Buzz
Các ứng dụng nhắn tin như Ten-cent, AIM và MySpace đã là những yếu tố hoài cổ từ những ngày đầu của mạng xã hội. Nhưng hiện nay, tính năng như tin nhắn trực tiếp và @-mentions đã thay đổi cách mạng xã hội hoạt động.
Ngày nay, những nhà tiếp thị mạng xã hội không chỉ tập trung vào nội dung và dữ liệu xã hội mà còn trở thành một phần quan trọng trong hành trình của khách hàng.
Tin nhắn trên mạng đóng vai trò quan trọng trong việc chăm sóc khách hàng và xây dựng thương hiệu. Các kênh nhắn tin như Messenger, WeChat và WhatsApp đã trở nên phổ biến toàn cầu.
Vậy tiếp theo là gì? Sáu chuyên gia truyền thông xã hội đã cho chúng tôi cái nhìn về tương lai của tin nhắn xã hội.
1. Tin nhắn trên mạng sẽ trở thành kênh thông tin chính bên ngoài.
Thư trực tiếp, email và cuộc gọi điện thoại miễn phí đang dần mất đi sự phổ biến với người tiêu dùng, trong khi tin nhắn xã hội ngày càng thu hút nhiều hơn trong dịch vụ khách hàng.
Khoảng 88% giám đốc điều hành doanh nghiệp tin rằng mạng xã hội sẽ trở thành kênh chính để hỗ trợ và dịch vụ khách hàng.
[Nhắn tin trên mạng] sẽ tiếp tục phát triển là phương tiện chính để các thương hiệu giao tiếp với khách hàng, vượt qua email và thư vật lý.
Mạng xã hội dần trở thành địa điểm ưa thích của dịch vụ, dự đoán 80% các tổ chức dịch vụ khách hàng sẽ chuyển sang nhắn tin để cải thiện trải nghiệm khách hàng vào năm 2025.
2. Nhắn tin trên mạng sẽ tăng nhu cầu về mặt nhân văn.
Chúng ta thường phải trải qua quá trình gọi điện đến dịch vụ khách hàng chỉ để nghe tiếng thông báo tự động, cuối cùng mới được kết nối với con người thực sự để giải quyết vấn đề.
Trải nghiệm nhắn tin trên mạng hiệu quả hơn nhiều, nhưng vẫn giữ lại yếu tố con người. Người tiêu dùng muốn có tương tác nhanh chóng và thuận tiện, nhưng vẫn mong muốn sự nhân bản của dịch vụ khách hàng.
Theo Alfie Green, người sáng lập của Monty: “Sau đại dịch, chúng ta sẽ thấy sự quay lại của sự cá nhân hóa hơn là những thông điệp cứng nhắc của các robot. Khách hàng mong muốn có một giọng nói thực sự khi gặp phải vấn đề”.
Theo Alexa Heinrich, Quản lý Truyền thông Mạng Xã hội tại Trường Cao đẳng St. Petersburg: “Những cuộc trò chuyện trên mạng ngày nay giống như cuộc trò chuyện thực sự hơn, không còn lạnh lùng như máy móc”.
Theo báo cáo Xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2022 của Zendesk, hơn 70% khách hàng mong đợi có trải nghiệm chăm sóc trò chuyện khi giao tiếp với các công ty.
Krista Doyle, Giám đốc Tiếp thị Nội dung Toàn cầu tại Twitter, nói rằng: “Khi bạn tương tác với một thương hiệu qua các ứng dụng như Twitter, bạn cảm thấy họ thực sự là con người và bạn có một mối quan hệ thực sự”.
Gill khuyên bạn nên chú ý đến sở thích của khách hàng khi xây dựng chiến lược nhắn tin trên mạng.
“Hãy đặt mình vào vị trí của khán giả. Bạn muốn thấy gì? Điều gì sẽ khiến bạn nhấp chuột vào một cái gì đó? Có phải là về tỷ lệ thế chấp tuyệt vời mà ngân hàng của bạn cung cấp? Hoặc là về những người tình nguyện ở trại chó địa phương? Hoặc một công ty công nhận một nhân viên đã gắn bó với họ trong 30 năm? Là một thương hiệu, chúng ta phải nhớ thể hiện khía cạnh con người của công ty,” Gill chia sẻ.
Một ví dụ về khả năng tiếp cận và sự hòa nhập
Đại dịch và các vấn đề xã hội đã thay đổi cách thức truyền thông hoạt động. Ngoài việc làm cho tin nhắn xã hội trở nên gần gũi hơn, Heinrich dự đoán nhiều thương hiệu sẽ ưu tiên khả năng tiếp cận và đảm bảo nội dung của họ phản ánh nhiều hơn.
“Hãy nhớ rằng bạn không phải là đối tượng của mình. Đối tượng của bạn, dù bạn đặt mục tiêu như thế nào, là rất đa dạng. Hãy cố gắng đặt mình vào vị trí của đối tượng khi tạo ra nội dung,” Heinrich nói.
3. Cải thiện chatbot là điều cần thiết
Sự phát triển của chatbot đã thay đổi cách thức chăm sóc khách hàng qua tin nhắn xã hội. Giống như các hình thức nhắn tin khác, chatbot mang lại quyền kiểm soát cho người tiêu dùng bằng cách tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp, từ giải quyết vấn đề tức thì đến thu thập thông tin để phản hồi bằng một giải pháp hiệu quả.
“Mọi người mong đợi nhận phản hồi từ một thương hiệu ngay lập tức và muốn hiểu rõ hơn về việc một trợ lý ảo có phản hồi hay không. Họ muốn có một kết nối thực sự và muốn nó diễn ra ngay lập tức,” Carrie Russell chia sẻ.
Báo cáo của Zendesk lưu ý rằng hơn 2/3 người tiêu dùng cho biết họ sẵn lòng tương tác với bot về các vấn đề đơn giản — tăng gần một phần tư so với năm ngoái. Chatbots có thể cung cấp các câu trả lời tự động nhanh chóng cho các câu hỏi thường gặp, trả lời bất kỳ lúc nào và tạo vé cho đại lý giải quyết trong giờ làm việc. Khi chatbots giải quyết các vấn đề đơn giản hoặc hướng dẫn khách hàng đến trung tâm trợ giúp, nhân viên con người có thể dành nhiều thời gian hơn để giải quyết các vấn đề phức tạp.
Tuy nhiên, chatbot vẫn cần phải tiếp tục cải thiện. Hơn một nửa số khách hàng cho biết sự thất vọng lớn nhất của họ với chatbots là phải trả lời một loạt các câu hỏi trước khi được chuyển cho một nhân viên. Khách hàng muốn giao dịch diễn ra một cách trơn tru, đặc biệt là khi bot không giải quyết vấn đề của họ một cách nhanh chóng. Thêm vào đó, họ mong muốn có sự cá nhân hóa một chút từ những tác nhân con người (và họ muốn điều này xảy ra sớm hơn là muộn hơn).
4. Tin nhắn xã hội sẽ tích hợp tiếng nói thương hiệu hơn
Duy trì tiếng nói thương hiệu trên mạng xã hội là quan trọng vì nó tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành mong muốn tương tác với thương hiệu của bạn. Các thông điệp mà nhóm của bạn đưa ra trên Instagram, Twitter và các nền tảng khác cần phải phản ánh tiếng nói của thương hiệu để tạo sự khác biệt so với các đối thủ.
Green nói: “Thương hiệu ngày nay đang truyền đi thông điệp của họ từ phản hồi và tin nhắn trên các diễn đàn trước đây là một nơi dành cho 1: 1. “Bây giờ, bất cứ ai cũng có thể chụp màn hình phản hồi của bạn. Với nhiều nền tảng hơn bao giờ hết, bạn cần phải xem xét cách tiếp cận nhất quán và chân thành của mình. Đó là sự khác biệt giữa nói chuyện như một thương hiệu và nói chuyện như một thương hiệu mà khách hàng muốn yêu thích”.
Russell đề xuất các quản lý truyền thông xã hội nên đầu tư vào việc điều chỉnh hướng dẫn và kế hoạch tương tác cộng đồng để đảm bảo tiếng nói của thương hiệu phản ánh đúng trong mọi tình huống.
Đã đến lúc cải thiện cách người quản lý cộng đồng xử lý tương tác với khán giả. Cô nói: Việc có một kế hoạch chủ động và phản ứng, bao gồm các chính sách chăm sóc khách hàng và leo thang, là chìa khóa để thành công trong việc điều hướng cách khán giả muốn thương hiệu tương tác.
5. Tin nhắn xã hội sẽ đóng một vai trò quan trọng hơn trong chiến lược
Nhiều thương hiệu đã tích hợp tin nhắn xã hội vào chiến lược dịch vụ khách hàng của họ, nhưng vẫn còn rất nhiều cơ hội. Theo Sprout Social Index™ mới nhất, gần 40% nhà tiếp thị cho biết tin nhắn trực tiếp đóng vai trò trong chiến lược chăm sóc khách hàng của họ, nhưng chỉ có 23% sử dụng nó để tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Doyle tin rằng điều này sẽ thay đổi trong tương lai.
“Tôi nghĩ rằng nó sẽ không chỉ tiếp tục trở thành một phần lớn hơn của dịch vụ khách hàng mà còn là một phần lớn hơn của chiến lược tiếp thị tổng thể của các thương hiệu. Khi mọi người trở nên thoải mái hơn với tin nhắn xã hội và tin vào thương hiệu mà nó xây dựng, tôi nghĩ chúng ta sẽ thấy các nhà tiếp thị nội dung và cộng đồng thực sự sáng tạo với chiến thuật này,” Doyle chia sẻ.
Doyle nhấn mạnh việc hiểu đối tượng khán giả của bạn là rất quan trọng khi phát triển và mở rộng chiến lược nhắn tin xã hội.
Doyle nói: “Nếu bạn muốn sử dụng tính năng nhắn tin xã hội, bạn cần hiểu cách khán giả đánh giá thương hiệu của bạn và cách họ muốn tương tác với thương hiệu đó.
Cùng với việc hiểu đối tượng mục tiêu của họ, các thương hiệu hàng đầu sẽ sử dụng tin nhắn như một công cụ giao tiếp và một phương tiện để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Thông tin chi tiết từ dữ liệu nhắn tin xã hội có thể cung cấp thông tin hữu ích cho các chiến lược tiếp thị khác, các chiến dịch trong tương lai và lộ trình sản phẩm của bạn.
6. Thương mại và nhắn tin
Trong vài năm qua, chúng ta đã chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ của thương mại điện tử trên mạng xã hội. Người tiêu dùng hiện có thể mua sắm quần áo trên Instagram, Facebook và TikTok. Một số lượng lớn 98% người tiêu dùng dự định mua ít nhất một lần thông qua mua sắm trên mạng xã hội hoặc thương mại có ảnh hưởng vào năm 2022.
Trong tương lai, hy vọng sẽ thấy nhiều khách hàng hơn mua sắm thông qua các công cụ nhắn tin xã hội.
Jonathan Jacobs, cựu Phó Giám đốc Kỹ thuật số tại Accelerate360 và là đồng sáng lập của Digital Native Group, cho biết: “Tôi kỳ vọng sẽ thấy sự tăng trưởng vượt bậc trong thương mại dựa trên tin nhắn.
Mọi người mua sắm từ mọi người và bất kể là trải nghiệm P2P thời gian thực hay trải nghiệm được mở rộng với ứng dụng trò chuyện tự động, tin nhắn sẽ tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và hiệu quả hơn.
Các thương hiệu sẽ tiếp tục áp dụng các phương pháp mới cho thương mại trò chuyện. Điều này bao gồm việc sử dụng chatbot giới thiệu sản phẩm dựa trên sở thích của khách hàng hoặc đại diện chăm sóc khách hàng thu thập lịch sử mua hàng của khách hàng sau khi họ gửi tin nhắn trực tiếp.
7. Bắt đầu thử nghiệm với nhắn tin xã hội
Một chủ đề phổ biến mà chúng tôi đã thảo luận với các nhà quản lý truyền thông xã hội: tránh sự kỹ thuật hóa quá mức cách tiếp cận của bạn với nhắn tin xã hội. Bạn có thể thoải mái sáng tạo, thử nghiệm, học hỏi và điều chỉnh.
“Đừng quá cấu trúc trong cuộc trò chuyện. Hãy tạo điều kiện cho các nhà quản lý cộng đồng và các chuyên gia chăm sóc khách hàng làm việc mà họ tự tin có thể giải quyết mỗi cuộc trò chuyện với khách hàng khi họ thấy phù hợp,” Jacobs nói. “Đừng ép buộc khách hàng phải thích nghi với cuộc trò chuyện, hãy để cuộc trò chuyện thích nghi với khách hàng”.
Heinrich nhấn mạnh sức mạnh của việc nhân hóa một lần nữa, đặc biệt là khi tương tác với những khách hàng không hài lòng.
Và các thương hiệu không cần phải chờ đợi đến khi có vấn đề phát sinh mới tạo ra luồng sáng tạo.
Doyle nhấn mạnh: “Đừng ngần ngại tận hưởng niềm vui và sự sáng tạo từ đó. Bạn không cần phải luôn chờ đợi cho đến khi có ai đó đến với vấn đề về dịch vụ khách hàng — hãy để nhắn tin xã hội giúp xây dựng cộng đồng cũng như giải quyết vấn đề”.
Những chuyên gia xã hội này đã chia sẻ tri thức về tương lai của nhắn tin xã hội, bây giờ là lúc để sử dụng thông tin này. Để hiểu thêm về những gì đang chờ đợi phía trước, hãy xem hướng dẫn của chúng tôi về tương lai của nhắn tin xã hội và trải nghiệm khách hàng.
