Buzz
Hãy thực hiện các bước đúng để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của bạn.
Bạn muốn doanh nghiệp của mình hoạt động tốt hơn không? Hãy đầu tư vào tổ chức và khách hàng của bạn. Một doanh nghiệp có thể xây dựng và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ thịnh vượng và thành công.
Dưới đây là một số chiến lược giúp tăng sự gắn kết với khách hàng thông qua việc xây dựng mối quan hệ. Nhưng trước hết, bạn cần hiểu tại sao việc phát triển mối quan hệ với khách hàng là quan trọng đối với sự thành công lâu dài của doanh nghiệp của bạn.
Tầm quan trọng của việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Ngày nay, khách hàng mong muốn một mối quan hệ với doanh nghiệp của bạn.
“Luôn nhớ rằng những người có mối quan hệ với bạn luôn mong muốn cảm thấy quan trọng. Hãy đối xử với họ như vậy.” - Eric Philip Cowell, nhà đầu tư bất động sản và nhà điều hành ngành âm nhạc đã nói.
Dòng tiền của một tổ chức phụ thuộc vào mối quan hệ được xây dựng với khách hàng qua thời gian. Khách hàng của bạn là “sếp”; tạo ra một mối quan hệ ngang bằng với sản phẩm chất lượng và hỗ trợ là chìa khóa dẫn đến thành công.
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng mang lại 3 lợi ích cơ bản:
Giảm tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ/sản phẩm
Chúng ta thường nghe câu “giá rẻ giữ chân khách”. Câu này cũng có thể áp dụng vào doanh nghiệp. Khách hàng không thay đổi ngay lập tức vì giá cả; điều đó phụ thuộc vào dịch vụ và chất lượng sản phẩm.
Nhận khách hàng mới luôn là điều thú vị. Nhưng nếu bạn không có một chiến lược thu hút sự chú ý của khách hàng, việc cải thiện dịch vụ sẽ tốn nhiều thời gian và không hiệu quả.
Đây là lí do: Theo Our Social Times, “70% công ty đồng ý rằng duy trì khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn so với việc tiếp cận khách hàng mới”
Tương tự như vậy:
Khách hàng hiện tại của bạn có 50% khả năng thích mua sản phẩm mới hơn so với khách hàng mới.
Có đến 60% - 70% cơ hội bán hàng với khách hàng hiện tại so với chỉ 5% - 20% với khách hàng mới.
Tập trung vào khách hàng hiện tại có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 95%.
Nâng cao giá trị cuộc sống của khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV)
CLV ảnh hưởng trực tiếp đến tổng doanh thu dự kiến của một doanh nghiệp từ một khách hàng dựa trên một chuỗi quan hệ kinh doanh. CLV có thể được cải thiện qua sự hài lòng của khách hàng (và mức độ gắn kết). Vậy làm thế nào?
Sự hài lòng của khách hàng dẫn đến mối quan hệ mạnh mẽ, đồng thời tạo ra doanh thu cao hơn cho doanh nghiệp của bạn.
Theo Help Scout, khách hàng hài lòng có thể tăng lợi nhuận lên đến 30% và có đến 80% khả năng tái mua dịch vụ. Một khách hàng hạnh phúc cũng góp phần 2.6 lần doanh thu so với một khách hàng khó tính.
Nâng cao nhận thức về thương hiệu
Quảng bá thương hiệu thông qua khẩu truyền diễn ra khi khách hàng hài lòng với dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn.
Điều này đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ trở thành nhà tài trợ đáng tin cậy cho doanh nghiệp của bạn và liên tục nhắc đến thương hiệu của bạn đến mọi người và những người sẵn lòng lắng nghe (hình thức quảng bá bằng lời nói). Các nghiên cứu chỉ ra rằng 92% khách hàng tin tưởng vào đề xuất từ lời nói, trong khi 82% khách hàng tìm kiếm từ người quen.
Xây dựng mối quan hệ khách hàng vững mạnh để tăng sự trung thành
Chìa khóa để thiết lập mối quan hệ khách hàng vững chắc dù doanh nghiệp của bạn là kết nối với khách hàng. Có 7 chiến lược bạn có thể bắt đầu:
Hiểu về khách hàng
Bạn không thể xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng nếu bạn không hiểu và không nắm bắt được cảm xúc và tâm trạng của họ.
Để hiểu về khách hàng, hãy quên mục tiêu bán hàng của bạn và đặt mình vào vị trí của một người bạn; làm cách nào để họ tương tác với khách hàng để hiểu rõ hơn về họ? Qua việc tương tác, bạn có thể khám phá ra những gì khiến khách hàng tiến gần hơn với thói quen và sở thích của họ.
Khi bạn hiểu sâu hơn về điều mà khách hàng mong đợi, việc giao tiếp và đưa ra cam kết của bạn sẽ trở nên dễ dàng hơn.
Kiểm soát cách giao tiếp của bạn
Hãy là một con người và tạo liên kết với khách hàng của bạn; hãy tương tác với họ. Cuối cùng, giao tiếp là cách quan trọng nhất để xây dựng mối quan hệ. Cách đơn giản nhất để thực hiện điều này là thông qua việc trao đổi thư điện tử.
Trong thời đại hiện nay, rất nhiều email được cập nhật định kỳ với các thông tin từ các báo cáo (dành cho các dịch vụ của các doanh nghiệp).
Tinh chỉnh cách tương tác với khách hàng bao gồm việc cá nhân hóa thông điệp dựa trên thông tin của họ và giao tiếp một cách tôn trọng. Bạn không chỉ muốn liên hệ với khách hàng khi bạn muốn bán hàng. Thay vào đó, hãy cung cấp thông tin mới nhất về doanh nghiệp hoặc ngành, gửi đề xuất đặc biệt về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ quan tâm và tiếp tục hỗ trợ họ với thông tin giá trị.
Nỗ lực vượt qua kỳ vọng của khách hàng thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trách nhiệm lớn nhất trong công việc hơn cả mong đợi là giữ lời hứa và sẵn lòng giúp đỡ. Sự đáp ứng thực sự với nhu cầu của khách hàng bắt đầu từ việc lắng nghe tích cực và đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn.
Nếu bạn đa dạng hóa cách giao tiếp, dưới đây là những yếu tố cần cân nhắc:
Thời gian giao tiếp định kỳ
Cử chỉ chuyên nghiệp
Cách xử lý vấn đề ngày càng nghiêm trọng
Kế hoạch dài hạn để giữ chân khách hàng
Hãy kiên nhẫn trong mọi tương tác của bạn
Khách hàng đánh giá cao tính kiên nhẫn. Họ không chấp nhận sự thô lỗ, bất cẩn hoặc vi phạm lời hứa. Tập trung và duy trì liên lạc thường xuyên; khách hàng mong đợi điều đó. Không ai muốn cảm thấy bị bỏ rơi và chỉ được liên hệ khi bạn muốn bán hàng.
Xây dựng một chính sách trong tổ chức của bạn để quản lý cách tiếp cận khách hàng (không sử dụng kịch bản, làm cho tương tác tự nhiên) và trong khoảng thời gian bao lâu.
Tìm kiếm phản hồi và thể hiện sự quan tâm
Phản hồi từ khách hàng là rất quan trọng đối với thành công của bạn vì bạn cần nghe trực tiếp từ họ về những gì họ thích và không thích.
Khi bạn yêu cầu khách hàng phản hồi, điều đó chứng tỏ bạn tôn trọng ý kiến của họ và bạn quan tâm đến những gì họ nói.
Bước đầu tiên là thiết lập hệ thống phản hồi trên trang web, qua email hoặc mạng xã hội. Sau khi nhận được phản hồi, tổ chức các cuộc họp với nhân viên để tìm giải pháp. Một nhóm với phong cách thảo luận mở cửa sẽ giúp cải thiện sản phẩm và tránh các vấn đề trong tương lai khi các yêu cầu được thực hiện.
Xây dựng niềm tin
Thiết lập niềm tin là chân thành và mở lòng, dù không phải lúc nào cũng là điều dễ dàng.
Ví dụ, nếu cần thêm thời gian để sản xuất sản phẩm hoặc khách hàng đồng ý thay đổi, ví dụ như cập nhật trang web vào một ngày nhất định, và bạn muốn đảm bảo hoàn thành đúng thời hạn, hãy thông báo cho khách hàng biết rõ.
Trong phần lớn các trường hợp, khách hàng sẽ đánh giá cao việc được thông tin đầy đủ về tình hình. Hãy giữ cho họ tin tưởng vào bạn.
Khi phân vân, hãy tự hỏi: “Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất?”
Tạo cảm giác được trân trọng đối với khách hàng
Tìm cách để tặng thưởng cho những khách hàng trung thành nhất để chứng tỏ họ là những người quan trọng nhất.
Phát triển một chương trình tri ân. Gửi cho khách hàng những túi quà nhỏ với những món đồ như bút, huy hiệu, sổ tay hoặc áo, mũ; tất cả đều có logo của bạn. Xem xét chương trình giảm giá cho các khách hàng mới thử dịch vụ/sản phẩm của bạn.
Hãy coi việc thúc đẩy như một đầu tư để đảm bảo sự tin cậy của khách hàng. Hãy sáng tạo và nhớ rằng khách hàng xứng đáng được tôn trọng.
Chăm sóc và quản lý mối quan hệ với khách hàng bằng
hệ thống Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng (Customer Relationship Management - CRM).
Thực tế là, quan hệ khách hàng tốt không được xây dựng chỉ trong một đêm.
Vì vậy, việc tạo ra và nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng cần được coi trọng như bất kỳ mối quan hệ nào khác của bạn. Khi một doanh nghiệp thành công trong việc này, nó có thể dẫn đến sự trung thành, lời khen tích cực và doanh số bán hàng.
Một trong những cách hiệu quả để phát triển mối quan hệ khách hàng đã được đề cập là thông qua hệ thống Quản Lý Mối Quan Hệ Khách Hàng (Customer Relationship Management - CRM).
Các công cụ CRM như HubSpot CRM cho phép bạn kết nối với khách hàng của mình và cuối cùng cải thiện lợi nhuận bằng cách làm cho việc tổ chức, hướng dẫn và hỗ trợ khách hàng dễ dàng hơn. Đặc biệt, bạn có thể theo dõi lịch sử mua hàng của khách hàng, tổng doanh thu hoặc thậm chí là doanh số bán hàng của đội nhóm của bạn, xem những gì khách hàng thực hiện trên trang web của bạn, trò chuyện với họ trong thời gian thực và nhiều hơn nữa.
Hãy nhớ rằng việc thu hút khách hàng mới không khó bằng việc giữ cho khách hàng hiện tại cảm thấy hài lòng. Bạn không nên bỏ qua công việc quan trọng này.
Một chút sáng tạo, lắng nghe tích cực và sự chân thành là những yếu tố quan trọng cho mối quan hệ thành công với khách hàng. Bây giờ, khi bạn đã hiểu cách duy trì khách hàng và các mối quan hệ khác, hãy điều chỉnh kế hoạch một cách thông minh nhất cho doanh nghiệp của bạn.
