[ToMo] Chiến Lược Tăng KPI Và Doanh Số Bán Hàng Của 25 Chuyên Gia Thương Mại Điện Tử

Những ai đã điều hành cửa hàng trực tuyến trong 6 tháng hoặc thậm chí vài năm không thể phủ nhận sự quan trọng của việc giữ chân khách hàng. Với tỷ lệ bỏ giỏ hàng lên đến 68%, bạn cần phải làm mọi cách để thu hút khách hàng mới và thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn và sẵn lòng mua lại sản phẩm.

Dưới đây là một số mẹo từ những chuyên gia hàng đầu về Marketing và Thương mại điện tử để giúp bạn duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp của bạn:

1. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành

“Hãy thưởng cho khách hàng vì sự trung thành của họ. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành cho cửa hàng của bạn là một cách khác để tăng cơ hội từ khách hàng hiện tại và đồng thời thưởng cho họ khi mua hàng lần tiếp theo.

Việc tổ chức chương trình khách hàng trung thành có thể đơn giản như tặng thưởng cho khách hàng trong lần mua hàng thứ hai tại cửa hàng của bạn, hoặc khi tổng số tiền thanh toán đạt một ngưỡng nhất định. Báo cáo cửa hàng giúp bạn dễ dàng nhận biết ai là khách hàng có giá trị nhất dựa trên tổng giá trị thanh toán và số lượng đơn hàng.

Các chương trình khuyến mãi có thể thu hút khách hàng quay lại cửa hàng của bạn thường xuyên hơn và tiêu nhiều hơn.

2. Tập trung vào việc xây dựng niềm tin của người tiêu dùng

'Niềm tin là yếu tố quan trọng trong một mối quan hệ thành công, không chỉ trong tình cảm mà còn trong quan hệ giữa nhà bán lẻ và khách hàng. Đó là kết quả tự nhiên của sự trung thực và nhất quán.

Đạt được lòng tin của người tiêu dùng là bước quan trọng đầu tiên để xây dựng một thương hiệu mạnh mẽ - một người sẽ chia sẻ những trải nghiệm tích cực với bạn bè và gia đình. Theo một nghiên cứu của Forbes, 81% người được hỏi cho biết bạn bè và gia đình ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Điều này là một tài sản quý giá cho những nhà bán lẻ có thể giành được lòng tin của khách hàng.

3. Không nên đầu tư vào quảng cáo trả phí quá sớm

“Khi bạn đã có một lưu lượng truy cập ổn định và dự đoán được, bạn có thể bắt đầu tập trung vào cải thiện trải nghiệm người dùng và tỷ lệ chuyển đổi, cũng như việc thu thập email để xây dựng và phát triển danh sách email.

Facebook quảng cáo được khen ngợi rất nhiều, nhưng giai đoạn ban đầu hãy tập trung vào các phương tiện truyền thông khác. Facebook tạo ra lưu lượng truy cập và khách hàng tiềm năng, nhưng lưu lượng trả phí của công cụ tìm kiếm thường hiệu quả hơn cho các trang web thương mại điện tử.

Thu thập email và khuyến khích khách hàng quay lại với ưu đãi qua email.

Trả lời mọi câu hỏi trên mọi nền tảng.

Trả lời và phản hồi bình luận nhanh chóng trên mạng xã hội, email và trang web để duy trì mối quan hệ sau giao dịch.

Vượt qua kỳ vọng trong mọi hoạt động.

Hứa ít, làm nhiều để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và điểm số người quảng cáo ròng, không cần quảng cáo quá mức và xây dựng thương hiệu bằng cách làm gián đoạn đối tượng với các chiến dịch tiếp thị lại và xây dựng thương hiệu.

Thu hút khách hàng mới từ những người hâm mộ trung thành.

Khiến khách hàng cảm thấy việc giới thiệu cửa hàng cho bạn bè là điều dễ dàng và tự nhiên nhất.

Mạng lưới của họ đều là những người có khả năng mua và tiếp tục mua hàng.

Chìa khóa để tạo ra doanh số lặp lại là có nhiều khách hàng phù hợp hơn, và cách tốt nhất để có được nhiều khách hàng phù hợp hơn là tận dụng mạng lưới khách hàng hiện có của bạn.

Tiếp thị thông qua giới thiệu là cách hiệu quả để sử dụng khách hàng lặp lại và mở rộng nguồn khách mới.

Chia sẻ nội dung chất lượng.

Chỉ chia sẻ nội dung chất lượng trên các kênh xã hội của bạn, hiểu rõ khách hàng để tạo ra nội dung hấp dẫn và giá trị. Khi chia sẻ nội dung có giá trị cao, khán giả sẽ tương tác và chú ý nhiều hơn.

Giữ mức độ tương tác cao giúp bạn xuất hiện trên bảng tin của khách hàng, tăng cơ hội họ quay lại và mua hàng khi bạn đăng quảng cáo.

Xây dựng một mô hình bán hàng hiệu quả.

Thuyết phục khách hàng hiện tại và lần đầu quay lại mua hàng thường xuyên thông qua mô hình kinh doanh và các chương trình khuyến mãi.

Bán trải nghiệm, không chỉ là sản phẩm.

Tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo, để lại ấn tượng mạnh mẽ. Sản phẩm có thể cũng sẽ đi, nhưng trải nghiệm luôn giữ giá trị.

10. Tạo cảm giác hài lòng thông qua dịch vụ liên tục

“Đừng bao giờ coi thường nhu cầu 'muốn có ngay' của khách hàng. Nếu họ biết rằng họ sẽ nhận được sản phẩm ngay sau khi đặt hàng, họ sẽ luôn quay lại.” Graham Charlton - Clickz Global

11. Xây dựng một thương hiệu xuất sắc

“Xây dựng thương hiệu. Trong môi trường thương mại điện tử, việc tạo ra những yếu tố độc đáo cho cửa hàng của bạn không phải là điều dễ dàng… Ai cũng có thể cung cấp giao hàng miễn phí với giá cả cạnh tranh. Các công ty có thương hiệu mạnh mẽ thường tồn tại lâu dài. Hãy nhìn vào Zappos và Amazon: họ đã thành công nhờ vào thương hiệu của mình. ” Neil Patel - NeilPatel.com

12. Đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm

“Để thúc đẩy việc mua sắm lặp lại, bạn cần làm cho quá trình mua hàng tiếp theo của khách hàng dễ dàng và thú vị. Bạn có thể thực hiện điều này qua nhiều cách, như cung cấp giao diện điện thoại thân thiện hơn cho người dùng, gửi mã giảm giá và các ưu đãi khác qua email cho khách hàng hiện tại, chia sẻ thông tin về sản phẩm mới trên các mạng xã hội và trong các bài viết trên blog của bạn, và luôn biết ơn khách hàng đã ủng hộ doanh nghiệp của bạn.” William Harris - Sellbrite

Firebox là một ví dụ xuất sắc về trải nghiệm mua sắm đơn giản, ngay cả trên điện thoại di động, thúc đẩy khách hàng mua hàng lặp lại.

13. Loại bỏ các rào cản

“4 năm nghiên cứu và hàng trăm thử nghiệm đã giúp tôi hiểu rõ hơn về việc tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi. Một trong những bài học quan trọng nhất là nhận ra rằng các rào cản (friction) làm giảm tỷ lệ chuyển đổi. May mắn là giảm bớt các rào cản trong quá trình mua sắm là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng tỷ lệ chuyển đổi… vì chúng ảnh hưởng tiêu cực đến quá trình ra quyết định của khách hàng tiềm năng, khiến họ nghiêng về việc 'Không mua'. Khách hàng gặp ít rào cản hơn trong quá trình mua sắm, họ càng có khả năng chấp nhận lời đề xuất của bạn. Do đó, việc giảm thiểu các rào cản trong quá trình mua sắm sẽ tăng tỷ lệ thành công trong việc thuyết phục khách hàng quay lại với lựa chọn 'Có mua'.” Michael Aagard - Content Verve

14. Cung cấp một chương trình thưởng

“Các công ty thẻ tín dụng đã áp dụng điều này từ lâu, nhưng ngày nay, các sản phẩm khác cũng nhận thấy lợi ích của việc có chương trình tích điểm. Giống như chương trình thưởng tại nhà hàng ưa thích của bạn khi bạn cảm thấy hào hứng với việc sắp nhận được một bữa ăn miễn phí, các chương trình thưởng là một cách tuyệt vời để giữ liên lạc với khách hàng và xây dựng người ủng hộ trung thành.' Kala Linck - Duct Tape Marketing

15. Quảng bá sản phẩm trên bao bì của bạn

“Còn nhiều cơ hội khác để người ta có thể thấy bao bì của bạn, bao gồm:

Ngồi ngoài lối vào nhà, căn hộ hoặc phòng ở của ai đó

Ngồi trên bàn nhà bếp, bàn cà phê hoặc bàn làm việc của ai đó

Ảnh trên newsfeed Facebook, Twitter hoặc Instagram của họ, có thể là vì bạn của họ vừa nhận được gì đó từ đơn đặt hàng hoặc thú cưng của họ trông dễ thương khi đùa với chiếc hộp đựng hàng đó

Ở trong cửa hàng UPS, đang chờ đợi để gửi hoặc nhận hàng

…Ý chính là, bao bì có thể là một công cụ tiếp thị tuyệt vời, vì nó giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp bạn (và hy vọng là liên kết đến trang web) trước mắt khách hàng mới và khách hàng quen thuộc. Điều này mở ra cơ hội cho rất nhiều đơn hàng mới.” Kristi Hines - KristiHines.com

Đầu tư vào các hộp thương hiệu có URL của bạn, giống như Zappos đã làm ở đây, để tăng tương tác với cả khách hàng mới và cũ của bạn.

16. Tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ

“Tôi thấy rất quan trọng khi đầu tư vào nội dung chất lượng để cải thiện trải nghiệm mua sắm. Điều này bao gồm video giới thiệu, hình ảnh đẹp mắt và bản sao hấp dẫn, tất cả phải dễ dàng tìm kiếm. Nếu bạn có thể làm tốt ba điều này, bạn sẽ nổi bật so với hầu hết các nhà bán lẻ khác.” Eric Bandholz - Beardbrand

17. Sử dụng Sức mạnh của Tiếp thị lại (Remarketing)

“Tôi đã nhận ra sức mạnh của [display remarketing] vài năm trước, khi nhận thấy hầu hết lưu lượng truy cập trang web của chúng tôi đến từ tìm kiếm tự nhiên không có thương hiệu, họ không chuyển đổi, rời đi và không bao giờ quay lại. Chúng tôi đã thu hút mọi người đến trang web của mình rất tốt, nhưng kém trong việc khiến họ nhớ đến chúng tôi sau khi họ đến… Chỉ sau 18 tháng, tiếp thị lại giúp tăng lượng khách truy cập lặp lại lên 50%, tăng 51% tỷ lệ chuyển đổi và tăng thời gian dành trên trang web lên đến 300%! Tiếp thị lại đã giúp SEO của chúng tôi tăng gấp 7 lần bằng cách tiếp cận những người tiêu dùng quan tâm và thuyết phục họ hành động.” Larry Kim - WordStream

18. Tận dụng nội dung do người dùng tạo

“Các thương hiệu thực hiện các chiến dịch tiếp thị nội dung do người dùng tạo mạnh mẽ sẽ có mức tăng trưởng ổn định hơn nhiều so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu bạn có thể thu hút và tạo ra nội dung chân thực, minh bạch, liên kết với xã hội, cá nhân hóa, dựa trên dữ liệu và có chiều sâu, bạn sẽ dẫn đầu doanh nghiệp của mình đến thành công. ” Tomer Tagrin – Yotpo

Sử dụng các cuộc thi và sự kiện để quảng bá nội dung do người dùng gửi, như cuộc thi hương vị của Lay.

19. Hãy để dữ liệu thúc đẩy chiến lược của bạn

“Dữ liệu lớn cho phép bạn hiểu cách tương tác hiệu quả nhất với khách hàng và xây dựng mối quan hệ theo thời gian khi bạn hiểu rõ những gì họ thích và không thích. Mạng xã hội mang lại cơ hội tham gia vào web thông qua các cuộc trò chuyện với số lượng khách hàng tiềm năng không giới hạn và có thể tham gia thực tế. Kết nối với khách hàng qua Twitter hoặc Facebook cho phép họ chia sẻ suy nghĩ của họ - và cho phép bạn sử dụng thông tin đó để điều chỉnh sản phẩm hoặc mở rộng thị trường mục tiêu. Đó là giấc mơ thành hiện thực của một giám đốc tiếp thị.'

“Mỗi điểm dữ liệu cung cấp thông tin có giá trị về thói quen mua hàng của khách hàng. Sử dụng sự tương tác của khách hàng để thu thập Dữ liệu lớn qua các tương tác trên mạng xã hội. Việc phân phối phiếu giảm giá hoặc ưu đãi khác qua mạng xã hội mang lại thông tin quý báu hơn việc chờ đợi khách hàng cắt phiếu giảm giá trên báo.” Lisbeth Mcnabb - DigiworksCorp

20. Truyền giá trị vào mọi việc bạn làm

“Khách hàng ngày nay rất thông minh và nhận biết khi bạn cố gắng lợi dụng hơn ví của họ. Yếu tố quyết định chính là giá trị. Giúp khách hàng của bạn có được chính xác những gì họ muốn mà không cần phải đ compromises và cảm thấy hài lòng với điều đó không chỉ giúp bạn kiếm được nhiều tiền hơn, mà còn khiến họ hạnh phúc hơn lâu dài. Điều này đồng nghĩa với việc cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa, đề xuất liên quan và các sản phẩm thực sự đáng để bổ sung thêm một chút ”. Tommy Walker – Shopify

Hiển thị các đề xuất trên các trang sản phẩm để tăng giá trị và tăng doanh số bán hàng với khách hàng lặp lại.

21. Mở rộng Giá trị vòng đời khách hàng

“Nhiều [nhà tiếp thị] không dành đủ thời gian quan sát các chỉ số giá trị vòng đời của khách hàng – những chỉ số cung cấp cho bạn đòn bẩy tăng trưởng… Tôi muốn kể câu chuyện về một cửa hàng hoa mà tôi đã làm việc cùng, người đã thất vọng vì đối thủ cạnh tranh của họ đã đầu tư nhiều tiền hơn vào quảng cáo và phát triển nhanh hơn họ.

Người đó bối rối vì họ bán với cùng mức giá – không ai rẻ hơn ai - và họ cũng có cùng nhà cung cấp, nên COG (giá vốn hàng bán) của họ giống nhau.

Khi tôi đến và mua từ đối thủ cạnh tranh của họ, họ đã rất tốt khi hỏi tôi mua hoa vì lý do gì, cho ai, họ thích gì, và liệu có bất kỳ người hoặc địa điểm nào khác trong cuộc sống của tôi thích hoa (như nhà thờ của tôi, nơi mọi người đôi khi mang hoa đến nhưng tôi không bao giờ nghĩ đến), giúp họ có thể bán hoa cho tôi trong suốt vài tháng tiếp theo với tốc độ nhanh hơn nhiều. ” Sam Mallikarjunan - HubSpot Labs

22. Tạo ra những trải nghiệm thú vị

“Sự hài lòng gắn liền với con người chúng ta. Đó là cảm xúc đáng nhớ, gợi cảm và mạnh mẽ trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của bạn, ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số ROI.

Vấn đề là, rất ít thương hiệu làm được điều này đúng. Họ đi đường tắt hoặc hoàn toàn bỏ qua những trải nghiệm tạo hài lòng. Dưới đây là các bước bạn cần thực hiện để đầu tư vào một trải nghiệm thương hiệu thực sự ý nghĩa.

Sự hài lòng hiệu quả nhất khi được tích hợp với tất cả các điểm tiếp xúc trong chiến lược kinh doanh của bạn. Những nơi tốt nhất để kết nối niềm vui là: sản phẩm, dịch vụ khách hàng, sứ mệnh và giải trí. ” Victoria Young.

23. Tạo ra sự khẩn cấp và khan hiếm

“Một trong những phương pháp yêu thích của tôi để thúc đẩy doanh số thương mại điện tử qua email là sử dụng email để tạo ra tình trạng khẩn cấp và khan hiếm cho một sản phẩm cụ thể cần tăng doanh số. Thay vì gửi phiếu giảm giá và để nút mua hàng ngay bây giờ, tôi gửi email về một sản phẩm cụ thể đang được giảm giá trong một khoảng thời gian giới hạn…

Sự tiếp thị này cần phải cụ thể và cá nhân, đồng thời được phân đoạn theo những người đã mua sản phẩm này trước đây... hoặc những người đã đăng ký danh sách của bạn nhưng chưa mua. ” Jeff Sauer - Nguồn Phân tích

Gửi email nhắm mục tiêu đến các đoạn danh sách cụ thể để tăng tỷ lệ mở và tương tác.

24. Thể hiện lòng biết ơn chân thành đối với khách hàng của bạn

“Chỉ cần nói “cảm ơn” với một khách hàng lặp lại hầu như không tốn kém gì. Nhưng nó lại có tác động rất lớn. Có đến 3 trong số 4 khách hàng nói rằng họ đã chi tiêu nhiều hơn cho một công ty vì có lịch sử trải nghiệm tích cực. Không thể phủ nhận, lòng tốt và sự biết ơn đối với doanh nghiệp của khách hàng là một cách tiếp tục thu hút họ về lâu về dài.

Hãy thử làm điều đó thường xuyên. Trên thực tế, hãy tạo thói quen gửi cho bất kỳ người mua nào thực hiện hơn hai giao dịch một lời cảm ơn được viết tay. Điều này sẽ thúc đẩy việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài ”. Armondo Roggio - Thương mại Thực hành

25. Cung cấp các Ưu đãi Mở rộng và các chương trình tiếp thị mục tiêu

“Khi khách hàng trước đó viết đánh giá, họ đang tích cực nghĩ về trải nghiệm tích cực họ đã có với thương hiệu của bạn, đây là thời điểm hoàn hảo để tạo ra một trải nghiệm tuyệt vời khác.

Nhưng không đủ nếu chỉ cung cấp dịch vụ bán thêm; bạn cũng phải thông minh khi suy xét. Xem xét lịch sử mua hàng trước đây của họ, hành vi của họ, đánh giá sản phẩm và các dữ liệu khác để xác định sản phẩm mà một cá nhân cụ thể có khả năng mua nhất.

Dữ liệu cho thấy những người mua sắm cũ chi tiêu nhiều hơn gần ba lần so với những người chỉ mua một lần.

Trước tiên, khách hàng có khả năng viết đánh giá hơn. Hơn nữa, bạn nhận được sự quan tâm lớn về việc họ chia sẻ nó với bạn bè và gia đình (những người có thể cũng đang ở trong thị trường mục tiêu của bạn và rất vui khi nghe lời giới thiệu từ một người quen). Ngoài ra, họ trở thành khách hàng lặp lại, khi họ quay lại cửa hàng của bạn để sử dụng phiếu giảm giá (và viết đánh giá khác, v.v.). ” Aimee Millwood – Yotpo

Đánh giá của khách hàng xây dựng lòng tin và cung cấp danh tiếng xã hội, giúp tăng chuyển đổi ngay cả với những khách hàng cũ.  

Kết luận

Từ việc duy trì tương tác qua email và các kênh truyền thông xã hội đến việc tận dụng nội dung tạo bởi người dùng, có nhiều cách để tăng doanh số bán hàng lặp lại với khách hàng của bạn. Hãy ghi nhớ lời khuyên từ các chuyên gia này và bắt đầu phân tích các chỉ số của riêng bạn để khám phá những phương pháp hiệu quả nhất với đối tượng khách hàng của bạn và bắt đầu xây dựng chương trình giữ chân từ đó.