Buzz
Theo các chuyên gia, trong cuộc trò chuyện kéo dài hơn 30 phút, có hơn 800 thông điệp được truyền tải từ cả khách hàng và nhân viên. Do đó, có thể thấy rằng ngôn ngữ cơ thể hoặc giao tiếp phi ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng.
Trước khi hiểu sâu hơn về ý nghĩa của ngôn ngữ cơ thể và cách áp dụng chúng để phát triển dịch vụ khách hàng, hãy cùng tìm hiểu về nguyên tắc 7-38-55.
Nguyên tắc 7-38-55 được phát triển bởi giáo sư Albert Mehrabian của Đại học UCLA vào những năm 1960. Nghiên cứu này chỉ ra rằng:
- 7% thông điệp được truyền tải liên quan trực tiếp đến việc sử dụng lời nói, từ ngữ, ngôn từ và cách thức diễn đạt.
- 38% thông điệp được truyền tải liên quan đến giọng nói, ngữ điệu, âm lượng và sự diễn cảm trong quá trình giao tiếp.
- 55% thông điệp được truyền tải liên quan đến ngôn ngữ cơ thể và cử chỉ khi giao tiếp.
Nghiên cứu cũng cho thấy, khi thông điệp không nhất quán, khách hàng thường tin vào biểu cảm khuôn mặt và ngữ điệu giọng nói hơn là lời nói.
Ngôn ngữ cơ thể đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến cách khách hàng phản ứng và tiếp nhận thông tin. Theo nghiên cứu của giáo sư Albert Mehrabian, phần lớn thông tin được truyền đạt thành công với khách hàng là thông qua ngôn ngữ cơ thể và tông điệu lời nói.
Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp vẫn tập trung vào việc hướng dẫn nhân viên sử dụng từ ngữ hoa mỹ theo kịch bản.
Nhìn chung, chiến lược này không hiệu quả về mặt lâu dài vì chỉ có 7% thông điệp được truyền tải thành công qua lời nói và tạo ra kỳ vọng không thực tế cho khách hàng.
Vì vậy, để cải thiện dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên kiểm soát được ngôn ngữ cơ thể, tông điệu giọng nói và cử chỉ khi giao tiếp với khách hàng.
Do sự tiến bộ của khoa học, công nghệ cùng với thay đổi hành vi tiêu dùng từ đại dịch COVID-19, hầu hết các doanh nghiệp đều triển khai nhiều hoạt động kinh doanh trực tuyến. Tuy vậy, việc kiểm soát ngôn ngữ cơ thể vẫn quan trọng.
Khi tương tác với khách hàng qua điện thoại, nếu căng thẳng và không làm chủ được giọng nói, điều này sẽ ảnh hưởng đến cách bạn truyền tải thông điệp. Giao tiếp trực tuyến cũng có thể gặp khó khăn hơn, vì bạn phải thích nghi với việc sử dụng ngôn ngữ trong môi trường ảo.
