Buzz
Mình mới trải qua một sự kiện liên quan đến việc mua sắm online trên trang web của SSVN với đầy đủ cảm xúc từ giận dữ, bức xúc, hạnh phúc đến sự hài lòng. Bây giờ, mình viết lại để chia sẻ với mọi người.
Đặt Hàng trên trang web của SSVN
Galaxy S6 Edge + là chiếc điện thoại thông minh đầu tiên của Samsung mà mình trải nghiệm. Trước đó, mình đã sử dụng các sản phẩm của Motorola, HTC…
Mình là một người dùng lâu dài của các sản phẩm điện thoại thông minh của Samsung (mình nhớ rõ chiếc Galaxy S6 Edge + là người bạn đồng hành đầu tiên khi mình sang Úc học vào năm 2014, và sau đó là S8, Note 9, Note 10, S20, S21).
Cuối tháng 11/2022, khi nhận thấy Galaxy S22 Ultra có giá giảm sâu, mình quyết định tự thưởng cho bản thân sau một năm làm việc chăm chỉ bằng cách nâng cấp điện thoại thông minh qua chương trình “Thu cũ - Đổi mới” trên trang web mua sắm trực tuyến của SSVN.
Màu Xám Graphite độc quyền thuộc nhóm 3 màu chỉ có thể đặt mua online trên trang web bán hàng của SSVN
Ngày 24/11, mình quyết định đặt mua chiếc smartphone Galaxy S22 Ultra với phiên bản màu Xám Graphite. Đây là một trong ba tùy chọn màu độc quyền (Xám Graphite, Xanh Sky Blue, và Đỏ Lychee), chỉ có sẵn trực tuyến tại trang web của SSVN, không có ở bất kỳ cửa hàng hoặc đại lý nào khác (chiến lược kinh doanh này của SSVN còn gì đâu nếu bạn có thông tin, hãy chia sẻ nhé).
Quá trình đặt hàng diễn ra rất thuận lợi, và mình đã thanh toán bằng thẻ tín dụng VISA cho đơn hàng, chỉ còn 19.789.159 VND sau khi đã được giảm giá thông qua chương trình “Thu Cũ - Đổi Mới” (giá gốc là 33.990.000 VND, giá khuyến mãi là: 24.989.000 VND).
Email xác nhận đặt hàng thành công từ SSVN với thông tin chi tiết về thời gian và địa điểm giao hàng
Email xác nhận đơn hàng từ SSVN được gửi ngay sau đó, cung cấp đầy đủ thông tin về việc đặt hàng thành công, địa chỉ giao hàng, và thời gian nhận hàng từ 8.30 - 11.30, ngày 26/11 tại địa chỉ nhà mình ở TP.HCM. Thời gian giao hàng nhanh chóng, chỉ sau 2 ngày từ khi đặt hàng, trong khi trước đó trên trang web SSVN thông báo rằng giao hàng sẽ bắt đầu từ ngày 18/12.
Những vấn đề xuất phát từ đây
Theo đúng hẹn ghi trong email xác nhận của SSVN, sáng ngày 26/11 (thứ Bảy), mình ở nhà với tâm trạng vô cùng háo hức, sẵn sàng nhận chiếc smartphone mà mình mong đợi từ lâu, thậm chí là bỏ qua việc vợ con mời đi ăn sáng cùng cà phê như mọi khi.phải đợi đến sau ngày 18/12chứ không phải là ngày 26/11
Khách hàng có thể sử dụng khung chat để liên lạc với đội ngũ CSKH của SSVN
Một buổi sáng thứ Bảy, ngày mà dường như nên là ngày tuyệt vời, của mình đã trôi qua trong sự bực tức và khó chịu. Tâm trạng của mình tại thời điểm đó không mấy tốt, đầy những suy nghĩ tiêu cực về SSVN, từ lừa dối khách hàng đến việc kinh doanh thiếu chuyên nghiệp. Để giải tỏa, mình quyết định đến quán cà phê quen để tìm lại chút bình yên cho ngày cuối tuần.
Khoảng 21.00 cùng ngày, mình nhận được cuộc gọi từ một người tự xưng là Nhân viên của SSVN để trao đổi vấn đề mình đang gặp phải.
Như nắng hạn chờ đợi cơn mưa, tôi giải tỏa toàn bộ sự khó chịu lên người chàng nhân viên này với những lời lẽ khá mạnh mẽ, đồng thời yêu cầu SSVN phải đảm bảo giao hàng đúng theo thời hẹn... Một lần nữa, anh chàng nhân viên SSVN xác nhận sự cố và hứa sẽ báo cáo lên cấp quản lý cao hơn để giải quyết vào đầu tuần tiếp theo vì đang là cuối tuần.
Phải chấp nhận ôm cục tức, tôi ngồi trong quán cà phê, nhìn ngắm cuộc sống xô bồ 😃
Hành trình than phiền
Ngày 27/11, tôi đã viết một email khiếu nại gửi đến phòng CSKH của SSVN, kể chi tiết về vấn đề đang gặp phải và đồng thời nhắc nhở về việc giải quyết đơn hàng bị treo. Trong lá thư, tôi đặt ra đến 6 câu hỏi, mong SSVN sẽ có câu trả lời. Tôi bấm nút gửi thư mà không hy vọng gì về một phản hồi từ SSVN.
Tuy nhiên, chỉ sau 01 ngày, vào chiều 28/11, tôi nhận được email trả lời từ phòng CSKH thông báo vấn đề sẽ được chuyển đến các phòng ban chuyên môn để giải quyết. Lúc này, tôi cảm thấy một chút hy vọng rằng vấn đề của mình sẽ được quan tâm. Và không lâu sau đó, tôi nhận cuộc gọi từ SSVN để thêm một lần nữa tìm hiểu vấn đề, và tôi được dịp phàn nàn và bày tỏ sự thất vọng về dịch vụ của SSVN...
Nhân viên lắng nghe ý kiến của tôi, giải thích rằng hiện tại các đơn hàng online chưa sẵn sàng và giao hàng sẽ bắt đầu sau ngày 18/12. Tất nhiên, tôi không đồng ý chờ đợi và nhân viên này hứa sẽ giải quyết vấn đề của tôi sớm nhất có thể 🙂
Email khiếu nại mà tôi gửi đến BGĐ của SSVN
Thực sự, trong tâm trạng của tôi, tôi không kỳ vọng gì sẽ nhận được chiếc điện thoại đúng hẹn như SSVN đã cam kết. Tuy nhiên, tôi vẫn quyết định theo đuổi sự việc này để xem một tập đoàn lớn như SSVN sẽ giải quyết như thế nào với các trường hợp khiếu nại của khách hàng.
Một cuộc gọi đầy bất ngờ
Vì công việc cuối năm quá bận rộn, tôi tạm gác lại mọi bực bội để tập trung vào các deadline... Và đúng vào lúc tôi không ngờ, một điều bất ngờ đã xảy ra: một cuộc gọi từ đơn vị giao hàng được SSVN ủy quyền, thông báo rằng có một kiện hàng từ SSVN và đề nghị tôi đến bưu cục để nhận. Như vậy, chỉ sau 3 ngày kể từ lần trao đổi gần nhất với SSVN, tôi đã nhận được hàng.
Không cần phải nói, sự vui sướng sau cuộc gọi đó không giới hạn. Tôi rời văn phòng sớm hơn thường lệ vào buổi chiều hôm đó và chạy ngay đến bưu cục như đã hẹn. Tại đây, nhân viên đã thực hiện các thủ tục kiểm tra chiếc máy S20, gửi thông tin cho SSVN để thẩm định, xác nhận tình trạng máy... Và cuối cùng, sau khoảng 30 phút hoàn thành các thủ tục, tôi đã được phép tự tay bóc gói hàng, xé tem chiếc hộp đựng em Galaxy S22 Ultra màu Graphite mà tôi mong chờ từ lâu... Nói chung, cảm xúc không thể diễn đạt được 😊
Email của tôi gửi SSVN, ghi nhận sự nỗ lực của họ trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
Có vẻ như ở đây, câu chuyện không kết thúc như một “kết thúc hạnh phúc” như chúng ta nghĩ. Nhưng không chừng...
Theo dõi và Thực hiện
Vài ngày sau đó, tôi nhận được một cuộc gọi từ SSVN để hỏi về quá trình nhận đơn hàng, tình trạng của chiếc máy, và để tìm hiểu thêm về thông tin mà tôi nhận được trong quá trình đặt hàng trên trang web của SSVN. Sau đó, nhân viên SSVN thông báo rằng có lỗi trong hệ thống xử lý đơn hàng này. Ban đầu, dự kiến là tôi sẽ nhận hàng sau ngày 18/12, nhưng tại sao hệ thống lại xác nhận ngày giao hàng là 24/11 vẫn là một ẩn số.
Nhân viên cũng tỏ ý xin lỗi về những trải nghiệm không mấy tốt khi sử dụng dịch vụ của SSVN và đề xuất gửi cho tôi 02 món quà làm đền đáp. Tất nhiên, tôi nhận lời với tâm trạng vui vẻ.
Sau cuộc gọi, tôi nhận được 01 tin nhắn từ SSVN tặng voucher mua phụ kiện Samsung trên trang web của SSVN trị giá 1.000.000 VND. Ngoài ra, tôi cũng nhận được một email tặng thêm voucher mua ốp lưng trị giá 765,440 VND.
Ngày 6/12, tôi đã gửi email cho SSVN bày tỏ lòng cảm ơn và ghi nhận những nỗ lực và sự thiện chí mà SSVN đã thể hiện trong quá trình giải quyết vấn đề cụ thể mà tôi đang gặp phải. Đối với tôi, SSVN đã thực hiện nguyên tắc 'Theo dõi và Theo đuổi' một cách mượt mà, một nguyên tắc mà tôi học được cách đây... hơn 12 năm.
Chấm hết câu chuyện! 😊
Một số nhận xét và kinh nghiệm từ sự kiện này:- Phòng CSKH của SSVN hoạt động rất hiệu quả. Phản hồi từ khách hàng được xử lý nhanh chóng theo quy trình mà tôi đánh giá là rất kịp thời
- SSVN thực sự lắng nghe ý kiến của khách hàng, ít nhất là qua trải nghiệm của tôi, và đã duy trì liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau (điện thoại, email, tin nhắn…)
Bộ phận CSKH của SSVN hoạt động khá ổn, luôn phản hồi tích cực cho khách hàng thay vì giữ im lặng như 'đá ném ao bèo'- Khi giao dịch, hãy lưu giữ mọi thông tin liên quan (email, hóa đơn, tin nhắn, ghi âm cuộc gọi,...) để khi cần thiết có tài liệu để xử lý
- Không nên từ bỏ. Hãy kiên trì đối mặt với vấn đề và thúc đẩy SSVN giải quyết vì 'quyền lợi của khách hàng'
- Đặt nặng vào uy tín của thương hiệu và nhấn mạnh rằng SSVN cần duy trì uy tín với khách hàng để tránh tổn thất khó khăn khôi phục được.
- Sử dụng càng nhiều kênh liên lạc với SSVN nhất có thể để tiếng nói của bạn đến được đến cấp quản lý (gửi thư đến CSKH và hộp mail Ban giám đốc SSVN, cũng như thường xuyên trò chuyện với nhân viên SSVN qua hộp chat)
Thực sự thích thú với chiếc Galaxy S22 Ultra này, và không có kế hoạch nâng cấp lên S23 cho đến cuối năm 2023
Đây là những điều tôi đã trải qua. Tổng thể, tôi rất hài lòng với cách SSVN đã giải quyết vấn đề, và hy vọng họ sẽ duy trì tinh thần nghiêm túc và sự cầu thị đối với tất cả khách hàng, những người tin tưởng và yêu thích sản phẩm Samsung.
Các bạn có câu chuyện hay trải nghiệm nào, vui vẻ hoặc không vui vẻ, về hành trình khiếu nại dịch vụ, hãy cùng chia sẻ nhé. Xin cảm ơn mọi người.
