[ToMo] Hướng Dẫn Quản Lý Nhiều Tài Khoản Mạng Xã Hội Đồng Thời

Khi xây dựng chiến lược truyền thông xã hội của bạn, có một số câu hỏi cần phải giải quyết.

Nền tảng nào là phù hợp nhất cho bạn? Tiến độ đăng bài của bạn như thế nào? Bạn sẽ xây dựng nhóm truyền thông xã hội của mình như thế nào? Đó là những vấn đề quan trọng khi quản lý mạng xã hội, nhưng có một điều bạn cần suy nghĩ kỹ lưỡng hơn. Đó là số lượng tài khoản mạng xã hội bạn cần.

Một tài khoản trên mỗi nền tảng có phải là lựa chọn lý tưởng? Điều này phụ thuộc vào nhu cầu và mục tiêu truyền thông xã hội của bạn, bạn cần quản lý các tài khoản mạng xã hội với các tính năng khác nhau. Chúng tôi sẽ giúp bạn đánh giá nhu cầu và tạo ra chiến lược phù hợp để tiếp cận nhiều tài khoản cùng một lúc.

4 dấu hiệu cho thấy doanh nghiệp của bạn cần nhiều tài khoản mạng xã hội

Rất khó để biết khi nào bạn cần thêm một tài khoản truyền thông xã hội.

Dưới đây là 4 phương pháp bạn có thể sử dụng để xác định liệu có đến lúc nên đầu tư vào nhiều tài khoản mạng xã hội hay không.

Hỗ trợ khách hàng trở thành ưu tiên hàng đầu trong nguồn cung cấp dữ liệu của bạn

Ngày nay, khách hàng ngày càng chuyển sang các nền tảng truyền thông xã hội để nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng. Họ không muốn phải chờ đợi email phản hồi hoặc quan tâm đến vô số cuộc gọi nhắc nhở để liên lạc với bộ phận quản lý. Họ mong muốn tạo bài đăng và nhận được phản hồi nhanh chóng. Theo dữ liệu từ Trang Thống kê Xã hội 2022 của Sprout, hơn một nửa (57%) người tiêu dùng mong muốn nhận được phản hồi trong vòng 12 giờ.

Khi doanh nghiệp của bạn phát triển và hầu hết các bài đăng đều liên quan đến việc hỗ trợ hoặc giải quyết khiếu nại của khách hàng, thì đã đến lúc bạn nên xem xét việc tạo ra một tài khoản riêng để giải quyết những vấn đề này. Tài khoản Twitter của Bộ phận Hỗ trợ Xbox là một ví dụ điển hình về việc tạo ra một tài khoản nhằm mục đích hỗ trợ khách hàng. Các bài đăng của họ được tối ưu hóa để thông báo về các sự cố mà họ đang cố gắng khắc phục và họ phản hồi các sự cố đó bằng cách cung cấp các giải pháp hoặc hướng dẫn người dùng đến kênh hỗ trợ qua tin nhắn trực tiếp.

Quản lý nhiều nhóm khách hàng khác nhau

Hãy xem xét hồ sơ của các khách hàng tiềm năng hoặc ICPs có thể. Những điểm chung của họ là gì? Nếu khách hàng của bạn thuộc vào các phân khúc khác nhau, bạn nên cân nhắc việc tạo ra nhiều hồ sơ để phục vụ từng phân khúc khách hàng.

Ví dụ, tại Đại học Texas A&M, đối tượng là giảng viên, sinh viên và cựu sinh viên. Ngoài ra, trường còn bao gồm 16 trường cao đẳng, 19 đội thể thao NCAA và hàng trăm khoa học khác nhau. Điều quan trọng với một sinh viên khoa học xã hội là không có sự trùng lặp với những gì quan trọng đối với một cựu sinh viên đam mê bóng đá. Với sự khác biệt đó, bạn cần phải chia nhỏ các tài khoản xã hội của mình để đảm bảo bạn luôn phù hợp.

Nếu bạn làm việc trong một tập đoàn lớn, có khả năng bạn sẽ có những khách hàng tìm kiếm thông tin ngoài các hoạt động tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng. Tại Sprout, chúng tôi có những mối quan hệ với các nhà đầu tư Twitter để giới thiệu những điểm nổi bật cho những đối tượng này. Các công ty doanh nghiệp có nhiều cơ hội việc làm có thể tạo thêm các tài khoản liên quan đến ngành nghề để phục vụ riêng cho những người muốn tìm việc. Nếu các thông điệp quan trọng không liên quan đến đa số đối tượng chính, có lẽ đã đến lúc bạn nên sử dụng nhiều tài khoản.

Chẳng hạn, New Jersey Transit sở hữu 14 tài khoản Twitter riêng cho từng tuyến vận chuyển mà họ vận hành. Nếu một người dùng muốn tìm kiếm thông tin về dịch vụ xe buýt nhưng nguồn thông tin của NJ Transit lại toàn những thông tin về tuyển dụng, gây ra sự gián đoạn trong dịch vụ xe lửa và hoạt động của cảnh sát, họ sẽ cảm thấy thất vọng. NJ Transit giải quyết vấn đề này thông qua việc quản lý nhiều tài khoản.

Bạn cần đối phó với sự khác biệt ở mỗi khu vực

Nếu doanh nghiệp của bạn hoạt động tại nhiều địa điểm hoặc phục vụ nhiều vùng khác nhau, việc quản lý nhiều tài khoản xã hội cùng một lúc là rất quan trọng. Một trận bão tuyết ở New York có thể làm đóng cửa các cơ sở ở đó, nhưng điều đó không ảnh hưởng đến khách hàng ở Florida nắng. Có nhiều tài khoản xã hội có thể giúp bạn giải quyết được những vấn đề phức tạp ở các khu vực khác nhau.

Một ví dụ xuất sắc về chiến lược này là tài khoản Twitter của Aldi. Là một công ty hoạt động nhiều quốc gia, chắc chắn sẽ có sự khác biệt về sản phẩm và đối tượng khách hàng. Aldi chia sự hiện diện của họ thành Aldi US và Aldi UK, với nội dung khác nhau được giới thiệu. Trên tài khoản ở Vương quốc Anh, họ làm nổi bật các sản phẩm chỉ có tại các cửa hàng ở đó và điều chỉnh giọng điệu cũng như phong cách viết để phù hợp với tiêu chuẩn khu vực. Trong khi ở Mỹ, họ sử dụng cách viết và giọng điệu của người Mỹ, cũng như đề cập đến các sự kiện văn hóa đặc biệt của Mỹ, chẳng hạn như trận đấu thẳng của NFL.

Có đa dạng sản phẩm để lựa chọn

Nếu bạn đang làm việc trong môi trường doanh nghiệp cao cấp, sẽ có vô vàn cơ hội cho bạn trải nghiệm đa dạng sản phẩm. Mặc dù tất cả các sản phẩm có thể phù hợp với đa số doanh nghiệp, nhưng không phải lúc nào chúng cũng phù hợp với mọi cá nhân người dùng.

Khi bộ sưu tập sản phẩm của bạn mở rộng, việc tạo tài khoản cho từng sản phẩm hoặc đối tượng người dùng sẽ giúp công việc của bạn thuận lợi hơn. Ví dụ: Salesforce quản lý các tài khoản riêng biệt cho từng sản phẩm để tiếp cận được đa dạng đối tượng hơn với nội dung phù hợp.

5 bước hỗ trợ bạn quản lý nhiều tài khoản một cách hiệu quả

Quản lý nhiều tài khoản có thể khá phức tạp, nhưng cũng không quá khó khăn nếu bạn tuân thủ 5 bước sau:

Bước 1: Xác định một chiến lược rõ ràng

Xây dựng một chiến lược truyền thông xã hội rõ ràng là vô cùng quan trọng đối với mọi thương hiệu, đặc biệt khi bạn cần quản lý nhiều tài khoản đồng thời. Đầu tiên, bạn cần xem xét một số điều quan trọng.

Đầu tiên, hãy xác định rõ các tài khoản cần tạo. Dựa trên mục tiêu của bạn, bạn nên phân chia chúng thành các tài khoản có mục đích khác nhau, như hỗ trợ hoặc tiếp thị. Hoặc phân theo đối tượng, vị trí hoặc sản phẩm sẽ hợp lý hơn? Sau khi trả lời các câu hỏi này, hãy quyết định số lượng tài khoản cần thiết và cách nhóm của bạn sẽ quản lý chúng. Bạn cũng nên suy nghĩ về cách các nhóm sẽ tương tác với nhau.

'Chúng tôi chú trọng vào việc xây dựng mối quan hệ và trở thành nguồn lực cho các nhóm và phòng ban khác nhau tại Texas A&M hoạt động trong lĩnh vực xã hội. Gần đây, chúng tôi đã nhận được một thông điệp từ Sprout về trung tâm giải trí thể thao. Mặc dù thông điệp không được gửi trực tiếp đến các kênh xã hội thể thao của Texas A&M, nhưng chúng tôi vẫn chuyển nó đến người đúng nhờ vào mối quan hệ đã xây dựng.' - Krista Berend - Giám đốc truyền thông xã hội tại Texas A&M.

Sau khi xác định cần tạo ra những tài khoản nào, hãy đặt ra những mục tiêu cụ thể cho từng tài khoản đó. Bạn cần có các chỉ số hiệu suất (KPIs) để đảm bảo hiệu quả cho doanh nghiệp. Liên tục đo lường hiệu suất dựa trên KPIs và sẵn lòng điều chỉnh khi cần.

Bước 2: Tài liệu hướng dẫn về thương hiệu

Khi bạn có một người quản lý mạng xã hội và mỗi tài khoản trên mỗi nền tảng, việc tuân thủ hướng dẫn về thương hiệu sẽ dễ dàng hơn. Tuy nhiên, khi bạn phải quản lý nhiều tài khoản, bạn cần phải làm điều đó một cách khôn ngoan. Hãy đảm bảo rằng bạn có tài liệu hướng dẫn thương hiệu với chỉ dẫn về giọng điệu, phong cách và hình ảnh cho mỗi tài khoản.

Khi phải đối mặt với nhiều khách hàng khác nhau, có thể có những thay đổi nhỏ mà bạn muốn thực hiện trên các tài khoản. Giữ nguyên giọng điệu để tạo ấn tượng với khách hàng là quan trọng - bạn nên thêm chút sắc thái vào đó. Ghi chú những điểm khác biệt trong hướng dẫn của bạn để không gây nhầm lẫn về cách áp dụng tiếng nói thương hiệu trong từng tình huống cụ thể.

Bước 3: Tái sử dụng nội dung

Có nhiều tài khoản mạng xã hội đồng nghĩa với việc bạn cần tạo ra nhiều nội dung hơn. Điều này chỉ là một phần của vấn đề. Quan trọng hơn, bạn cần có một chiến lược cụ thể về việc tái sử dụng nội dung.

Việc chia sẻ nội dung trên nhiều nền tảng khác nhau là một bước khởi đầu tốt. Reel là một nền tảng có tiềm năng hoạt động hiệu quả như TikTok. Việc chuyển đổi nội dung phù hợp trên nhiều nền tảng sẽ thu hút đối tượng lớn hơn trên cùng một bài viết và thu hút thêm lượng người xem trên các nền tảng khác. Bạn có thể biến video thành GIF để chia sẻ. Việc tái sử dụng nội dung không bao giờ có hồi kết nếu bạn luôn sáng tạo.

Một cách khác để tái sử dụng nội dung là phát triển một thư viện nội dung có thể tái sử dụng. Thư viện nội dung của Sprout Social cho phép bạn tổ chức và phân loại nội dung đã sử dụng thường xuyên, giúp mọi người trong nhóm đảm bảo họ sử dụng những tài nguyên được phép.

Bước 4: Đầu tư vào một công cụ quản lý mạng xã hội

Quản lý một tài khoản mạng xã hội là một thách thức khó khăn. Việc quản lý nhiều tài khoản mà không có sự giúp đỡ gần như là không thể.

Các công cụ quản lý mạng xã hội lưu trữ tin nhắn, lịch trình đăng nội dung, phản hồi, tin tức hay số liệu. Khi bạn có nhiều tài khoản, chúng sẽ được tổ chức một cách gọn gàng để bạn có thể theo dõi mọi thứ trên một màn hình duy nhất, theo thời gian thực. Điều này cũng giúp tạo ra một cái nhìn toàn diện cho các nhóm xã hội để bạn có thể đồng lòng và tiếp tục viết cùng một câu chuyện.

Bước 5: Tự động hóa nhiệm vụ

Khi bạn quản lý nhiều tài khoản, việc mở rộng quy mô trở nên khó khăn. Các công cụ tự động mạng xã hội sẽ làm những công việc nhỏ cho bạn, giúp bạn tập trung vào chiến lược của mình.

Quản lý nhiều tài khoản sẽ đi kèm với nhiều tin nhắn. Hộp thư thông minh của Sprout Social tập hợp tất cả thư từ các tài khoản và nền tảng vào một nơi dễ quản lý. Bạn có thể trả lời ngay trên nền tảng để không bỏ lỡ tin nhắn nào. Việc áp dụng quy tắc dựa trên hộp thư cũng có thể hướng dẫn tự động các yêu cầu trả lời.

Sớm thôi, người dùng Sprout trên kế hoạch phát triển sẽ có thể truy cập vào Custom Post Variables, cho phép các nhóm thay đổi các phần đặc biệt của bài đăng xã hội dựa trên các biến số có thể thay đổi từ trước. Một bài đăng có thể được điều chỉnh nhanh chóng cho mỗi vị trí hoặc sản phẩm đặc biệt của bạn, loại bỏ một hoặc nhiều mục khỏi danh sách công việc của bạn.

Quản lý nhiều tài khoản cùng lúc mà không gặp áp lực

Tạo và quản lý nhiều tài khoản mạng xã hội không phải là một áp lực. Với các công cụ thích hợp và một mục tiêu rõ ràng, việc có nhiều tài khoản sẽ cải thiện mối quan hệ với khách hàng và đơn giản hóa quy trình của bạn.