[ToMo] Sự Tạo Hóa của Hành Trình Khách Hàng: Cách Tạo Ra và Ví dụ Mẫu

Bạn đã biết sau khi mua hàng từ bạn, khách hàng sẽ làm gì không?

Ngày nay, khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn qua quảng cáo, mạng xã hội và trang web trước khi mua hàng. Tất cả những tương tác này hình thành hành trình của khách hàng. Để hiểu rõ và cải thiện chiến lược tiếp thị truyền thông xã hội, bạn cần tạo biểu đồ hành trình của khách hàng.

Hành trình của khách hàng là gì?

• Các điểm tiếp xúc với khách hàng

• Loại nội dung mà bạn cung cấp cho khách hàng của mình

• Giải pháp cho các điểm đau của khách hàng

Khái niệm điểm tiếp xúc của khách hàng là gì?

Tại sao các thương hiệu nên sử dụng biểu đồ hành trình của khách hàng?

Thống kê về hành động các thương hiệu có thể thực hiện để khuyến khích người tiêu dùng mua hàng từ họ thay vì từ đối thủ.

Sự hài lòng của khách hàng ngày càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết.

Cung cấp thông tin tổng quan về tài nguyên mà khách hàng của bạn sử dụng.

Xác định khoảng trống trong nội dung.

Nhận biết sự không hiệu quả.

Tạo ra ý tưởng cho chiến dịch tiếp thị.

Làm thế nào để tạo ra biểu đồ hành trình của khách hàng?

Quy trình tạo biểu đồ hành trình của khách hàng bao gồm các bước sau:

Giờ đây khi bạn đã hiểu được các ưu điểm của việc tạo biểu đồ hành trình của khách hàng, đã đến lúc bạn tự mình bắt đầu. Dưới đây là sáu bước giúp bạn xây dựng một biểu đồ hành trình độc đáo phù hợp với khách hàng và nhu cầu kinh doanh của bạn. Đồng thời, hãy tham khảo các ví dụ và mẫu để có cái nhìn cụ thể hơn.

1. Xác định mục tiêu

Bạn muốn gì từ quá trình này? Và tại sao nó quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn? Mục tiêu rõ ràng giúp bạn tổ chức biểu đồ của mình một cách hợp lý.

Một số ví dụ về mục tiêu có thể là

• Xác định ba thách thức hàng đầu của khách hàng. Sử dụng thông tin này để tạo ra nội dung.
• Hiểu rõ sở thích và động lực của khách hàng để phát triển sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
• Tính tổng chi phí tương tác của khách hàng để thiết lập ngân sách truyền thông xã hội hiệu quả.

2. Chọn loại biểu đồ hành trình của khách hàng

Có nhiều loại bản đồ hành trình của khách hàng khác nhau, mỗi loại đều có ưu điểm riêng. Khi quyết định sử dụng loại nào, bạn sẽ biết cần tập trung vào những chi tiết nào.

Dưới đây là bốn loại bản đồ hành trình của khách hàng phổ biến nhất: trạng thái hiện tại, trạng thái tương lai, ngày trong cuộc sống và bản thiết kế dịch vụ. Chúng ta sẽ tìm hiểu sâu hơn về từng loại sau.

3. Tạo và xác định tính cách của khách hàng

Bạn sẽ tập trung vào đối tượng nào? Việc tạo biểu đồ hành trình của khách hàng sẽ khó khăn nếu bạn không xác định được đối tượng khách hàng. Nhân vật khách hàng là những nhân vật hư cấu đại diện cho từng nhóm khách hàng mục tiêu của bạn. Họ cung cấp thông tin chi tiết về mọi thứ, từ nhân khẩu học, sở thích đến hành vi mua sắm.

Nếu bạn đã tạo chân dung khách hàng trên mạng xã hội để hiểu về khán giả của mình, bạn đã đi được nửa chặng đường. Tuy nhiên, nếu chưa làm vậy, mẫu của Xtensio hoặc công cụ cá nhân của HubSpot sẽ hữu ích. Để thực sự hiểu quyết định mua hàng và quy trình mua sắm của ai đó, hãy phỏng vấn khách hàng hiện tại.

Mẹo hữu ích:

4. Phân chia: các điểm tiếp xúc và giai đoạn

Để cụ thể hơn, hãy chỉ định người sở hữu từng điểm tiếp xúc. Bạn có thể xác định kênh truyền thông xã hội cụ thể phù hợp cho mỗi phần. Và bạn có thể dự đoán các cảm xúc hoặc tình cảm tại các giai đoạn khác nhau của hành trình. Tất cả phụ thuộc vào bạn nếu bạn muốn biết biểu đồ sẽ như thế nào chi tiết.

5. Kiểm tra và xác định điểm đau của khách hàng

Để xác nhận các điểm tiếp xúc với khách hàng, bạn có thể đã tham gia nhiều bộ phận khác nhau và trò chuyện với khách hàng. Điều này rất tốt nhưng bạn cần làm nhiều hơn: tự kiểm tra. Trải qua hành trình của khách hàng từ góc độ của họ. Đảm bảo rằng biểu đồ bạn vẽ là chính xác và ghi lại vị trí của các điểm đau của khách hàng.

6. Thực hiện biến đổi và tìm giải pháp

Vậy là biểu đồ của bạn đã hoàn tất. Tiếp theo là gì? Bạn cần tìm hoặc tạo ra giải pháp cho những điểm đau mà bạn đã xác định ở bước trước. Bây giờ là lúc để kiểm tra lại các mục tiêu bạn đã thiết lập ở bước một và thực hiện các hành động để hỗ trợ hành trình trở nên mượt mà. Dành thời gian và không gian cho bản thân để triển khai một số giải pháp, có thể là một quý hoặc sáu tháng, và cập nhật lại biểu đồ của bạn để điều chỉnh nó.

4 Loại biểu đồ hành trình của khách hàng và ví dụ

Hãy xem xét bốn loại biểu đồ hành trình của khách hàng phổ biến nhất và xem ví dụ về mỗi loại.

1. Tình trạng hiện tại

Trong ví dụ này, mọi giai đoạn, bước và điểm tiếp xúc được mã hóa bằng màu sắc để minh họa mối tương quan một cách sinh động. Để tiến xa hơn, mỗi điểm tiếp xúc được gán cho một phần tử cụ thể. Đây là một minh chứng xuất sắc cho việc thấy được hành trình tương tác của khách hàng trong một tổ chức.

2. Tương lai

3. Ngày trong cuộc sống

4. Thiết kế Dịch vụ

Bắt đầu với các mẫu bản đồ hành trình của khách hàng

Tạo bản đồ hành trình của khách hàng không cần phải khó khăn. Có nhiều mẫu miễn phí và trả phí trên Internet để giúp bạn tạo ra một bản đồ của riêng mình. Nếu bạn cần hướng dẫn hoặc nhiều bản đồ hơn, có các công ty cung cấp phần mềm đặc biệt để thiết kế bản đồ của bạn. Dưới đây là một số tùy chọn để giúp bạn xây dựng bản đồ hành trình đầu tiên của mình hoặc cải thiện bản đồ hiện có của bạn.

Ví dụ về một mẫu trạng thái hiện tại, được cung cấp bởi Bright Vessel.

Mô hình kế hoạch chi tiết dịch vụ của Miro, một ứng dụng mà bạn có thể sử dụng để tạo ra tất cả các loại biểu đồ hành trình của khách hàng.

Mô hình bản đồ hành trình khách hàng của Mural, một công cụ lập kế hoạch.

Ví dụ trên được tạo ra bởi UXPressia. Công cụ trực tuyến bản đồ hành trình khách hàng của công ty đã được tạo để tạo bản đồ hành trình khách hàng sẵn sàng trình bày.

Bây giờ bạn đã hiểu tất cả về bản đồ hành trình của khách hàng, đã đến lúc bắt đầu và tạo bản đồ của riêng bạn. Bạn có bắt đầu nghiên cứu khách hàng của mình từ đầu không? Kiểm tra các phương pháp nghiên cứu này để thấu hiểu khách hàng của bạn.

Tác giả: Jenn Chen

Liên kết gốc: What is a customer journey map and how to make your own [examples included]

Dịch giả: Nguyễn Thị Kim Tuyến - ToMo - Learn Something New