Buzz
Trải nghiệm người dùng (User Experience - UX) và trải nghiệm khách hàng (Customer Experience - CX) là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau nhưng cần phối hợp chặt chẽ để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ.
Mặc dù hầu hết các nhà thiết kế đều ảnh hưởng đến UX, họ cũng cần hiểu sâu hơn về CX. Trải nghiệm khách hàng đại diện cho mọi bước mà người dùng tiếp xúc với thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ của công ty, từ việc so sánh giá cho đến việc sử dụng sản phẩm hoặc liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng khi cần thiết.
Để hiểu rõ hơn về lý do tại sao hiểu biết về trải nghiệm khách hàng có thể giúp bạn thiết kế trải nghiệm người dùng tốt hơn, hãy cùng nghiên cứu cả hai khái niệm này.
Trải nghiệm người dùng là gì?
Trải nghiệm người dùng là những gì mà người dùng cảm nhận khi sử dụng một sản phẩm như trang web, ứng dụng, hoặc phần mềm. Chi tiết về thiết kế giao diện như hiệu suất, cấu trúc, bố cục, và điều hướng, đều ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng, có thể tích cực hoặc tiêu cực.
Mục tiêu của các nhà thiết kế UX là đảm bảo rằng sản phẩm giải quyết vấn đề của người dùng một cách hiệu quả và dễ chịu.
Khái niệm trải nghiệm khách hàng là gì?
Khác biệt với UX, CX mở rộng hơn: nó bao gồm mọi trải nghiệm của khách hàng thông qua tất cả các kênh tiếp xúc với thương hiệu, bao gồm cả các sản phẩm cụ thể như ứng dụng, phần mềm của cùng một thương hiệu.
Cụ thể, CX đề cập đến cách người dùng cảm nhận về:
- Dịch vụ khách hàng
- Chiến lược quảng cáo
- Uy tín của thương hiệu
- Quy trình bán hàng
- Giá cả của sản phẩm
- Quá trình giao hàng của sản phẩm, dịch vụ
- Trải nghiệm cá nhân của mỗi người đối với sản phẩm
Nhiệm vụ của các chuyên gia tư vấn CX là xây dựng các chiến lược kinh doanh dựa trên trải nghiệm tổng thể của người dùng với thương hiệu, với sự hứng thú của người dùng được ưu tiên hàng đầu.
Sự khác biệt giữa UX và CX
Để phân biệt hai khái niệm này, hãy xem xét ví dụ sau:
UX kém nhưng CX tốt
Hãy giả định bạn mua một ứng dụng chỉnh sửa ảnh trên App Store. Bạn mong muốn sử dụng nó vì muốn có các tính năng chỉnh sửa giống như Photoshop trên điện thoại của bạn. Tuy nhiên, khi bắt đầu sử dụng ứng dụng, bạn phát hiện giao diện của nó rối và khó chịu, thậm chí khó tìm kiếm các tính năng bạn muốn.
Rất may mắn là bạn có thể phản hồi với nhà phát triển ứng dụng thông qua các kênh liên lạc. Bạn gọi điện và một nhân viên chăm sóc khách hàng trả lời, giải thích nhanh chóng và hướng dẫn bạn từng bước truy cập các tính năng bạn cần. Mọi thứ trở nên rõ ràng hơn. Hơn nữa, bạn được tặng 25 USD sử dụng miễn phí để bù đắp cho sự cố bạn gặp phải.
Đây là một ví dụ về UX kém nhưng CX lại rất tốt. Giao diện của ứng dụng không đáp ứng nhu cầu của người dùng, nhưng các trải nghiệm khác của họ với công ty, thương hiệu lại tốt hơn và có thể giúp khắc phục được vấn đề.
Dưới đây là một tình huống khác:
UX tốt nhưng CX kém
Hãy tưởng tượng bạn muốn đặt vé máy bay sớm. Bạn quyết định tải ứng dụng của hãng hàng không để đặt vé ngay trên điện thoại di động. Tuyệt vời là ngay cả khi bạn chưa từng sử dụng, giao diện dễ sử dụng, hướng dẫn rõ ràng và thời gian tải xuống nhanh chóng đã giúp bạn mất chưa đến 10 phút để đặt chuyến bay mong muốn.
Nhưng khi bạn đến sân bay, mọi thứ thay đổi hoàn toàn. Quầy check-in thiếu nhân viên và hàng xếp dài. Tiếp viên hàng không không thân thiện và cách họ xử lý hành lý của bạn làm bạn khó chịu. Trải nghiệm của bạn trong suốt chuyến bay cũng không dễ chịu.
Vì vậy, mặc dù doanh nghiệp cung cấp cho bạn một phần mềm tốt (ứng dụng) nhưng các phần khác lại không tốt tí nào. Nói cách khác, dù trải nghiệm người dùng có tốt đến đâu nhưng các dịch vụ khác lại tồi tệ, khách hàng vẫn cảm thấy như họ đang phí tiền vào một thứ không đáng giá.
Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp cần phối hợp cả UX và CX. Khách hàng sẽ tổng hợp tất cả các tiếp xúc với sản phẩm thành cảm xúc của họ với thương hiệu, và không một hoạt động nào trong quá trình này được bỏ qua.
Tham khảo The Next Web
