Buzz
“Khách hàng là thượng đế” là câu nói mà một nhân viên bán hàng mới vào nghề hay một nhà lãnh đạo tài ba ở thời đại của chúng ta đang sống vẫn tâm niệm. Nhưng thực sự đó có phải là điều hoàn toàn đúng đắn? Cuốn sách hơn 300 trang của Hal F.Rosenbluth và Diane Mcferrin Peter mà bạn đang cầm trên tay sẽ khiến bạn có những góc nhìn mới mẻ. Hãy cùng đọc và khám phá phong cách lãnh đạo của thế kỉ 21: Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng.
Scott McNealy, chủ tịch kiêm CEO tập đoàn Sun Microsystems đã nhận xét: “Cuốn sách nêu ra một triết lí đi ngược lại lối mòn kinh doanh của các công ty hiện nay, đồng thời ẩn chứa rất nhiều ý tưởng tuyệt vời mà bạn có thể áp dụng ngay lập tức.” Lời nhận xét ấy đã gợi mở cho chúng ta triết lí xuyên suốt cuốn sách: Đặt nhân viên lên hàng đầu để khách hàng thực sự là thượng đế.
Cuốn sách này được viết bởi Hal Rosenbluth, một người có tàm nhìn và đi đâu ftrong ngành công nghiệp du lịch, cùng với diễn giả nổi tiếng Diane McFerin Peters. Những điều tác giả chia sẻ trong cuốn sách chính là công thức đã giúp họ biến Rosenbluth Internatoinal từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du kịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỷ đôla.
“Khách hàng chưa phải là thượng đế” là cuốn cẩm nang tham khảo về những yếu tố tạo nên thành công của một công ti, về những ý tưởng mà các công ti có thể học hỏi. Những ý tưởng được trình bày trong cuốn sách đúng với mọi ngành nghề, thậm chí là cho quốc gia.
Điều gì đã khiến tác giả hoài nghi triết lí “Khách hàng là thượng đế” mà thị trường vẫn hết mực tâm đắc và đề ra phong cách lãnh đạo mới: Đặt nhân viên lên hàng đầu? Có lẽ là bởi Rosenbluth nhận ra:
Công ty nên tạo ảnh hưởng tích cực đối với đời sống của nhân viên, không để họ phải mang căng thẳng từ công ty về nhà và ngược lại, để không có căng thẳng từ nhà mang đến công ty. Điều này tạo ra một vòng quay tích cực hơn.
Quan trọng hơn là chăm sóc nhân viên, vì họ là người phục vụ khách hàng trực tiếp. Chỉ khi họ được tôn trọng và đánh giá cao, họ mới có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất, mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Phần đầu tiên: Sự quan trọng của nhân viên
Nhân viên là tài sản quý giá nhất của một công ty. Nếu thiếu họ, hoạt động của công ty sẽ gặp trở ngại. Sự trung thành và nỗ lực của họ là yếu tố quyết định cho thành công của công ty.
- Khởi đầu đúng đắn
Sự khác biệt nằm ở cách công ty này khởi đầu. Chiến lược khởi đầu đã làm nên thành công của họ và tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên mới.
Doanh nghiệp cần bắt đầu quá trình đào tạo bằng chương trình định hướng. Nhân viên mới cần hoàn thành chương trình này trước khi bắt đầu làm việc. Ấn tượng ban đầu sẽ ảnh hưởng lớn đến thói quen làm việc của họ. Cung cấp cái nhìn tổng quan về công ty và triết lý kinh doanh từ đầu giúp họ hiểu rõ hơn về môi trường làm việc.
Tác giả cũng chia sẻ một câu chuyện nhỏ về cách nhà lãnh đạo giao tiếp:
Nhân viên mới cần hiểu rõ từ khi tham gia công ty, họ là phần của công ty. Việc sử dụng ngôn từ 'công ty của chúng ta' thay vì 'công ty anh...' là cách tốt để họ cảm nhận tinh thần làm chủ từ ngày đầu tiên.
- Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ và hiệu quả
Hạnh phúc trong công việc là yếu tố quan trọng để có dịch vụ tốt. Các doanh nghiệp có thể đánh giá hiệu quả qua năm cách sau:
- Yêu cầu nhân viên vẽ một bức tranh miêu tả công ty với ý nghĩa của họ, sử dụng thư điện tử để thu thập phản hồi từ nhân viên, tổ chức cuộc họp để lắng nghe ý kiến nhân viên, thành lập nhóm nòng cốt để kiểm tra tâm trạng nhân viên và sử dụng các bản thăm dò ý kiến từ quản lí khi cần thiết.
Các lãnh đạo tài năng tạo ra một phong cách sống cho công ty, không chỉ đơn giản là một nơi làm việc. Quan trọng hơn, kiểm tra tỉ lệ giữa ưu tiên tài chính và tiếp cận nhân văn trong công ty để đạt được kết quả tài chính mà mọi doanh nghiệp đều khao khát. Nhân viên làm việc hiệu quả hơn khi họ thực sự muốn làm việc.
- Tuyển chọn nhân viên phù hợp
Chương 3 đặc biệt quan trọng và đáng chú ý, như đã được thể hiện trong lời mở đầu:
Chúng ta thường chọn bạn đời và nuôi dưỡng con cái một cách kỹ lưỡng. Nhưng lại thường chọn nhân viên chỉ sau một cuộc phỏng vấn, dẫn đến sự bất mãn khi họ gia nhập công ty vì sự khác biệt giữa môi trường gia đình và công việc.
Từ những kinh nghiệm lãnh đạo doanh nghiệp thành công, Rosebluth đã chỉ ra những ý tưởng quan trọng khi tuyển chọn nhân viên.
Thay vì thay thế nhân viên, hãy tuyển chọn thông minh từ đầu để tránh chi phí về cả vật chất lẫn tinh thần, dẫn đến dự án đình trệ, dịch vụ gián đoạn và việc tiết lộ thông tin cạnh tranh.
Thứ hai, khi chọn người phỏng vấn cho vị trí lãnh đạo, hãy đưa họ vào các tình huống hoặc môi trường bên ngoài công sở để quan sát khả năng giao tiếp và xử lý tình huống khó.
Tiếp theo, hãy đảm bảo bạn tuyển dụng đúng người, những người thực sự muốn làm việc, không chỉ vì danh tiếng của công ty bạn.
Nhà tuyển dụng cần chọn nguồn nhân lực từ nhiều ngành nghề khác nhau, không chỉ từ những ngành có liên quan hoặc truyền thống. Mở rộng tầm nhìn, lĩnh vực chuyên môn để tạo cơ hội cho nhân viên giỏi.
Giữ chân nhân viên giỏi quan trọng vì mỗi người giỏi ở lại tương đương với việc bạn tuyển được nhiều người mới. May mắn nếu tìm được nhân viên quan tâm, bởi mọi thứ đều có thể học được.
- Bài học quý giá: Một vũ khí bí mật
Đào tạo không phải là bí mật, nhưng nó thường bị coi nhẹ. Đó là sự khác biệt giữa thành công và thất bại trong dịch vụ. Nhà lãnh đạo cần suy nghĩ về phương pháp học tập linh hoạt, sử dụng IDM và đóng vai trò là người học.
Trong việc chọn đội ngũ người phụ trách đào tạo, cần cân nhắc nhân viên có kiến thức và kinh nghiệm trong lĩnh vực đào tạo.
- Thái độ, nghệ thuật và quy trình: Ba yếu tố tạo ra dịch vụ
Sách 'Khách hàng chưa phải là thượng đế' thú vị khi chứa kỹ năng cần thiết vào những ví dụ hấp dẫn.
Bộ phim 'Bác sĩ' là minh chứng cho tầm quan trọng của việc phục vụ tận tâm trong dịch vụ.
Dịch vụ là tổng hòa của thái độ, nghệ thuật và quy trình. Đặt nhân viên trong môi trường tốt, sáng tạo và có trật tự.
Dịch vụ là sự kết hợp của thái độ, nghệ thuật và quy trình. Đặt nhân viên vào môi trường tốt, sáng tạo và có trật tự.
- Tạo ra văn hóa công ty
Thomas Carlyle (1795-1881) đã nói: “Quy luật tuyệt vời của văn hóa là: Hãy để mỗi thành viên thể hiện hết khả năng của họ.” Những nhà lãnh đạo xuất chúng luôn hiểu được tầm quan trọng của việc tạo ra văn hóa công ty.
- Hình thành và nuôi dưỡng ý tưởng
Ý tưởng là điều nảy ra trong đầu, thường chưa được trọn vẹn. Trong chương 7, tác giả đã chỉ ra 4 nguồn gốc của ý tưởng.
- Cách tân thông qua trách nhiệm xã hội, thực hiện sự tự cải thiện, đáp ứng nhu cầu thị trường, và vạch ra giải pháp cho vấn đề là những nguồn gốc của ý tưởng.
Thực thi ý tưởng là điều cần thiết. Sự tin cậy và thừa nhận đối với người có ý tưởng là yếu tố quan trọng khi thực thi ý tưởng.
- Qúa trình trồng trọt
Bạn đã từng nghe về những người chơi đàn accordion để giải trí cho công chúng ở các nơi công cộng? Hình ảnh đó gợi ra cho những nhà quản lí một phương pháp mới để kiểm soát khủng hoảng kinh tế: phương pháp accordion.
- Khích lệ nỗ lực bán hàng để duy trì sự cân bằng hợp lý trong năng suất lao động, kết hợp quảng bá hình ảnh công ty và cắt giảm công việc không cần thiết, đào tạo nhân viên và tạo niềm tin cho họ về sự thách thức và cố gắng trong công việc.
Phần hai: Tạo ra tương lai sáng tạo
Trong phần 1, tác giả đã làm rõ tầm quan trọng của việc đặt nhân viên lên hàng đầu, và ở phần 2, ông tập trung vào việc thực hiện nguyên tắc này.
- Sáng tạo cho tương lai
5 quyết định chính xác giúp các doanh nghiệp xác định lại vị trí của họ:
Thứ nhất: Loại bỏ các quy định
Thứ hai: Sức mạnh của con số
Thứ ba: Sự phát triển hoặc suy thoái
Thứ tư: Tự lập tuyệt đối
Thứ năm: Mở rộng phạm vi toàn cầu
- Công nghệ là một công cụ hữu ích
Trong phần này, tác giả chia sẻ những chiến lược về công nghệ mà các doanh nghiệp nên xem xét để áp dụng. Trong đó bao gồm ba sản phẩm công nghệ đáng chú ý: (1) một văn phòng giao dịch tự động thực hiện nhiều quy trình chăm sóc khách hàng từ đầu; (2) một chương trình tự động hóa đảm bảo chất lượng tăng độ chính xác, giảm chi phí và tăng lòng tin của khách hàng; và (3) một cơ sở dữ liệu về hoạt động của khách hàng đối với ứng dụng của cả hai bên (và đảm bảo họ có thể truy cập trực tuyến ứng dụng đó).
- Quan sát xung quanh
Chúng ta cần nhận thức về những thay đổi xung quanh bởi chúng có thể ảnh hưởng ẩn dụng đến lợi ích của con người. Đặc biệt cần chú ý đến tình trạng của khách hàng.
- Mở rộng các mối quan hệ
Hãy khám phá phần này qua những câu chuyện của Rodgers và Hammerstein:
Richard Rodgers sáng tác âm nhạc còn Oscar Hammerstein viết lời. Sự hòa hợp tuyệt vời giữa họ đã tạo ra những tác phẩm âm nhạc xuất sắc như Oklahoma! và South Pacific vào những năm 1940, và hơn nữa, họ vẫn được biết đến rộng rãi hơn nửa thế kỷ sau đó.
Rõ ràng, mối quan hệ mở cửa là chìa khóa của thành công. Xây dựng mối quan hệ mở cửa với nhân viên, khách hàng và nhà cung cấp có thể ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn. Hãy điều hành doanh nghiệp như một cộng đồng đồng cảm - không giấu giếm bất cứ điều gì với khách hàng.
- Mở ra hướng đi mới
Hãy theo đuổi ý tưởng của bạn nếu bạn tin vào nó, không quan tâm đến ý kiến của người khác. Đó là cách những ý tưởng đột phá ra đời.
Kết luận:
Thế kỷ của chúng ta đang chứng kiến sự chuyển đổi đáng kể trong mọi lĩnh vực, và kinh doanh cũng không ngoại lệ. Phong cách lãnh đạo mới của thế kỷ 21, được nhiều CEO nổi tiếng và nhà kinh tế hàng đầu trên thế giới áp dụng, là đặt nhân viên lên hàng đầu, sau đó mới đến khách hàng. Hãy nhớ rằng nhân viên là tài sản quý báu của mỗi doanh nghiệp, họ sẽ thu hút những khách hàng tốt nhất và giúp doanh nghiệp tiến xa hơn trên con đường thành công.
Người tạo: Thu Thảo - Sách của tôi
