[ToMo] 7 Đặc Điểm Tính Cách Và Năng Lực Cần Có Cho Nhân Viên Ngành Dịch Vụ

Có những người đã được sinh ra để hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ. Tính thân thiện và lòng nhiệt tình phục vụ không giới hạn của họ đã tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Nhưng phần lớn chúng ta không có đủ phẩm chất để làm việc này tốt.

Những người phục vụ hiếu khách là những người đặc biệt. Họ là hình ảnh của khách sạn hoặc nhà hàng của bạn, là biểu tượng sống của bạn. Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và vì thế, họ là những người mà khách hàng sẽ gặp khi cần sự giúp đỡ.

Mọi người đều biết rằng những nhân viên dịch vụ xuất sắc thường có những kỹ năng đặc biệt. Chúng tôi đã tiến hành một nghiên cứu sâu sắc về những yếu tố tạo nên một nhân viên dịch vụ hoàn hảo. Dưới đây là 7 đặc điểm về tính cách và năng lực mà mọi ứng viên trong ngành dịch vụ cần có:

1. Biết lắng nghe

Có một câu nói rằng “Chúng ta có hai tai và chỉ có một miệng, vì vậy chúng ta nên lắng nghe nhiều hơn là nói.” Điều này đúng cho nhiều trường hợp, nhưng lại càng đúng trong lĩnh vực dịch vụ. Lắng nghe khách hàng của bạn là rất quan trọng, đặc biệt khi họ không nói cùng ngôn ngữ với bạn.

Một nhân viên dịch vụ xuất sắc biết cách lắng nghe không chỉ bằng tai mà bằng toàn bộ cơ thể. Điều quan trọng không chỉ là nghe những gì khách hàng nói, mà còn là phản ứng đúng với cảm xúc và ý muốn của họ.

Tóm lại, điều quan trọng nhất đối với một nhân viên dịch vụ là khả năng lắng nghe, dù họ làm việc ở đâu, từ cơ sở cao cấp đến nhà hàng nhanh, quán bar hay khách sạn.

Có nhiều cách để đánh giá khả năng lắng nghe của ứng viên. Kết hợp giữa các câu hỏi về tính cách và tình huống thực tế thông qua bài kiểm tra phán đoán tình huống là cách hiệu quả nhất.

Đánh giá tính cách sẽ cung cấp thông tin về tính cách của ứng viên; một số người tự nhiên giỏi lắng nghe, trong khi những người khác không. Bài kiểm tra phán đoán tình huống (SJT) sẽ cho bạn biết cách ứng viên đối phó với các tình huống thực tế trong công việc.

2. Giao tiếp bằng lời nói

Sau khi lắng nghe là lúc nói chuyện. Khả năng giao tiếp này cũng quan trọng như khả năng lắng nghe. Đặc biệt khi khách hàng nói một ngôn ngữ khác, nhân viên cần tự tin trong giao tiếp tiếng Anh hoặc bất kỳ ngôn ngữ nào khác mà họ sử dụng.

Và điều này không chỉ liên quan đến cách họ nói chuyện.

Một lần nữa, điều quan trọng là thái độ tổng thể của nhân viên; họ cần nhìn thẳng vào mắt khách hàng, có khuôn mặt thân thiện, nói rõ ràng, v.v. Giao tiếp rõ ràng không phải là kỹ năng phù hợp với tất cả mọi người, nhưng lại là một phần quan trọng trong công việc của nhân viên dịch vụ, và vì thế, đó là một kỹ năng cần thiết cho các ứng viên.

Đánh giá điều này có thể được thực hiện theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào yêu cầu của tổ chức của bạn. Một lần nữa, đánh giá tính cách rất hữu ích để có được một số thông tin chi tiết về tính cách của ứng viên, và bằng cách thử nghiệm các bài kiểm tra tình huống SJT, bạn sẽ thấy cách họ xử lý các tình huống công việc thực tế từ góc độ giao tiếp.

Do đó, SJT có thể cung cấp cho bạn thông tin về cách ứng viên phản ứng với các loại hành vi khác nhau của khách hàng. Nếu bạn cần nhân viên của mình có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh, một bài kiểm tra kỹ năng tiếng Anh sẽ hữu ích. Ví dụ, ứng viên có thể được yêu cầu sửa các câu, từ đó giúp bạn đánh giá trình độ tiếng Anh của họ.

3. Hướng dẫn theo định hướng của khách hàng

'Khách hàng là thượng đế' là khẩu hiệu phổ biến trong tất cả các doanh nghiệp. Điều này đặc biệt quan trọng hơn trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng; khách hàng đến với bạn để thưởng thức một bữa ăn hoặc kỷ niệm đặc biệt. Kỳ vọng của họ rất cao và nếu không đáp ứng được, sự thất vọng sẽ rất lớn.

Nhân viên dịch vụ thường phải nỗ lực hết mình để làm hài lòng khách hàng. Sự quan tâm đến khách hàng luôn được ưu tiên hàng đầu, bất kể thời gian nào. Công việc này đòi hỏi sự nghiêm túc đặc biệt từ những người làm nó.

Do đó, đối với nhân viên, việc làm hài lòng người khác là điều tự nhiên. Họ có thể quên rằng đó là buổi tối muộn hoặc sáng sớm Chủ Nhật. Họ thấy hạnh phúc khi đảm bảo rằng khách hàng có mọi thứ họ cần. Nhân viên dịch vụ cần biết đặt khách hàng lên hàng đầu.

Một lần nữa, điều này không phù hợp với tất cả mọi người và không thể đánh giá một cách chính xác.

4. Khả năng chịu đựng căng thẳng

Làm việc với mọi người từ khắp nơi trên thế giới sẽ tạo ra căng thẳng. Có thể đến từ một khách hàng không hài lòng la hét với nhân viên lễ tân hoặc từ một em bé không ngừng khóc làm đánh thức những người ở các phòng lân cận. Dù là điều gì, nhân viên cần có khả năng đối phó tốt với mọi tình huống khó khăn nhất.

Khả năng chịu đựng căng thẳng là một trong những đặc điểm quan trọng mà nhân viên dịch vụ cần có.

Trước hết và quan trọng nhất, nếu nhân viên của bạn bắt đầu trở nên bối rối, khách hàng của bạn sẽ cảm thấy căng thẳng hơn. Thứ hai, trong ngành kinh doanh như khách sạn hoặc nhà hàng, các tình huống căng thẳng sẽ thường xuyên xảy ra ít nhất một lần mỗi ngày.

5. Hướng dẫn về chất lượng

Bây giờ, chúng tôi không nói rằng việc quan tâm đến chất lượng không quan trọng ngoài lĩnh vực dịch vụ. Tất cả đều quan trọng, nhất là khi đề cập đến việc đón tiếp khách hàng vào khách sạn, nhà nghỉ hoặc nhà hàng của bạn, tiêu chuẩn về chất lượng cần được nâng cao.

Ví dụ, hãy nghĩ về các quy định về thoát hiểm trong trường hợp hỏa hoạn, quy tắc an toàn cho hồ bơi và các biện pháp cấp cứu. Quan trọng hơn, không nên bỏ qua các quy trình về an toàn và sức khỏe khi xử lý thực phẩm.

Tất nhiên, với vai trò là nhà tuyển dụng trong lĩnh vực dịch vụ, bạn có trách nhiệm đảm bảo nhân viên của mình nắm vững các quy tắc và quy định cần thiết. Tuy nhiên, sau khi hoàn thành phần đào tạo của họ, họ sẽ tự động tuân thủ các quy trình khi cần.

Có thể bạn đã đoán được: không phải ai cũng tuân thủ các quy tắc. Một số trong chúng ta chỉ đơn giản là tuân thủ quy tắc và thủ tục tốt hơn những người khác. Và một số lại gặp khó khăn trong việc tuân thủ nói chung. Tuy nhiên, khi đến sức khỏe và an toàn của mọi người, việc tuân thủ là điều cần thiết cho tất cả.

Đây là lý do tại sao bạn cần đảm bảo rằng bạn hiểu rõ về tính cách của ứng viên khi bắt đầu áp dụng các quy tắc của công ty bạn.

6. Tiêu chuẩn công việc

Tùy thuộc vào công việc, làm việc trong lĩnh vực dịch vụ có thể khá khó khăn, đòi hỏi con người phải làm việc nhiều giờ, thường ở nơi làm việc mà không có bạn bè và gia đình, và theo đúng nghĩa đen là phải chạy vòng vòng cả ngày. Thêm vào đó là sự khó chịu từ những vị khách khó tính, và bạn sẽ hiểu rằng nhân viên của mình cần phải là những người phi thường.

Các ứng viên trong ngành dịch vụ cần phải có một thái độ đặc biệt mạnh mẽ khi nói đến công việc của họ. Điều quan trọng là họ biết chính xác những gì họ đang làm trước khi bắt đầu. Họ không được phép làm những điều vô nghĩa; và họ phải có được cái nhìn thực tế về những gì đang xảy ra ngoài kia trong thế giới của ngành dịch vụ.

Dù công nghệ video ngày nay tốt đến đâu, không có video nào trên thế giới có thể khiến một người chọn ngành dịch vụ khách sạn cảm nhận được cảm giác đứng trên đôi chân (hơn) 8 giờ một ngày. Cộng thêm việc phải chạy xung quanh với một khay nặng đầy đồ ăn và đồ uống.

Ta không thể đánh giá thấp yếu tố về sức khỏe thể chất khi làm việc trong lĩnh vực dịch vụ. Không cần phải nói, phần lớn mọi người không phù hợp với điều này.

Để tránh bắt đầu quá sớm và dẫn đến sự mất niềm tin trong công việc, điều quan trọng là ứng viên phải trải nghiệm được cảm giác làm việc quanh khách sạn hoặc nhà hàng suốt cả ngày. Do đó, nếu có thể, hãy cố gắng kết hợp một hoặc hai ngày trải nghiệm thực tế vào quy trình tuyển dụng của bạn.

Đây là cách duy nhất để những người muốn tham gia ngành dịch vụ thực sự biết được họ đang làm gì và quyết định liệu điều đó phù hợp với họ hay không. Nếu không, thì tốt hơn cho tất cả những người liên quan biết rằng họ nên từ bỏ ngay bây giờ thay vì sau vài tuần hoặc vài tháng nữa.

7. Năng khiếu đa nhiệm

Không khó để tưởng tượng một cảnh trong khách sạn hoặc nhà hàng mà một nhân viên phải thực hiện hai công việc cùng một lúc. Hãy nghĩ đến một tình huống khi một nhân viên lễ tân đang phải đối mặt với một vị khách phàn nàn trước mặt anh ta, trong khi anh ta phải trả lời điện thoại và hủy đặt phòng trên máy tính.

Đó chỉ là một ví dụ, nhưng có vô số tình huống đòi hỏi một nhân viên dịch vụ phải biết cách làm việc đa nhiệm. Vì vậy, việc đánh giá khả năng thực hiện nhiều nhiệm vụ cùng một lúc của ứng viên là điều thông minh.

Bây giờ, làm thế nào để tuyển dụng nhân viên dịch vụ phù hợp?

Khi bạn đã hiểu rõ các đặc điểm tính cách của nhân viên trong ngành dịch vụ mà bạn đang tìm kiếm ở một ứng viên, đã đến lúc để đánh giá. Tin tốt là, tất cả các năng lực này (ngoại trừ yếu tố thể chất của công việc) đều có thể được kiểm tra.

Thường thì, việc sử dụng SJT (Situational Judgement Test - Bài kiểm tra đánh giá năng lực thích nghi) kết hợp với bài kiểm tra tính cách và kỹ năng sẽ giúp bạn đi đúng hướng. Đặc biệt là khi được sử dụng cùng với bảng phân tích dự đoán (PA).

Cách phân tích nhân viên diễn ra như sau:

Ứng viên của bạn tham gia vào một môi trường trực tuyến, hấp dẫn họ vào một cuộc hành trình ảo thông qua công ty của bạn. Hãy xem đó như một ngày làm việc trực tuyến.

Trong khi họ tham quan khách sạn hoặc nhà hàng, các ứng viên sẽ được giới thiệu với nhiều tình huống thực tế, những tình huống xảy ra ngay lúc đó và một loạt các bài đánh giá kỹ năng mềm và cứng. Tất cả những điều này dựa trên các đặc điểm tính cách và năng lực mà bạn đang tìm kiếm ở một ứng viên.

Khi họ hoàn tất quy trình, các ứng viên sẽ nhận được báo cáo phản hồi cá nhân về cách họ đã được chấm điểm trong các phần khác nhau của bài kiểm tra sơ tuyển. Và nhờ đó, họ sẽ nhận được phản hồi giá trị về hiệu suất của mình, điều này họ có thể sử dụng để tạo lợi thế ngay cả khi họ không được nhận công việc.

Cuối cùng 

Đúng vậy, việc tìm kiếm những ứng viên xuất sắc để nộp đơn xin việc trong lĩnh vực dịch vụ là rất khó khăn. Tuy nhiên, nếu bạn nhớ 7 đặc điểm tính cách và năng lực này và được hỗ trợ bởi công nghệ nhân sự phù hợp, bạn sẽ có thể tìm thấy những cá nhân đặc biệt này.