Sự Đổi mới Cao Cấp cho Một Doanh Nghiệp Giao Thông Cao Cấp

Trong năm 2020, “kinh doanh như mọi khi” của Marriott Vacations Worldwide (MVW) đơn giản không còn là một lựa chọn nữa.

Hai tình huống chỉ cách nhau vài năm đã kích thích một khoảnh khắc đòi hỏi một tầm nhìn tổ chức mới. Tình huống đầu tiên là sự mở rộng nhanh chóng: Đến cuối năm 2018, công ty du lịch này đã gần như gấp đôi kích thước của mình so với vài năm trước thông qua các sáp nhập và mua lại, lớn nhất trong số đó là việc mua ILG, Inc., một nhà cung cấp trải nghiệm du lịch bao gồm quyền sở hữu nghỉ dưỡng, hội viên và mạng lưới trao đổi. Sự mở rộng như vậy đã biến backend công nghệ của MVW thành một mảng lưới các nền tảng và hệ thống không liên kết với nhau, làm phức tạp hiệu suất hoạt động và làm mờ lối vào các cơ hội kinh doanh tạo ra doanh thu.

John E. Geller Jr.

Chủ tịch và CEO của MVW

Là một ví dụ, “ILG có bảy hoặc tám hệ thống thanh toán lương,” nói Chủ tịch và CEO của MVW, John E. Geller, Jr. “Và chúng tôi cần chuyển không chỉ thanh toán lương, mà còn hệ thống nhân sự và thông tin cho tất cả hơn 20,000 đồng nghiệp của chúng tôi lên một nền tảng duy nhất.”

Điểm uốn cong thứ hai là Covid. Xấu cho tất cả các doanh nghiệp phụ thuộc vào khả năng của người ta có thể rời khỏi nhà, đại dịch đã tác động mạnh mẽ vào ngành công nghiệp du lịch—điều đó có nghĩa là, giống như nhiều tổ chức trên khắp thế giới, MVW đã phải điều chỉnh tư duy từ “cải tiến vận hành” sang “sự sống còn vận hành.”

Và có lẽ chính khoảnh khắc đó khiến MVW trở nên đặc biệt. Trong khi Covid buộc nhiều tổ chức vào tình trạng đóng băng vận hành lâu dài, nhóm của Geller—được hỗ trợ bởi đội ngũ cộng tác viên tại Deloitte—thay vào đó nhìn thấy sự liên kết giữa sự đóng cửa do đại dịch và sự áp đảo từ sự sáp nhập năm 2018: một nhu cầu chung cho sự thay đổi vận hành.

Nói một cách khác, năm 2020 không chỉ là cơ hội để đơn giản làm chặt cửa và đối mặt với bão. Đó là cơ hội để định hình lại toàn bộ tổ chức cho tương lai.

Đương đầu với thách thức

Một sự thay đổi đột phá trong các phương pháp tương tác với khách hàng đang diễn ra ngay bây giờ, được hỗ trợ bởi một nền tảng Salesforce sẽ sớm là trung tâm của các hoạt động của MVW—không chỉ làm sống lại, mà là tái tưởng tượng cách họ cung cấp hỗ trợ tận tâm với đội ngũ thành viên, khách hàng và chủ nhân mà họ phục vụ. Nhưng để đạt được điều đó, họ phải bắt đầu từ đầu.

Trong khi tiết kiệm chi phí luôn là một phần quan trọng của các sáng kiến vận hành, nhóm biết rằng việc cắt giảm tài chính mù quáng không phải là mục tiêu. “Cắt giảm và đốt cháy mang lại kết quả ngắn hạn, nhưng thường gây ảnh hưởng xấu rất lâu dài,” nói ông Rafael F. Calderon, nguyên tắc tư vấn tại Deloitte. “Và nó có thể dẫn đến mất cơ hội để tối ưu hóa quy trình và mô hình vận hành của bạn.”

Thay vào đó, MVW sẽ phải xác định cách giảm chi phí để sau đó có tính linh hoạt tài chính để đầu tư trở lại vào chính sáng kiến biến đổi. Điều này không phải là về việc cắt giảm, mà là về việc đưa hiệu suất vào sáng tạo. Với nhiệm vụ đầu tư vào công nghệ trong khi tìm kiếm gần 200 triệu đô la tiết kiệm hàng năm, phần quan trọng của hiệu suất đó là quan trọng. Deloitte thể hiện cam kết mạnh mẽ đối với sự thành công của MVW bằng cách đặt một phần đáng kể của chi phí của họ để đạt được các kết quả chiến lược của MVW. Hợp tác như một đội, sự hợp tác không chỉ tăng tốc và tối đa hóa việc tiết kiệm hàng năm của MVW mà còn đặt nền tảng cho sự phát triển đột phá, đồng thời cho phép đầu tư vào sự thành công vận hành dài hạn.

“Chúng tôi biết rằng chúng tôi không thể tiếp tục làm mọi thứ theo cách chúng tôi đang làm và thêm chi phí lên trên đó,” nói ông Geller.

Chuyển đổi tiết kiệm chi phí thành một vòng lặp sáng tạo liên tục đòi hỏi một cái nhìn rộng về tổ chức: Nơi bạn chọn giảm chi phí có thể không phải là đơn vị kinh doanh giống nhau mà bạn chọn để đầu tư lại. MVW phải có cái nhìn bao quát phù hợp với toàn bộ dấu chân vận hành của mình.

Lori Gustafson

Giám đốc Thương hiệu và Kỹ thuật số của MVW

“Có tất cả các khía cạnh của doanh nghiệp cốt lõi của chúng tôi—bán hàng, tiếp thị, dịch vụ khách hàng, cũng như toàn bộ trải nghiệm kỹ thuật số—và tôi nghĩ rằng các công ty thường chọn giải quyết chúng theo một thứ tự tuần tự, và có lẽ không nghĩ về nó một cách toàn diện như chúng tôi đã làm,” nói bà Lori Gustafson, Giám đốc Thương hiệu và Kỹ thuật số của MVW.

Một giải pháp toàn diện—và nhân văn

Thêm vào thách thức là thực tế rằng ngành sở hữu nghỉ dưỡng truyền thống là giao tiếp trực tiếp và công nghệ số cần phải bổ sung thay vì tự động hóa hoặc thay thế các phương pháp tương tác hiện tại. Mức độ tương tác cá nhân, nhân văn cao là quan trọng đối với sản phẩm của công ty và là chìa khóa để giữ cho chủ nhân chia sẻ thời gian hạng của họ hạnh phúc. Điều này có nghĩa là sự biến đổi này không chỉ phải là cao cấp về công nghệ, mà còn là cao cấp về tương tác—giúp các đồng sự bán hàng biết nhiều hơn về chủ nhân và khách hàng của họ, một cách hiệu quả hơn bao giờ hết. Bài thuyết trình bán hàng không thể chuyển sang môi trường kỹ thuật số hoàn toàn; thay vào đó, chúng sẽ phải mang lại những hiểu biết cho đồng sự để kết nối chủ nhân và khách hàng với các trải nghiệm phụ từ toàn bộ danh mục đầy đủ của MVW.

Về mặt công nghệ, công ty không bắt đầu sáng kiến từ đầu. Một số nỗ lực riêng lẻ đã được triển khai từ nhiều năm trước, như những chuyến thăm vào trí tuệ nhân tạo và chatbots trên phần của ILG. Nhưng việc thực hiện đúng tất cả công việc này phụ thuộc vào mạng lưới hỗ trợ đúng. “Chúng tôi không muốn thử nghiệm việc xây dựng tất cả điều này bằng chính chúng tôi,” nói bà Gustafson. “Chúng tôi có thể tìm thấy các giải pháp hiện có tốt nhất nào đó ở đâu?”

Với sự giúp đỡ từ Deloitte, nhóm MVW đã chọn một hệ thống dựa trên Salesforce giúp họ không phải thay thế, mà là quyền lực cho sự chạm vào con người mà doanh nghiệp của họ phụ thuộc vào. Một ví dụ quan trọng về sự thành công mà sự chuyển đổi này đạt được là ảnh hưởng đối với các đại lý của MVW: “Tôi nghĩ rằng chúng ta có nơi đây với hơn chín hệ thống khác nhau mà một đại lý phải điều hướng giữa để giúp chủ nhân,” nói ông Geller. “Vì vậy, một trong những cơ hội lớn là làm cho nó trở nên mượt mà hơn cho họ.” Bây giờ, không chỉ làm cho việc của đại lý trở nên dễ dàng hơn—việc đào tạo và giữ họ cũng trở nên dễ dàng hơn.

Và trải nghiệm mượt mà, cá nhân hóa này còn mở rộng hơn nữa. “Chúng tôi có chủ nhân và khách hàng dành rất nhiều thời gian nghỉ của họ với chúng tôi, và chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi biết về họ, chúng tôi có thể tận dụng dữ liệu đó để cung cấp cho họ dịch vụ và đề xuất tốt nhất,” nói bà Gustafson. Bây giờ, họ đang bắt đầu vẽ ra một bức tranh hoàn chỉnh hơn về từng cá nhân, và thông tin đó đang trở nên phổ biến hơn đối với nhân viên dịch vụ chính mà tương tác với họ. Và nó không chỉ là trung tâm cuộc gọi: Dữ liệu khách hàng và chủ nhân tốt hơn và dễ tiếp cận cũng thúc đẩy cá nhân hóa trên toàn hệ sinh thái của MVW.

Sự biến đổi chỉ là bắt đầu

Hiện nay, rõ ràng ngành du lịch đang hồi phục. “Nó bắt đầu hồi phục từ Kỷ niệm Lễ Quân nhân 2020 và ngày càng tăng qua năm '21,” nói ông Geller. “Với dòng tiền quay trở lại, chúng tôi có thể tập trung vào cách tăng tốc hành trình của mình hơn nữa.” Và nhờ vào sự biến đổi được hỗ trợ bởi công nghệ của MVW, tổ chức đang có tư duy tốt để tiếp tục phát triển.

Nhưng ông Geller cũng là người đầu tiên thừa nhận rằng quá trình biến đổi chưa kết thúc. “Đó là một hành trình mà tôi nghĩ không bao giờ kết thúc,” ông nói. “Chúng ta vẫn ở giai đoạn rất sớm về cơ hội. Nhưng nền tảng là mạnh mẽ, và chúng ta đang có đà.”

Bài viết này được sản xuất bởi Mytour Brand Lab thay mặt cho Deloitte