Buzz
Tương lai của doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Vào năm 2023, việc doanh nghiệp tạo ra sự khác biệt bằng cách vượt qua mong đợi của khách hàng sẽ trở nên ngày càng cần thiết.
Thời điểm này đang chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.
Một khảo sát gần đây đã chỉ ra rằng 60% khách hàng thích làm việc với các doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt.
Dù con số này thấp hơn so với năm 2017, nhưng nó vẫn thể hiện một sự tăng trưởng đáng kể trong việc quan tâm đến trải nghiệm khách hàng.
Quản lý trải nghiệm khách hàng là một khía cạnh quan trọng trong việc xây dựng một doanh nghiệp thành công.
Kinh nghiệm của khách hàng đã vượt qua giá và sản phẩm để trở thành điểm khác biệt chính của thương hiệu. Mặc dù không thể bỏ qua tầm quan trọng của chúng, việc đồng thời đối mặt với một số thách thức có thể khiến bất kỳ nhân viên nào cũng cảm thấy bị áp đặt. Các thương hiệu cần một hệ thống phần mềm tự động hóa trải nghiệm khách hàng để điền vào những khoảng trống đó.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng hiệu quả cho phép bạn tổ chức, tự động hóa và thu thập thông tin chi tiết về dữ liệu để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả. Công cụ trải nghiệm khách hàng giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề và sử dụng dữ liệu thu thập để làm hài lòng khách hàng hiện tại. Hiểu được tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, các nhà quản lý có thể điều chỉnh các ưu tiên của thương hiệu bằng cách đầu tư vào công cụ trải nghiệm khách hàng.
Bạn muốn tìm những gì trong các nền tảng trải nghiệm khách hàng?
Việc chọn lựa công cụ trải nghiệm khách hàng phù hợp có thể gặp khó khăn vì có quá nhiều sự lựa chọn. Dưới đây là các tính năng và yếu tố cần cân nhắc để giúp bạn đưa ra quyết định.
Nhiều phương thức liên lạc khảo sát
Khi nói về dịch vụ khách hàng, thương hiệu cần có nhiều phương thức liên lạc - qua điện thoại, email, SMS, tích hợp trên trình duyệt và mạng xã hội như Messenger. Một số công cụ còn tích hợp các cuộc khảo sát vào email của nhân viên.
Bằng cách mở rộng trên nhiều kênh khác nhau, bạn làm cho dịch vụ trở nên dễ tiếp cận hơn và thu hút được nhiều phản hồi từ khách hàng hơn. Công cụ trải nghiệm khách hàng cũng cần phải vượt qua việc chỉ thu thập phản hồi. Cần có một quan điểm để giải quyết vấn đề và bắt đầu một chu kỳ phản hồi mới. Quy trình kết thúc chu trình phản hồi cho thấy sự đáng tin cậy của thương hiệu và cách bạn phản hồi với phản hồi của khách hàng trong thời gian thực.
Mẫu có thể được tùy chỉnh
Trải nghiệm của khách hàng cần phải cảm thấy và trông gắn kết với thương hiệu hiện tại của bạn. Hãy tìm kiếm phần mềm cho phép ghi chú cá nhân, khảo sát đa ngôn ngữ (nếu cần), và chỉnh sửa tên và chức danh. Việc trả phí để có sự linh hoạt đảm bảo rằng dịch vụ khách hàng của bạn phản ánh đúng với thương hiệu.
Tạo bản đồ hành trình của khách hàng
Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp các thương hiệu hiểu được hành trình của khách hàng. Quy trình này cho phép xem xét sâu hơn các điểm tiếp xúc cụ thể để phát triển chiến lược tối ưu nhất. Dữ liệu từ bản đồ hành trình cũng rất quan trọng khi giới thiệu tính năng mới vì thông tin từ các cuộc trò chuyện liền mạch giúp công ty hiểu rõ hơn về những gì quan trọng đối với khách hàng.
Phân đoạn và phân tích phản hồi
Các nền tảng trải nghiệm khách hàng có thể cung cấp một bộ dữ liệu tổng thể và được phân đoạn mà các nhà tiếp thị có thể sử dụng. Dữ liệu được phân đoạn này giúp thương hiệu phát triển và hiểu rõ điều gì là đúng và cần được cải thiện trong trải nghiệm khách hàng. Ví dụ, có những vị trí cụ thể nào cho trải nghiệm tốt hơn không? Liệu có một sản phẩm nhận được đánh giá tiêu cực trong khi những sản phẩm khác khiến khách hàng hài lòng hay không? Quản lý trải nghiệm khách hàng cung cấp câu trả lời cho việc cải thiện thương hiệu liên tục.
API và tích hợp
Phần mềm quản lý CX sẽ ít được sử dụng nếu nó không tích hợp tốt với các ứng dụng hiện có của công ty. Ví dụ, phần mềm hỗ trợ của bạn nên cho phép tùy chọn tích hợp với khảo sát trải nghiệm khách hàng. Các báo cáo phân tích cũng nên được tổng hợp thành một, ngay cả với các công cụ bổ sung, để ngăn chặn bất kỳ vấn đề phát sinh nào với việc tổng hợp và giải thích dữ liệu.
8 nền tảng trải nghiệm khách hàng hàng đầu vào năm 2022
Dưới đây là danh sách của chúng tôi về các nền tảng trải nghiệm khách hàng tốt nhất vào năm 2022 để quản lý trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả hơn:
SurveySparrow
SurveySparrow giúp các thương hiệu giải quyết thắc mắc của khách hàng bằng cách tích hợp hệ thống bán vé, theo dõi hành trình của họ và thu thập phản hồi từ khách hàng.
Nền tảng này có giao diện trò chuyện giúp giảm xung đột và triển khai cuộc khảo sát NPS để lấy ý kiến ngay lập tức.
Bạn có thể tự động hóa và tùy chỉnh các cuộc khảo sát theo ý muốn. Thương hiệu cũng có thể tạo chatbots với trải nghiệm mã hóa ít nhất và cung cấp các cuộc khảo sát hấp dẫn, cũng như phản hồi từ khách hàng qua SMS, email, WhatsApp và các kênh khác thuận tiện.
Điều tuyệt vời về SurveySparrow là cách cuộc khảo sát mang lại cho khách hàng cảm giác vừa phải - không quá tải cho họ phải làm đi làm lại. Nền tảng này cung cấp phiên bản dùng thử và gói cơ bản với giá $19 mỗi tháng.
Salesforce là một trong những nền tảng kinh doanh khách hàng hàng đầu dành cho cả doanh nghiệp nhỏ và lớn. Công cụ này tích hợp đầy đủ CRM có thể kết hợp tiếp thị, bán hàng, dịch vụ khách hàng và công nghệ thông tin trong một nền tảng.
Salesforce
Về trải nghiệm khách hàng, Salesforce có thiết kế mở rộng và linh hoạt, kết hợp trơn tru trang web và kênh hiện có của bạn. Thống kê cho thấy người dùng Salesforce có dự báo chính xác tăng 42% và doanh số bán hàng tăng 34%. Hệ thống 360 khách hàng là công cụ hàng đầu để cung cấp các cuộc khảo sát trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy và được cá nhân hóa và các mô hình phản hồi để giải quyết các điểm quan trọng của thương hiệu của bạn.
Salesforce cũng có khả năng phân tích mạnh mẽ. Không chỉ việc thiết lập và tích hợp khảo sát thuận tiện mà các thương hiệu còn có thể thu thập dữ liệu hữu ích về quản trị trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, các tùy chỉnh có thể gây nhầm lẫn cho người dùng mới bắt đầu; việc kéo báo cáo và tạo phân tích phức tạp hơn một chút so với các nền tảng khác.
Về giá cả, Salesforce có phiên bản dùng thử miễn phí và gói trả phí bắt đầu từ $25 mỗi tháng cho cơ bản, $75 mỗi tháng cho chuyên nghiệp và $150 mỗi tháng cho tài khoản cấp doanh nghiệp.
Freshdesk
Freshdesk là một phần mềm trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy khác trên toàn cầu cung cấp các tính năng giúp quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn. Phần mềm dựa trên đám mây hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ và doanh nhân trong việc cung cấp hỗ trợ khách hàng.
Freshdesk có một tính năng tự phục vụ có thể tích hợp với các công cụ của bạn và cho phép các tính năng ấy như một chatbot hỗ trợ bởi AI. Công cụ này chuyển đổi các yêu cầu đến qua các kênh khác nhau, mang đến cho bạn một giải pháp thống nhất.
Freshdesk là một lựa chọn xuất sắc trên thị trường. Dịch vụ này miễn phí cho tối đa 10 đại lý. Gói Tăng Trưởng cơ bản có giá $15 mỗi tháng cho mỗi đại lý, trong khi Gói Cao cấp có giá $49 cho mỗi đại lý.
LiveAgent
Live Agent là sự lựa chọn hàng đầu của chúng tôi với các tính năng giao tiếp mạnh mẽ và phân tích đầy đủ. Nền tảng kinh nghiệm khách hàng này giúp tối ưu thông tin liên lạc, tạo cuộc khảo sát tùy chỉnh, cải thiện tương tác khách hàng và tăng sự hài lòng của họ.
Live Agent đi kèm với phần mềm đặt vé mạnh mẽ giúp quản lý tất cả các yêu cầu gửi qua các kênh khác nhau. Nó cung cấp tính năng trò chuyện trực tiếp, cổng thông tin khách hàng, trung tâm cuộc gọi tích hợp và nhiều hơn nữa. Đồng thời, nó liên kết với các ứng dụng, email, cơ sở dữ liệu và mạng xã hội, giúp bạn quản lý tất cả từ một bảng điều khiển.
Điều tuyệt vời về nền tảng này là người dùng có thể sử dụng dịch vụ tự phục vụ thông qua các cổng thông tin khách hàng có thể tùy chỉnh. Các tính năng hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo giúp giảm thời gian chờ đợi và cung cấp dữ liệu quan trọng để cải thiện dịch vụ. Hơn nữa, tích hợp mạnh mẽ giúp bạn sử dụng nó một cách dễ dàng với các ứng dụng web và doanh nghiệp hiện tại.
LiveAgent là một giải pháp hoàn hảo cho việc quản lý dịch vụ khách hàng. Với tính năng tự phục vụ thông qua các cổng thông tin khách hàng có thể xây dựng, nó giúp loại bỏ thời gian chờ đợi và cung cấp dữ liệu quan trọng để cải thiện dịch vụ. Hơn nữa, tích hợp mạnh mẽ giúp bạn sử dụng nó một cách dễ dàng với các ứng dụng web và doanh nghiệp hiện tại.
Medallia
Medallia là một nền tảng quản trị trải nghiệm được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo; giúp các thương hiệu thu thập dữ liệu phản hồi quan trọng từ khách hàng và biến nó thành thông tin hành động. Medallia hoạt động thông qua nền tảng trải nghiệm khách hàng dựa trên đám mây được hỗ trợ bởi trí tuệ nhân tạo. Điều này giúp bạn thu thập và phân tích vé một cách dễ dàng. Nền tảng này giúp phát hiện các chủ đề và điều khiển sự hài lòng từ tất cả dữ liệu không cấu trúc.
Medallia sử dụng tính năng “Hành động” để ưu tiên các đề xuất và áp dụng phương pháp học sâu để thúc đẩy thương hiệu của bạn đáp ứng tất cả các đề xuất có thể thực hiện. Nó cũng có kỹ thuật Đánh giá rủi ro, xác định những khách hàng có rủi ro để duy trì tỷ lệ hài lòng khách hàng cao.
Mặc dù có thể gặp một chút khó khăn ban đầu trong việc sử dụng với điều hướng, nhưng Medallia cung cấp khả năng tối đa hóa phản hồi trong thời gian thực và tích hợp độc đáo với các ứng dụng hiện tại của bạn. Medallia cung cấp thử nghiệm miễn phí và các gói phí cao cấp sẽ phụ thuộc vào yêu cầu cụ thể của công ty bạn.
Qualtrics
Qualtrics là một trong những công cụ trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy nhất hiện nay. Hàng triệu người dùng tin dùng phần mềm của họ, bao gồm Nike, Netflix và Tesla. Phần mềm này cung cấp sự cân bằng hoàn hảo giữa tính năng phân tích và việc giữ chân khách hàng. Điều đáng chú ý là bảng điều khiển dễ sử dụng có thể được tùy chỉnh theo các kênh phản hồi của bạn. Các thương hiệu có thể xây dựng hồ sơ khách hàng toàn diện dựa trên dữ liệu từ cuộc khảo sát. Trong khi đó, NPS là công cụ lý tưởng để quản lý trải nghiệm khách hàng.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng này thu thập dữ liệu về nghiên cứu thị trường, ý kiến của khách hàng, mức độ tương tác của nhân viên, vv Quan trọng nhất, nó tích hợp tốt với các ứng dụng quản lý khách hàng khác như Salesforce. Qualtrics có giá cao hơn so với các công cụ quản trị trải nghiệm khách hàng khác, với mức $1.500 mỗi năm cho mỗi người dùng. Tuy nhiên, nó có gói dùng thử miễn phí để các thương hiệu có thể thử trước khi cam kết với gói cao cấp.
Zendesk
Là một trong những công cụ trải nghiệm khách hàng hàng đầu trong nhiều năm, Zendesk cải thiện kết nối và dịch vụ khách hàng cho cả các công ty khởi nghiệp và các công ty Fortune 500. Công cụ này cho phép thương hiệu tùy chỉnh bàn trợ giúp, trung tâm cuộc gọi và phần mềm chatbot trực tiếp tùy thuộc vào ưu tiên của họ.
Zendesk Sunshine là nền tảng quản trị trải nghiệm khách hàng mở của công ty cho phép phân loại khách hàng, quản lý phản hồi, quản lý và phân tích khảo sát, phân tích dự đoán và thu thập đa kênh. Bảng điều khiển dễ sử dụng và thân thiện với người dùng.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng này cải thiện hệ thống Bán vé, Cơ sở kiến thức, Diễn đàn cộng đồng, vv của công ty. Nó cũng hỗ trợ 40 ngôn ngữ để phục vụ nhu cầu dịch thuật của bạn. Bàn trợ giúp, bảo mật và phân tích khách hàng của thương hiệu đều được xử lý trong nền tảng duy nhất này. Zendesk bắt đầu với $49 mỗi tháng cho mỗi người dùng và có Suite Professional với $99 mỗi tháng, thanh toán hàng năm.
Freshworks
Freshworks là một phần mềm mới khá được đánh giá cao từ nhiều doanh nghiệp và các công ty cấp doanh nghiệp. Nó tích hợp sẵn kênh phản hồi qua điện thoại và email, các tính năng tự động hóa và báo cáo bán hàng trực quan.
Nền tảng trải nghiệm khách hàng này cung cấp Freshworks 360 - một bộ phần mềm tiện lợi cho phép tương tác liên tục trong hành trình của khách hàng. Đây là chế độ xem 360 độ về khách hàng tiềm năng, cung cấp dữ liệu thời gian thực đáng tin cậy cho nhân viên bán hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng ở mọi giai đoạn của quy trình. Freshworks có giao diện người dùng kéo và thả, báo cáo chính xác và các mẫu gửi email tuyệt vời, giúp bạn tiếp thị qua email mà không cần phải mua phần mềm riêng biệt.
Một số tính năng mở rộng bao gồm tối ưu hóa chuyển đổi với bản đồ nhiệt và phát lại phiên, phân tích kênh và thử nghiệm A/B.
Nền tảng này có hai mức phí, $19 và $29 mỗi tháng, cho các tính năng đám mây tương ứng.
Kết luận
Trong thế giới thương mại hướng đến khách hàng, việc nuôi dưỡng một cơ sở khách hàng trung thành đồng nghĩa với sự phát triển không ngừng của thương hiệu. Tuy nhiên, việc đáp ứng thủ công cho mỗi nhu cầu của khách hàng có thể trở nên không hiệu quả; do đó, bạn cần một nền tảng trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy có thể tăng cường tương tác và hỗ trợ khách hàng trên tất cả các kênh.
Phần mềm trải nghiệm khách hàng cao cấp có thể cung cấp phân tích dự đoán, tổng hợp tất cả các đơn hàng của khách hàng thành một báo cáo và giúp các thương hiệu xác định các mẫu hành vi mua hàng và cách cải thiện chúng. Nó hoạt động theo hai cách để mang lại lợi ích cho công ty của bạn: cải thiện dịch vụ khách hàng và đồng thời, liên tục học hỏi về những gì khách hàng của bạn cần. Hiểu rõ những thông tin chi tiết này có thể giúp bạn có lợi thế hơn so với những người không chú trọng lắng nghe phản hồi của khách hàng.
