và do đó không sử dụng máy bay lớn như Airbus hay 747.

Khoảnh khắc của sự thật là khi SAS tiếp xúc với khách hàng, mỗi giao dịch kéo dài khoảng 15 giây. Đây là khoảnh khắc quan trọng quyết định sự thành công của họ.

Mỗi người trong số 10 triệu khách hàng tới giao dịch thường tiếp xúc với trung bình năm nhân viên SAS, và mỗi giao dịch này kéo dài chừng 15 giây. Nếu nhân các con số, SAS được “tạo nên” 50 triệu lần tiếp xúc một năm, 15 giây mỗi lần. 15 giây đó chính là “khoảnh khắc của sự thật”. 50 triệu “khoảnh khắc của sự thật” là những khoảnh khắc sẽ quyết định liệu SAS thành công hay thất bại, là những khoảnh khắc mà SAS phải tóm lấy để chứng minh với khách hàng rằng họ chính là sự lựa chọn tốt nhất.

Trong mô hình cũ, quyền lực được tập trung ở các cấp cao hơn và khiến việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng chậm trễ và không hiệu quả.

Trong nền kinh tế hiện nay, việc tập trung vào khách hàng là quan trọng nhất để cạnh tranh thành công. Mô hình kinh doanh mới này đòi hỏi sự thay đổi trong cách phân phối quyền lực để tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.

Cân bằng quản lý để phục vụ khách hàng hiệu quả

Một tổ chức thành công phải loại bỏ cấu trúc cấp bậc để tập trung trực tiếp vào nhu cầu của khách hàng.

Trong trường hợp này, cấu trúc tổ chức đã gây ra sự mất mát khi không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng trực tiếp.

Quyền lực và trách nhiệm phải được trao cho những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Jan Carlzon nhận thấy tầm quan trọng của việc tận dụng khả năng của cả nhân viên tuyến đầu và quản lý cấp trung.

Khoảnh khắc của sự thật - Cuốn sách của Jan Carlzon không chỉ là một nguồn học hỏi về chiến lược và quản lý mà còn là một câu chuyện thú vị về sự thay đổi và học hỏi từ thất bại.

Những 'khoảnh khắc của sự thật' tạo ra bởi Carlzon và nhân viên của ông là cơ hội để hiểu sâu hơn về khách hàng, đem lại sự hài lòng và lòng trung thành với hãng hàng không.

Đánh giá chi tiết từ Khánh Huyền - MyBook

Ưu đãi mua sách giá tốt đang có: https://goo.gl/msPxwT

Nội dung được phát triển bởi đội ngũ Mytour với mục đích chăm sóc khách hàng và chỉ dành cho khích lệ tinh thần trải nghiệm du lịch, chúng tôi không chịu trách nhiệm và không đưa ra lời khuyên cho mục đích khác.

Nếu bạn thấy bài viết này không phù hợp hoặc sai sót xin vui lòng liên hệ với chúng tôi qua email [email protected]

Các câu hỏi thường gặp

Cuốn sách 'Khoảnh khắc của sự thật' của Jan Carlzon mang đến những chiến lược gì để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng?

Cuốn sách giới thiệu chiến lược tập trung vào khách hàng, thu thập và ưu tiên nhu cầu của họ, cùng với việc tạo động lực cho nhân viên tuyến đầu phục vụ hiệu quả.

Tại sao 'Khoảnh khắc của sự thật' lại được xem là một yếu tố quyết định trong thành công của SAS?

Mỗi giao dịch với khách hàng của SAS kéo dài chỉ 15 giây, nhưng đó là thời gian quyết định để thể hiện chất lượng dịch vụ và tạo sự khác biệt so với đối thủ.

Cuốn sách của Jan Carlzon khuyến khích doanh nghiệp thay đổi mô hình kinh doanh như thế nào?

Cuốn sách khuyến khích doanh nghiệp loại bỏ cấu trúc cấp bậc và phân phối quyền lực cho nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Jan Carlzon làm thế nào để giúp SAS vượt qua khó khăn tài chính và đạt thành công?

Carlzon tập trung vào chất lượng dịch vụ khách hàng thay vì cắt giảm chi phí, điều chỉnh chiến lược kinh doanh để phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giúp SAS phục hồi và phát triển.

Cuốn sách 'Khoảnh khắc của sự thật' đề xuất phương pháp nào để tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng?

Jan Carlzon đề xuất giao tiếp hiệu quả và tạo động lực cho nhân viên tuyến đầu, giúp họ cảm nhận trách nhiệm và quyền hạn trong việc phục vụ khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mô hình kinh doanh nào mà Jan Carlzon đề xuất để đáp ứng nhu cầu khách hàng trong nền kinh tế hiện nay?

Carlzon đề xuất mô hình kinh doanh tập trung vào khách hàng, điều chỉnh quyền lực trong tổ chức để nhân viên tuyến đầu có thể giải quyết trực tiếp nhu cầu khách hàng, nâng cao hiệu quả và sự hài lòng.